Trò chuyện trực tiếp đã trở thành một phần không thể thiếu trong giao tiếp trực tuyến, cung cấp hỗ trợ và trợ giúp tức thì cho người dùng trên nhiều nền tảng khác nhau.
Đi sâu vào thế giới thống kê trò chuyện trực tiếp, nơi bạn sẽ khám phá những hiểu biết thú vị về cách sử dụng, tính hiệu quả và tác động của nó đến trải nghiệm của khách hàng.
Khám phá cách các doanh nghiệp sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để tương tác với khách hàng, giải quyết các thắc mắc và thúc đẩy doanh số bán hàng. Từ thời gian phản hồi đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng, hãy khám phá các số liệu quyết định sự thành công của dịch vụ hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp.
Khám phá số liệu thống kê và dữ liệu liên quan đến hình thức giao tiếp dựa trên internet sống động và hấp dẫn này.
| thống kê | Giá trị |
|---|---|
| Hiệu quả chi phí của hỗ trợ trò chuyện | Các công ty có hỗ trợ qua trò chuyện trả ít hơn khoảng 15 đến 33% so với những công ty có hỗ trợ qua điện thoại. |
| Từ chối sử dụng hỗ trợ qua điện thoại | Dịch vụ khách hàng sử dụng hỗ trợ qua điện thoại giảm 7%. |
| Sở thích của khách hàng đối với trò chuyện trực tiếp | 42% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp hơn trò chuyện qua điện thoại vì họ không phải đợi nhân viên hỗ trợ. |
| Tỷ lệ hài lòng trong cuộc trò chuyện trực tiếp | Tỷ lệ hài lòng 73% đối với trò chuyện trực tiếp. |
| Sở thích trò chuyện trực tiếp của thế hệ Millennials | 63% thế hệ Millennials thích trò chuyện trực tiếp để giải đáp các thắc mắc hỗ trợ khách hàng cơ bản. |
| Tầm quan trọng của phản ứng nhanh | 90% khách hàng coi phản hồi nhanh là rất quan trọng khi sử dụng trò chuyện trực tiếp. |
| Khả năng thực hiện nhiều việc | 51% khách hàng đánh giá cao khả năng đa nhiệm khi sử dụng trò chuyện trực tiếp. |
| Dự báo thị trường phần mềm trò chuyện trực tiếp | Dự kiến đạt 1362.54 triệu USD vào năm 2027. |
| Doanh nghiệp áp dụng trò chuyện trực tiếp | Khoảng 85% doanh nghiệp dự kiến sẽ chọn hỗ trợ trò chuyện trực tiếp vào năm 2023. |
| Đầu tư vào hỗ trợ trò chuyện trực tiếp | 81% bộ phận dịch vụ khách hàng có kế hoạch đầu tư nhiều hơn vào hỗ trợ trò chuyện trực tiếp trong tương lai. |
| Di động tham gia | Những người trò chuyện trên thiết bị di động có khả năng chuyển đổi cao hơn 6.1 lần so với những người không trò chuyện. |
| Vé trò chuyện trực tiếp kết thúc với sự hài lòng của khách hàng | 86% phiếu trò chuyện trực tiếp kết thúc với sự hài lòng của khách hàng. |
| Tác động đến doanh số, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng | 79% doanh nghiệp cho biết việc cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp đã tác động tích cực đến các lĩnh vực này. |
| Cải thiện chuyển đổi | Việc thêm trò chuyện trực tiếp có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên 12%. |
| Tiết kiệm từ việc sử dụng Chatbots | Các tổ chức đã tiết kiệm trung bình 300,000 USD vào năm 2019 bằng cách sử dụng chatbot. |
| Kỳ vọng phản hồi ngay lập tức | Khoảng 66% khách hàng mong đợi phản hồi ngay lập tức cho các câu hỏi của họ. |
| Tốc độ phân giải | Hầu hết các vấn đề khi trò chuyện trực tiếp đều được giải quyết trong 42 giây. |
| Ưu tiên trò chuyện trực tuyến theo thời gian thực | 42% khách hàng thích phương thức giao tiếp này. |
| Khó chịu với những trải nghiệm theo kịch bản | 29% khách hàng cảm thấy khó chịu khi trải nghiệm trò chuyện trực tiếp theo kịch bản. |
| Sử dụng các câu trả lời soạn trước | 69% công ty sử dụng câu trả lời soạn sẵn trong dịch vụ trò chuyện trực tiếp của họ. |
| Khả năng mua hàng | 38% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty hơn nếu họ cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. |
| Kỳ vọng của Khách hàng đối với Trò chuyện Trực tiếp | Hơn 30% khách hàng mong đợi trò chuyện trực tiếp trên trang web. |
Lựa chọn của biên tập viên: Thống kê trò chuyện trực tiếp
nguồn: Pexels
- Tại Hoa Kỳ, 69% người mua muốn có các tùy chọn trò chuyện trực tiếp.
- Đối với khách hàng từ 18 đến 49 tuổi, trò chuyện trực tiếp là lựa chọn dịch vụ phổ biến nhất.
- Khoảng 73% khách hàng cho biết trò chuyện trực tiếp là cách thuận tiện nhất để giao tiếp với doanh nghiệp.
- Thế hệ Millennials có xu hướng sử dụng trò chuyện trực tiếp cao hơn 20% so với các thế hệ khác.
- Đến năm 2023, ngành công nghiệp trò chuyện trực tiếp trên toàn thế giới dự kiến trị giá 987.3 triệu đô la.
- Những khách hàng đã sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp sẽ chi tiêu nhiều hơn khoảng 60% cho mỗi giao dịch so với những khách hàng không sử dụng.
- Tỷ lệ chuyển đổi tăng 3.84% khi sử dụng trò chuyện trực tiếp.
- Khi so sánh với hỗ trợ qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp có chi phí thấp hơn 15-33%.
- Tỷ lệ hài lòng 73% đối với trò chuyện trực tiếp so với 61% đối với email và 44% đối với hỗ trợ qua điện thoại.
- 90% khách hàng coi phản hồi nhanh là rất quan trọng khi sử dụng trò chuyện trực tiếp.
- 51% khách hàng đánh giá cao khả năng đa nhiệm khi sử dụng trò chuyện trực tiếp.
- Những người trò chuyện trên thiết bị di động có khả năng chuyển đổi cao hơn 6.1 lần so với những người không trò chuyện.
Các chỉ số về áp dụng trò chuyện trực tiếp
nguồn: Pexels
1. 85% tổ chức sẽ sử dụng Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
Mặc dù thực tế là đã có từ lâu, bộ phận hỗ trợ khách hàng trò chuyện qua web chỉ mới thu hút được gần đây. Số hóa là động lực điển hình của sự mở rộng này, với nhiều tổ chức triển khai các công nghệ để tự động hóa các chức năng của họ và tăng hiệu quả.
Đồng thời, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng và các công ty phải đáp ứng chúng. Ngày nay, nhiều khách hàng am hiểu công nghệ đã quen với hệ thống nhắn tin hơn và các nghiên cứu cho thấy 79% thích trò chuyện trực tiếp vì nó cung cấp dịch vụ tức thời. (Lời khuyên về phần mềm)
2. 60% khách hàng muốn phản hồi dịch vụ khách hàng nhanh chóng
Theo dữ liệu trò chuyện trực tiếp, nhiều khách hàng yêu cầu tối đa 10 phút phản hồi hoặc hỗ trợ sau khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Theo những người tham gia khảo sát, 46% khách hàng đánh giá cao mức độ ưu tiên như nhau khi tương tác với nhân viên tiếp thị. Khi khách hàng liên hệ với bộ phận bán hàng, tỷ lệ khách hàng 'thiếu kiên nhẫn' là cao nhất - 62%. (Trung tâm)
3. 35% doanh nghiệp thích trò chuyện trực tiếp để giao tiếp với khách hàng
Có một sự khác biệt kỳ lạ giữa những gì doanh nghiệp tin rằng người tiêu dùng của họ tìm kiếm và những gì người tiêu dùng thực sự muốn. Chỉ 35% chủ doanh nghiệp nghĩ đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trò chuyện trực tuyến.
Mặt khác, các công ty ngày càng bổ sung thêm nhân viên vào trung tâm cuộc gọi của họ với các nhà điều hành cuộc gọi, vì 42% công ty tin rằng đây là điều khách hàng ưa thích. 14% khác tin rằng khách hàng thích liên hệ với nhau qua email và 9% cũng tin như vậy về mạng xã hội. (Kayakoo)
4. Trò chuyện trực tiếp tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp
Trò chuyện trực tiếp tăng doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp phục vụ những khách hàng chi 250-500 USD hàng tháng trên Internet.
Họ cũng có nhiều khả năng gắn bó với công việc kinh doanh này hơn. Hơn nữa, theo số liệu bán hàng qua trò chuyện trực tiếp, 51% người mua có thể sẽ mua lại từ một công ty có trò chuyện trực tiếp.
Để so sánh, 38% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lần đầu tiên trên trang web có tiện ích trò chuyện. Kết quả là, 79% doanh nghiệp nói rằng việc có tùy chọn này đã cải thiện doanh số, doanh thu và thậm chí cả mối quan hệ với khách hàng của họ (Kayakoo)
5. Hầu hết người mua hàng từ 18 đến 49 tuổi thích trò chuyện trực tiếp làm tùy chọn dịch vụ của họ
Thật vậy, 36.5% phụ nữ từ 18 đến 29 tuổi ở Hoa Kỳ đã sử dụng nó ít nhất một lần. 37.5% người khác từ 30 đến 39 tuổi đã sử dụng nó nhiều lần.
Mặc dù vậy, chỉ có 62% nhà bán lẻ sử dụng nó trên trang web dành cho máy tính để bàn vào năm 2019 và chỉ 55% trên trang web dành cho thiết bị di động.
Theo Gartner, có một số trường hợp sáng giá của dịch vụ khách hàng nhắn tin trực tuyến. Home Depot là một trong số đó, với Apple Business Chat cho phép dịch vụ SMS của nó. (Nhà tiếp thị điện tử, Gartner)
6. Mexico có tỷ lệ hài lòng với cuộc trò chuyện trực tiếp cao nhất với 94.11%
Ngoài ra, nó có thời lượng nói chuyện dài nhất (21 phút và 12 giây). Canada và Úc cũng không kém xa phía sau, theo số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng trò chuyện trực tiếp.
Khách hàng ở Hoa Kỳ hài lòng ở mức khoảng 88.36%, trong khi khách hàng ở Úc hài lòng ở mức 93.59%. Với tỷ lệ hài lòng là 94.11%, Mexico có tỷ lệ hài lòng về trò chuyện trực tiếp tốt nhất.
Từ 10 giờ sáng đến 3 giờ chiều là thời điểm thích hợp nhất để trò chuyện. Kết quả là, 50% tổng số cuộc trao đổi trò chuyện trực tiếp diễn ra vào thời điểm này. (Theo Tạp chí Hiệu suất)
7. Tỷ lệ tương tác dành cho người trò chuyện là 1.7% trên máy tính để bàn và 1.4% trên thiết bị di động.
Trên thực tế, trung bình người dùng máy tính sẽ mua hàng 14% thời gian, so với 7% của những người trò chuyện trên thiết bị di động. Ngoài ra, tương tác chăm sóc khách hàng qua trò chuyện trực tuyến của họ còn lớn hơn nhiều trên máy tính để bàn.
Khi so sánh với những người không trò chuyện trên thiết bị di động, những người trò chuyện trên điện thoại thông minh có xu hướng chuyển đổi cao hơn 6.1 lần. (Kính ngược)
8. Thiết bị di động chiếm 51.68% tổng số câu hỏi trò chuyện
Theo thống kê hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, đây là mức tăng cao 7.9% so với năm ngoái. Để cung cấp cho bạn một ý tưởng tốt hơn, chúng tôi đang nói về 23 triệu cuộc nói chuyện. Điều này phản ánh sự thay đổi rộng rãi trong trình điều khiển chính của việc sử dụng trò chuyện trực tiếp từ máy tính để bàn sang thiết bị di động (hoặc nói chung).
Khách hàng phổ biến nhất của cuộc trò chuyện trực tiếp qua điện thoại thông minh của họ là khách hàng của các dịch vụ giải trí và tiêu dùng. Năm 2018, danh mục đầu tiên có tỷ lệ sử dụng thiết bị di động là 72%, trong khi danh mục thứ hai có khoảng 70%.
Ngành kinh doanh vận tải có tỷ lệ thấp nhất (19%). (Comm100)
9. Khoảng 2% khách hàng tham gia trò chuyện trực tiếp chủ động
Khi bạn cho rằng mức độ tương tác trò chuyện đáp ứng cao hơn thì con số này không nhiều (lên tới 7.8%). Bất chấp triển vọng to lớn dành cho khách hàng với những đề xuất trò chuyện chủ động, họ dường như không muốn tham gia.
Trong một cuộc trò chuyện phản ứng, thời gian trả lời trò chuyện trực tiếp thông thường để trả lời câu hỏi của người tiêu dùng là 23 giây. Tính toán thời gian thảo luận chủ động khó hơn. (Gia công phần mềm Thương mại Công bằng)
10. 73% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp làm phương thức tương tác với công ty
Khi so sánh với điện thoại và email, 73% khách hàng hài lòng với trò chuyện trực tiếp. Ngược lại, 51% hài lòng với cách liên lạc qua email của công ty họ. Tương tự, 44% cũng cảm thấy như vậy khi tương tác qua điện thoại với công ty.
Trong khi đó, số liệu thống kê tương tác trò chuyện trực tiếp cho thấy 42% khách hàng thích kỹ thuật gửi thông tin liên hệ này, khiến nó trở thành chiến lược tạo khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất.
11. Phần lớn khách hàng, 79%, Chọn Trò chuyện trực tiếp để Trả lời nhanh các Câu hỏi của họ.
Chúng tôi có thể xác nhận điều này bằng cách xem qua các số liệu về hiệu suất trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, đây không phải là lý do duy nhất. Đối với 51% khách hàng, đa nhiệm là rất quan trọng. 46% khác tin rằng đó là phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất.
Tiếp theo, 29% tin rằng thông tin thu được theo cách này chính xác hơn. Trong khi 22% không thích trò chuyện trên điện thoại, thì 21% có thể trò chuyện trên điện thoại khi đang làm việc. Cuối cùng, theo thống kê trò chuyện trực tiếp, 15% người cho rằng thông tin chi tiết mà họ có được nhiều hơn so với khi họ đã gọi.
12. Trò chuyện trực tiếp nâng cao nhận thức về doanh số và sản phẩm, với 29% nhà tiếp thị sử dụng nó cho mục đích sau
Dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng. Theo một cuộc khảo sát, nó được sử dụng để nâng cao nhận thức tiếp thị trong 29% trường hợp. Trong 39% trường hợp, việc chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng sẽ xảy ra tiếp theo. Khoảng 32% chọn tham gia sớm và 24% chọn tham gia ở giai đoạn giữa.
Cuối cùng, đó là một công cụ để hoàn thành giao dịch trong 18% trường hợp, trong khi hỗ trợ sau bán hàng được cung cấp trong 39% trường hợp.
13. Thế hệ Millennials có nhiều khả năng sử dụng Trò chuyện trực tiếp hơn 20% so với thế hệ Baby Boomers.
Ngoài ra, nhóm tuổi này là khu vực khách hàng lớn nhất và phát triển nhanh nhất. Do đó, họ là những người sử dụng nó nhiều nhất, coi sự tiện lợi là lý do chính.
Theo thống kê trò chuyện trực tiếp gần đây nhất, 63% thế hệ trẻ thích trò chuyện trực tiếp hơn các hình thức dịch vụ khách hàng thông thường để trả lời các câu hỏi của họ. (ICMI)
14. 36% người mua sắm thế hệ Z sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp.
Họ cũng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tiếp hoặc WhatsApp qua video nhiều hơn. Rõ ràng, 61% khách hàng dưới 24 tuổi sẽ cố tình tránh gọi điện nhờ các công ty giúp đỡ. (Đại lý phụ trách)
15. Người dùng trò chuyện trực tiếp chiếm 61% người dùng B2B.
Điều này thật đáng ngạc nhiên vì người tiêu dùng B2C chiếm phân khúc thị trường lớn hơn. Theo dữ liệu áp dụng trò chuyện trực tiếp, B2B có cơ sở gần gấp đôi B2C. Khách hàng có tỷ lệ chấp nhận B33C là 2%. Hơn nữa, B2G chiếm 2% số người dùng trò chuyện trực tiếp, trong khi tổ chức phi lợi nhuận chiếm 5%. (Zoho)
16. Đến năm 2023, ngành công nghiệp trò chuyện trực tiếp trên toàn thế giới dự kiến sẽ trị giá 987.3 triệu đô la.
Trong thời gian này, thị trường sẽ tăng trưởng với tốc độ 7.3%. Khi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm ngày càng thu hút, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua trò chuyện trực tuyến đang trở nên nổi bật hơn. Các công ty có thể có được thông tin về sở thích của khách hàng theo cách này, điều này có thể giúp họ tăng doanh số bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi.
Do đó, nhu cầu về các dịch vụ phần mềm trò chuyện trực tiếp ngày càng tăng. Nhu cầu giao tiếp theo thời gian thực của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy sự mở rộng này và mở rộng cơ hội cho việc kinh doanh trò chuyện trực tiếp. (Nghiên cứu giá trị dựa trên kiến thức)
17. Tăng trưởng thị trường phần mềm trò chuyện trực tiếp
Dự báo thị trường phần mềm trò chuyện trực tiếp sẽ đạt 1362.54 triệu USD vào năm 2027, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 7.84%, nhấn mạnh nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp trò chuyện trực tiếp giữa các doanh nghiệp.
Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi nhu cầu về các kênh liên lạc theo thời gian thực, hiệu quả hơn giữa các công ty và khách hàng của họ, phản ánh sự chuyển đổi sang các giải pháp dịch vụ khách hàng kỹ thuật số có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.
18. Doanh nghiệp áp dụng trò chuyện trực tiếp
Kỳ vọng rằng khoảng 85% doanh nghiệp sẽ áp dụng hỗ trợ trò chuyện trực tiếp vào năm 2023 cho thấy sự công nhận rộng rãi của trò chuyện trực tiếp như một công cụ dịch vụ khách hàng quan trọng.
Xu hướng này chỉ ra rằng các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành khác nhau đang ưu tiên triển khai trò chuyện trực tiếp để đáp ứng mong đợi của khách hàng về khả năng liên lạc và hỗ trợ tức thì.
19. Đầu tư vào hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
81% bộ phận dịch vụ khách hàng có kế hoạch tăng cường đầu tư vào hỗ trợ trò chuyện trực tiếp trong tương lai báo hiệu một bước đi chiến lược hướng tới nâng cao khả năng dịch vụ khách hàng.
Khoản đầu tư này có thể nhằm mục đích cải thiện thời gian phản hồi, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tổng thể, đồng thời ghi nhận vai trò của trò chuyện trực tiếp trong việc đạt được các mục tiêu này.
Thống kê Chuyển đổi cho Trò chuyện Trực tiếp
nguồn: Pexels
Những khách hàng sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp sẽ phải trả nhiều hơn tới 60% cho mỗi lần mua hàng so với những khách hàng không sử dụng.
Điều này xảy ra bởi vì dịch vụ khách hàng có thể giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng và cung cấp câu trả lời. Sau đó, sau một cuộc trò chuyện vui vẻ và tương tác với trợ giúp thời gian thực, 38% khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm hơn. (Gợi ý phần mềm)
1. Khoảng 57% người mua sẽ từ bỏ giao dịch trực tuyến nếu câu hỏi của họ không được trả lời.
Chăm sóc khách hàng qua webchat là rất quan trọng để giữ khách hàng của bạn và hoàn thành đơn đặt hàng của họ. Hơn một nửa số khách hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ nếu họ không nhận được phản hồi nhanh chóng.
Mặt khác, 63% khách hàng cho biết họ sẽ vui vẻ quay lại cửa hàng Thương mại điện tử có tính năng trò chuyện trực tiếp. (Có được, thu được)
2. Tỷ lệ chuyển đổi tăng 3.84% khi sử dụng trò chuyện trực tiếp.
Theo dữ liệu, lý do chính cho điều này là khả năng kết hợp một số phương pháp tiếp thị trò chuyện trực tiếp. Các công ty có thể nhận được khách hàng tiềm năng với một phần nhỏ giá của việc làm như vậy một cách thường xuyên.
Các nhóm bán hàng có thể tìm đến và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng sau lần tương tác ban đầu giữa nhân viên trò chuyện và khách truy cập. Hơn nữa, một số doanh nghiệp đã kết hợp các công cụ quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ các đại diện. (Gợi ý phần mềm)
3. Virgin Airlines đã tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 23% sau khi triển khai trò chuyện trực tiếp.
Theo số liệu đo lường hiệu suất trò chuyện trực tiếp của công ty, trò chuyện chuyển đổi người tiêu dùng với tỷ lệ gấp 3.5 lần so với những người không sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, có một điểm đáng để làm nổi bật.
Virgin sử dụng cuộc trò chuyện này để đảm bảo thu nhập bổ sung và tăng giá trị đơn hàng trung bình thay vì sử dụng nó ở phần cuối của phễu bán hàng. Ví dụ: kể từ khi công ty bắt đầu sử dụng trò chuyện trực tiếp, AOV đã cải thiện 15% đối với những người tiêu dùng sử dụng nó so với những người không sử dụng. (360 ° của Thương mại Kỹ thuật số)
4. Sau khi tích hợp trò chuyện trực tiếp, tỷ lệ chuyển đổi của Intuit đã tăng lên tới 190 phần trăm.
Nhà cung cấp QuickBooks và Mint không dừng lại ở đó. Khi tiện ích trò chuyện được đưa lên trang so sánh mặt hàng, doanh số bán hàng của họ đã tăng đáng kinh ngạc 211 phần trăm.
Theo thống kê của cuộc trò chuyện trực tiếp, việc bổ sung tiện ích trò chuyện đã nâng số lượng đơn đặt hàng thông thường tại trang thanh toán lên 43%. (Mẫu quái vật)
5. Rescue Spa tăng doanh thu lên 286% sau khi triển khai trò chuyện trực tiếp.
Rescue Spa là một spa boutique có trụ sở tại Philadelphia, chuyên về các sản phẩm và dịch vụ làm đẹp cao cấp. Công ty đã cùng một lúc bước ra thế giới trực tuyến và chọn xây dựng một nền tảng thương mại điện tử.
Họ đã thêm một nhà cung cấp trang web mới, cải thiện quy trình thanh toán và cung cấp tùy chọn trò chuyện trực tiếp. Mức tăng trưởng doanh thu trung bình hàng năm sau đó là 175%.
Đây chỉ là bằng chứng nữa cho thấy các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp sẽ có được doanh thu cao hơn và tỷ lệ chuyển đổi.
6. Cải thiện chuyển đổi
Thống kê cho thấy việc thêm trò chuyện trực tiếp có thể tăng 12% chuyển đổi chứng tỏ tác động trực tiếp của trò chuyện trực tiếp đến hiệu suất bán hàng.
Sự gia tăng này có thể là do khả năng của Living Chat cung cấp hỗ trợ ngay lập tức trong quá trình mua hàng của khách hàng, giải quyết các thắc mắc và mối quan tâm trong thời gian thực, điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng.
7. Tác động tích cực đến doanh số bán hàng, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng
Thực tế là 79% doanh nghiệp báo cáo tác động tích cực đến doanh số bán hàng, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng từ việc cung cấp các tính năng trò chuyện trực tiếp nhấn mạnh giá trị của nó không chỉ là một công cụ dịch vụ khách hàng mà còn là động lực tăng trưởng kinh doanh.
Trò chuyện trực tiếp tạo điều kiện cho trải nghiệm mua sắm hấp dẫn và cá nhân hóa hơn, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại.
8. Ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Thực tế là 38% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho thấy tầm quan trọng của trò chuyện trực tiếp trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
Sự sẵn có của các tín hiệu trò chuyện trực tiếp tới khách hàng giúp sẵn sàng trợ giúp, điều này có thể tạo ra sự khác biệt trong việc lựa chọn công ty này hơn công ty khác.
Các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chuyện trực tiếp
1. 38% khách hàng thể hiện sự thất vọng do trải nghiệm trò chuyện trực tiếp kém.
Việc không có trợ giúp trò chuyện trực tiếp, bị xóa khỏi cuộc trò chuyện hoặc phải điền vào biểu mẫu để bắt đầu trò chuyện là những nguyên nhân phổ biến nhất gây ra sự khó chịu.
Khoảng 29% khách hàng thấy câu trả lời bằng văn bản là khó chịu nhất, trong khi 24% khó chịu vì thời gian chờ đợi quá nhiều. Sau đó, nếu những người được hỏi phải lặp lại chính mình, 9% trở nên thất vọng. (Kayakoo)
2. Theo thống kê của cuộc trò chuyện trực tiếp, thời gian chờ tối đa cho câu trả lời trò chuyện trực tiếp là 9 phút.
Chỉ cần xem xét sự khó chịu của khách hàng này. Một trong những lý do khiến người tiêu dùng không còn là người tiêu dùng của một tổ chức cụ thể là thời gian chờ đợi cao. Thời gian phản hồi cho trò chuyện trực tiếp rất quan trọng trong hành trình của người tiêu dùng.
Thời gian chờ trung bình là 2 phút 40 giây kể từ khi người tiêu dùng bắt đầu trò chuyện. Một số nhân viên có thể trả lời trong XNUMX giây đầu tiên, nhưng không phải ai cũng làm được như vậy. Trong khi đó, thời gian phản hồi nhanh nhất là bảy giây. (Siêu văn phòng)
3. Chỉ 25.21% doanh nghiệp trả lời các truy vấn trò chuyện trực tiếp.
Đây là một con số đáng kể và nó bảo chứng cho sự hoài nghi của khách hàng. Theo dữ liệu trò chuyện trực tiếp, thời gian chờ thông thường cho một phản hồi là 2 phút và 40 giây cho những người được trả lời.
Hơn nữa, 55% doanh nghiệp không cung cấp bản ghi hoặc hỏi ý kiến khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc (45%). 23% khác thậm chí không yêu cầu thông tin liên hệ trước khi bắt đầu thảo luận. (Siêu văn phòng)
4. Trong cuộc trò chuyện trực tiếp, hơn 69% công ty sử dụng tin nhắn soạn sẵn.
Bất chấp mong muốn của khách hàng về kết nối thời gian thực và câu trả lời cho các vấn đề của họ, không phải lúc nào họ cũng có thể nhận được “sự liên lạc cá nhân”.
Theo Jeff Epstein, Phó Giám đốc Tiếp thị & Truyền thông Sản phẩm tại Comm100, bất chấp sự khác biệt mà các đại lý mang lại cho công việc, không phải lúc nào họ cũng đưa ra những câu trả lời mới. Tất cả các nhận xét của họ ngày càng trở nên tự động hơn và được ghi âm trước sau một khoảng thời gian. (Forbes)
5. Tỷ lệ hài lòng cao
Phát hiện rằng 86% tương tác trò chuyện trực tiếp kết thúc với sự hài lòng của khách hàng, nêu bật tính hiệu quả của trò chuyện trực tiếp trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng.
Tỷ lệ hài lòng cao có thể là do tính chất tức thời và cá nhân hóa của các tương tác trò chuyện trực tiếp, đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
6. Sở thích trò chuyện trực tiếp của thế hệ Millennials
Thực tế là 63% thế hệ Millennials thích trò chuyện trực tiếp để giải quyết các thắc mắc hỗ trợ khách hàng cho thấy sự thay đổi thế hệ hướng tới các kênh liên lạc kỹ thuật số.
Thế hệ Millennials đánh giá cao tốc độ, sự tiện lợi và hiệu quả của trò chuyện trực tiếp, khiến nó trở thành phương thức tương tác được ưa thích hơn các kênh truyền thống hơn như điện thoại và email.
7. Ưu tiên trò chuyện trực tuyến theo thời gian thực
Việc 42% khách hàng ưa thích trò chuyện trực tuyến theo thời gian thực hơn các phương thức liên lạc khác phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp dịch vụ khách hàng tức thời và thuận tiện.
Trò chuyện trong thời gian thực cho phép khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức cho câu hỏi của họ, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng chung của họ.
8. Khó chịu với những trải nghiệm theo kịch bản
Sự khó chịu của 29% khách hàng đối với trải nghiệm trò chuyện trực tiếp theo kịch bản nhấn mạnh đến nhu cầu tương tác chân thực, được cá nhân hóa.
Khách hàng tìm kiếm sự giao tiếp xác thực nhằm giải quyết các nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của họ thay vì những phản hồi chung chung, tự động.
9. Kỳ vọng về tính khả dụng của trò chuyện trực tiếp
Hơn 30% khách hàng mong đợi tính năng trò chuyện trực tiếp sẽ có sẵn trên một trang web, điều này biểu thị việc bình thường hóa trò chuyện trực tiếp như một dịch vụ cung cấp dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn.
Kỳ vọng này phản ánh tầm quan trọng của trò chuyện trực tiếp trong việc cung cấp trải nghiệm trực tuyến mang tính cạnh tranh, lấy khách hàng làm trung tâm.
Số liệu thống kê về Trò chuyện trực tiếp và Hỗ trợ qua điện thoại
nguồn: Pexels
1. Xử lý trò chuyện trực tiếp chi phí thấp hơn một nửa so với xử lý các cuộc gọi điện thoại.
Dựa trên kinh nghiệm của các tổ chức có trợ giúp trò chuyện trực tiếp, những người trước đây chủ yếu dựa vào các mẫu điện thoại, phương pháp này ít tốn kém hơn nhiều. Không phải để thêm sự tiện lợi của việc sử dụng trò chuyện trực tiếp.
Ví dụ: trong các trung tâm cuộc gọi cũ, các tổng đài viên chỉ có thể trả lời một email hoặc một cuộc gọi tại một thời điểm. Người điều hành có thể tương tác với tối đa sáu cuộc thảo luận riêng biệt cùng lúc trong quá trình chăm sóc khách hàng bằng chức năng trò chuyện trực tiếp.
Theo một số ước tính, hỗ trợ của trung tâm cuộc gọi qua điện thoại có giá 12 USD cho mỗi cuộc gọi, so với 5 USD cho một cuộc trò chuyện trực tiếp. (Sự quản lý)
2. Bằng cách thực hiện trò chuyện trực tiếp, Magellan GPS đã có thể giảm 55.8% chi phí cuộc gọi từ năm 2013 đến năm 2015.
Theo số liệu thống kê về trò chuyện trực tiếp, chi tiêu cho trung tâm liên lạc của công ty đã giảm từ 1.5 triệu đô la xuống còn 840,000 đô la từ năm 2013 đến năm 2014. Kể từ khi sử dụng hệ thống trò chuyện trực tiếp Velaro, con số này đã giảm 43% chỉ trong một năm. Nó đã giảm 22% xuống còn 650,000 đô la từ năm 2014 đến năm 2015.
Phần lớn các yêu cầu hỗ trợ đến đã được chuyển hướng sang trò chuyện trực tiếp, khiến điện thoại trở nên lỗi thời. Kết quả là tỷ lệ hỗ trợ qua điện thoại giảm từ 66.9% xuống 33.1%. (Velaro)
3. Hiệu quả chi phí của hỗ trợ trò chuyện
Các công ty triển khai hỗ trợ qua trò chuyện sẽ giảm đáng kể chi phí hoạt động, trả ít hơn khoảng 15 đến 33% so với những công ty dựa vào hỗ trợ qua điện thoại truyền thống.
Hiệu quả chi phí này bắt nguồn từ khả năng hệ thống trò chuyện trực tiếp xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, giảm nhu cầu về một nhóm dịch vụ khách hàng lớn chỉ chuyên hỗ trợ qua điện thoại.
4. Từ chối sử dụng hỗ trợ qua điện thoại
Vào năm 2021, số lượt tương tác với dịch vụ khách hàng thông qua hỗ trợ qua điện thoại đã giảm đáng kể 7%. Sự suy giảm này phản ánh sự thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng đối với các hình thức giao tiếp trực tiếp và thuận tiện hơn.
Khi các kênh kỹ thuật số, bao gồm trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội, ngày càng được tích hợp nhiều hơn vào cuộc sống hàng ngày của mọi người, khách hàng ngày càng ưa chuộng những phương pháp này cho nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ.
Việc chuyển đổi khỏi hỗ trợ qua điện thoại cũng là dấu hiệu cho thấy sự chuyển đổi kỹ thuật số rộng hơn trong dịch vụ khách hàng, trong đó tốc độ và hiệu quả là điều tối quan trọng.
5. Sở thích của khách hàng khi trò chuyện trực tiếp
42% khách hàng đáng kể bày tỏ sự ưa thích trò chuyện trực tiếp hơn là trò chuyện qua điện thoại để tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Tùy chọn này phần lớn là do khả năng truy cập ngay vào trợ giúp mà trò chuyện trực tiếp cung cấp, loại bỏ sự thất vọng khi phải chờ đợi thường liên quan đến hỗ trợ qua điện thoại.
Trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng tiếp tục công việc hàng ngày của mình trong khi chờ phản hồi, mang đến mức độ tiện lợi và đa nhiệm mà bộ phận hỗ trợ qua điện thoại không thể sánh được.
Sự thay đổi ưu tiên này nhấn mạnh tầm quan trọng của trò chuyện trực tiếp như một công cụ dịch vụ khách hàng phù hợp với những kỳ vọng hiện đại về tốc độ, sự thuận tiện và hiệu quả.
Câu Hỏi Thường Gặp
📊 Trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ khách hàng có hiệu quả như thế nào?
Trò chuyện trực tiếp có hiệu quả cao trong việc hỗ trợ khách hàng, với các nghiên cứu cho thấy rằng nó mang lại tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn, thời gian giải quyết truy vấn nhanh hơn và tỷ lệ chuyển đổi tăng so với các kênh hỗ trợ truyền thống như email hoặc điện thoại.
💬 Bao nhiêu phần trăm khách hàng thích trò chuyện trực tiếp hơn các kênh hỗ trợ khác?
Theo nghiên cứu, khoảng 41% khách hàng thích sử dụng trò chuyện trực tiếp để giải đáp các thắc mắc hỗ trợ, với lý do chính là sự tiện lợi, tốc độ và khả năng đa nhiệm là những lý do chính khiến họ ưa thích.
⏱️ Thời gian phản hồi trung bình trong các tương tác trò chuyện trực tiếp là bao nhiêu?
Thời gian phản hồi trung bình trong các tương tác trò chuyện trực tiếp thay đổi tùy thuộc vào các yếu tố như tiêu chuẩn ngành, tính sẵn có của đại lý và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, các phương pháp hay nhất thường khuyên bạn nên trả lời các câu hỏi trò chuyện trực tiếp trong vòng 30 giây đến một phút.
🌐 Việc sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp khác nhau như thế nào ở các ngành khác nhau?
Việc sử dụng trò chuyện trực tiếp khác nhau giữa các ngành, trong đó các lĩnh vực như thương mại điện tử, phần mềm và viễn thông có tỷ lệ chấp nhận cao hơn do chúng tập trung vào dịch vụ khách hàng và giao dịch trực tuyến.
📈 Trò chuyện trực tiếp tác động như thế nào đến sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng?
Trò chuyện trực tiếp có tác động tích cực đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ ngay lập tức, giải quyết các thắc mắc hiệu quả, thúc đẩy tương tác tích cực và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
🚀 Một số phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hiệu suất trò chuyện trực tiếp là gì?
Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hiệu suất trò chuyện trực tiếp bao gồm đảm bảo phản hồi nhanh chóng, đào tạo nhân viên để giao tiếp hiệu quả, cá nhân hóa các tương tác, tích hợp chatbot để tự động hóa, theo dõi số liệu hiệu suất và liên tục cải thiện trải nghiệm trò chuyện trực tiếp.
Liên kết nhanh:
- Số liệu thống kê tiếp thị video hàng đầu
- Thống kê sử dụng mạng xã hội
- Thống kê tiếp thị Millennial
- Trò chuyệnGPT Thống kê
- Thống kê Uber Eats
- Thống kê Spotify
- Thống kê TikTok
Kết luận: Thống kê trò chuyện trực tiếp 2024
Thống kê trò chuyện trực tiếp có thể giúp doanh nghiệp hiểu được tính hiệu quả và tác động của công cụ hỗ trợ khách hàng năng động này.
Một tỷ lệ đáng kể khách hàng thích trò chuyện trực tiếp hơn các kênh hỗ trợ truyền thống, điều này có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giải quyết truy vấn nhanh hơn và tăng chuyển đổi.
Mặc dù việc quản lý số lượng cuộc trò chuyện có thể là một thách thức nhưng trò chuyện trực tiếp vẫn là một tài sản quý giá để tăng cường mức độ tương tác và giữ chân khách hàng.
Bằng cách triển khai các phương pháp hay nhất và tối ưu hóa hiệu suất, doanh nghiệp có thể tận dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để cung cấp hỗ trợ hiệu quả và được cá nhân hóa. Điều này cuối cùng có thể đóng góp vào trải nghiệm tích cực của khách hàng và thành công của tổ chức.
nguồn: Gartner, Investcro, Liveagent, Thương mại kỹ thuật số, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
