实时聊天已成为在线交流不可或缺的一部分，为各个平台的用户提供即时支持和帮助。
深入了解实时聊天统计的世界，在这里您将发现有关其使用情况、有效性以及对客户体验的影响的有趣见解。
探索企业如何利用实时聊天与客户互动、解决疑问并推动销售。从响应时间到客户满意度，了解影响实时聊天支持成功的指标。
探索与这种生动有趣的互联网交流形式相关的统计数据和数据。
| 统计 | 值 |
|---|---|
| 聊天支持的成本效率 | 提供聊天支持的公司的费用比提供电话支持的公司低大约 15% 到 33%。 |
| 电话支持使用率下降 | 使用电话支持的客户服务下降了 7%。 |
| 客户对实时聊天的偏好 | 42% 的客户更喜欢实时聊天而不是电话交谈，因为他们不必等待客服人员。 |
| 实时聊天满意度 | 实时聊天满意度为 73%。 |
| 千禧一代对实时聊天的偏好 | 63% 的千禧一代更喜欢通过实时聊天来进行基本的客户支持查询。 |
| 快速反应的重要性 | 90% 的客户认为使用实时聊天时快速响应至关重要。 |
| 能够多任务 | 51% 的客户欣赏使用实时聊天时处理多项任务的能力。 |
| 实时聊天软件市场预测 | 预计到1362.54年将达到2027万美元。 |
| 实时聊天的业务采用 | 预计到 85 年，约 2023% 的企业将选择实时聊天支持。 |
| 对实时聊天支持的投资 | 81% 的客户服务部门计划未来在实时聊天支持方面投入更多资金。 |
| 移动互动 | 与非聊天者相比，移动聊天者的转化可能性高 6.1 倍。 |
| 实时聊天票以满意的客户结束 | 86% 的实时聊天票最终得到满意的客户。 |
| 对销售、收入和客户忠诚度的影响 | 79% 的企业表示提供实时聊天对这些领域产生了积极影响。 |
| 转化率的提高 | 添加实时聊天可以将转化率提高 12%。 |
| 使用聊天机器人节省成本 | 300,000 年，组织通过使用聊天机器人平均节省了 2019 万美元。 |
| 立即响应期望 | 大约 66% 的客户希望他们的询问立即得到答复。 |
| 分辨率速度 | 实时聊天中的大多数问题都会在 42 秒内得到解决。 |
| 偏好实时在线聊天 | 42% 的客户更喜欢这种沟通方式。 |
| 对脚本化体验的烦恼 | 29% 的客户认为脚本式实时聊天体验很烦人。 |
| 使用预设回复 | 69% 的公司在实时聊天服务中使用预设回复。 |
| 购买可能性 | 38% 的消费者更有可能从提供实时聊天支持的公司购买产品。 |
| 客户对实时聊天的期望 | 超过 30% 的客户希望在网站上进行实时聊天。 |
编辑推荐：实时聊天统计
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- 在美国，69% 的买家想要实时聊天选项。
- 对于 18 至 49 岁的客户，实时聊天是最受欢迎的服务选项。
- 大约 73% 的客户表示，实时聊天是与企业沟通的最便捷方式。
- 千禧一代使用实时聊天的可能性比其他几代人高 20%。
- 到 2023 年，全球实时聊天行业预计价值 987.3 亿美元。
- 使用实时聊天的客户每笔交易的花费比不使用实时聊天的客户高出约 60%。
- 使用实时聊天时，转化率提高了 3.84%。
- 与电话支持相比，实时聊天的成本低 15-33%。
- 实时聊天的满意度为 73%，而电子邮件支持的满意度为 61%，电话支持的满意度为 44%。
- 90% 的客户认为使用实时聊天时快速响应至关重要。
- 51% 的客户欣赏使用实时聊天时处理多项任务的能力。
- 与非聊天者相比，移动聊天者的转化可能性高 6.1 倍。
实时聊天采用率指标
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1. 85% 的组织将使用实时聊天支持
尽管它已经存在了很长时间，但网络聊天客户支持直到最近才获得关注。 数字化是这种扩张的典型驱动力，许多组织实施技术以自动化其功能并提高效率。
与此同时，客户的期望不断提高，公司必须对其做出回应。如今，更多精通技术的客户更习惯消息传递系统，研究表明 79% 的客户更喜欢实时聊天，因为它提供即时服务。 （软件建议）
2. 60% 的客户希望得到及时的客户服务响应
根据实时聊天数据，许多客户在联系客服后要求最多 10 分钟的响应或支持。
调查受访者表示，46%的客户在与营销人员互动时同样重视这一点。当客户联系销售部门时，“不耐烦”客户的比例最高，达到 62%。 （热点）
3. 35% 的公司更喜欢通过实时聊天进行客户沟通
企业认为消费者寻求的东西与消费者实际想要的东西之间存在着奇怪的脱节。只有 35% 的企业主考虑提供在线聊天客户服务。
另一方面，公司正在向呼叫中心增加越来越多的员工和呼叫接线员，因为 42% 的公司认为这是客户更喜欢的。另外 14% 的人认为客户更喜欢通过电子邮件相互联系，9% 的人对社交媒体也有同样的看法。 （卡亚库）
4.实时聊天增加企业销售额
实时聊天可以提高为每月在互联网上花费 250-500 美元的客户提供服务的企业的销售额。
他们也更有可能坚持这项业务。此外，根据实时聊天销售数据，51% 的买家可能会再次从提供实时聊天的公司购买产品。
相比之下，38% 的客户更有可能在具有聊天小部件的网站上进行首次购买。因此，79% 的企业表示，拥有此选项改善了他们的销售额、收入，甚至客户关系 （卡亚库）
5. 大多数 18 至 49 岁的购物者更喜欢实时聊天作为他们的服务选项
事实上，36.5% 的美国 18 至 29 岁女性至少使用过一次。另有37.5%的30至39岁人群曾多次使用过。
尽管如此，62 年只有 2019% 的零售商在桌面网站上使用它，只有 55% 在移动网站上使用它。
根据 Gartner 的说法，有一些在线消息传递客户服务的光辉事例。 Home Depot 就是其中之一，Apple Business Chat 启用了它的 SMS 服务。 （eMarketer，Gartner）
6. 墨西哥的实时聊天满意度最高，达94.11%
此外，它的通话时间是最长的之一（21 分 12 秒）。根据实时聊天客户满意度数据，加拿大和澳大利亚也不甘落后。
美国客户的满意度约为 88.36%，而澳大利亚客户的满意度为 93.59%。 墨西哥的实时聊天满意度最高，为 94.11%。
上午 10 点到下午 3 点是最适合聊天的时间。因此，整体实时聊天交流的 50% 发生在此时。 （根据性能杂志）
7. Chatter 桌面版的参与率为 1.7%，移动版为 1.4%。
事实上，计算机用户平均有 14% 的时间会进行购买，而移动用户的这一比例为 7%。除此之外，他们的在线聊天客户服务互动在桌面上要大得多。
与不使用移动设备聊天的人相比，使用智能手机聊天的人的转化倾向高出 6.1 倍。 （上视镜）
8、移动设备占所有聊天查询的51.68%
根据实时聊天支持统计，这是同比 7.9% 的高增长。 为了给你一个更好的主意，我们正在谈论大约 23 万次谈话。 这反映了实时聊天使用的主要驱动力从桌面到移动（或一般而言）的广泛变化。
通过智能手机进行实时聊天的最受欢迎的客户是娱乐和消费服务客户。 2018 年，第一类的移动使用率为 72%，而第二类的移动使用率约为 70%。
运输业务所占比例最低（19%）。 （通讯100）
9. 大约 2% 的客户参与主动式实时聊天
当您认为响应式聊天参与度更高时，这并不算多（高达 7.8%）。尽管主动聊天推荐的客户前景广阔，但他们似乎并不热衷于参与。
在反应式聊天中，回答消费者问题的典型实时聊天回复时间为 23 秒。 计算积极讨论的时间更加困难。 （公平贸易外包）
10. 73% 的客户更喜欢实时聊天作为与公司互动的方式
与电话和电子邮件相比，73% 的客户对实时聊天感到满意。相比之下，51% 的人对其公司的电子邮件通信感到满意。同样，44% 的人对于与公司进行电话互动也有同样的感受。
同时，实时聊天互动统计数据显示，42% 的客户更喜欢这种提交联系信息的技术，使其成为最有效的潜在客户开发策略。
11. 大多数客户（79%）选择实时聊天来快速回复他们的询问。
我们可以通过查看实时聊天性能数据来验证这一点。 不过，这不是唯一的原因。 对于 51% 的客户来说，多任务处理至关重要。 另有 46% 的人认为这是最有效的沟通方式。
其次，29% 的人认为以这种方式获得的信息更准确。 虽然 22% 的人不喜欢在电话上聊天，但 21% 的人可以在工作时通过电话交谈。 最后，根据实时聊天统计数据，15% 的人认为他们获得的洞察力比打电话时更多。
12. 实时聊天提高了销售和产品知名度，29% 的营销人员将其用于后者
通过实时聊天的客户服务涵盖了整个客户旅程。调查显示，29% 的情况下使用它来提高营销意识。在 39% 的情况下，接下来会转化为可能的潜在客户。大约 32% 的人选择早期参与，24% 的人选择中期参与。
最后，它是在 18% 的情况下完成交易的工具，而在 39% 的情况下提供售后支持。
13. 千禧一代使用实时聊天的可能性比婴儿潮一代高 20%。
此外，这个年龄组是最大和增长最快的客户群。 因此，他们是使用它最多的人，将方便作为主要原因。
根据最新的实时聊天统计数据，63% 的千禧一代更喜欢实时聊天而不是传统形式的客户服务来回答他们的询问。 （ICMI）
14. 36% 的 Z 世代购物者会通过实时聊天联系客户服务。
他们也将更倾向于通过视频使用实时聊天客户服务或 WhatsApp。显然，61%的24岁以下客户会刻意避免向公司寻求帮助。 （代理负责人）
15. 在线聊天用户占 B61B 用户的 2%。
鉴于 B2C 消费者占据了更大的市场份额，这一结果令人惊讶。根据实时聊天采用率数据，B2B 的基数几乎是 B2C 的两倍。客户对 B33C 的采用率为 2%。此外，B2G 占实时聊天用户的 2%，非营利组织占 5%。 （佐霍）
16. 到 2023 年，全球实时聊天行业预计价值 987.3 亿美元。
在此期间，市场将以 7.3% 的速度增长。 随着以客户为中心的战略越来越受欢迎，在线聊天客户支持变得越来越突出。 公司可以通过这种方式获得有关客户偏好的信息，这可以帮助他们提高销售额和转化率。
因此，对实时聊天软件服务的需求正在增加。 客户的实时通信需求将继续推动这种扩展，并扩大实时聊天业务的机会。 （基于知识的价值研究）
17.实时聊天软件市场增长
预计到 1362.54 年，实时聊天软件市场将达到 2027 万美元，复合年增长率 (CAGR) 为 7.84%，突显了企业对实时聊天解决方案的需求不断增长。
这种增长是由公司与其客户之间对更高效、实时的沟通渠道的需求推动的，反映了向可以提供即时支持的数字客户服务解决方案的转变。
18. 企业采用实时聊天
预计到 85 年，约 2023% 的企业将采用实时聊天支持，这突显了实时聊天作为关键客户服务工具的广泛认可。
这一趋势表明，各行业的企业都在优先考虑实施实时聊天，以满足客户对即时沟通和支持的期望。
19. 对实时聊天支持的投资
81% 的客户服务部门计划未来增加对实时聊天支持的投资，这标志着增强客户服务能力的战略举措。
这项投资可能旨在提高响应时间、客户满意度和整体服务质量，认识到实时聊天在实现这些目标中的作用。
实时聊天的转化统计
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使用实时聊天的客户每次购买的费用比不使用实时聊天的客户高出 60%。
发生这种情况是因为客户服务可以及时解决客户问题并提供答案。 然后，在与实时帮助的友好互动聊天之后，38% 的客户更有可能购买产品。 （软件建议）
1. 如果问题得不到解答，大约 57% 的买家会放弃在线交易。
网络聊天客户服务对于留住客户和完成订单至关重要。 如果没有得到及时的回复，超过一半的客户会放弃他们的购物篮。
另一方面，63% 的客户表示他们很乐意再次访问包含实时聊天功能的电子商务商店。 （获得）
2. 使用实时聊天时，转化率提高了3.84%。
数据显示，造成这种情况的关键原因是能够结合一些实时聊天营销方法。 公司可以定期以很少的价格获得潜在客户。
在聊天代理和访问者之间的初始接触后，销售团队可以迅速介入并将潜在客户转化为客户。 此外，一些企业已经整合了客户关系管理工具来协助代表。 （软件建议）
3. 维珍航空实施实时聊天后，转化率提高了 23%。
根据该公司的实时聊天性能指标，聊天为消费者带来的转化率是不使用该产品的个人的 3.5 倍。 但是，有一点值得强调。
Virgin 使用此聊天来获得额外收入并增加平均订单价值，而不是在销售漏斗结束时使用它。 例如，自从公司开始使用实时聊天以来，使用实时聊天的消费者与不使用实时聊天的消费者相比，AOV 提高了 15%。 （360° 数字商务）
4. 集成实时聊天后，Intuit 的转化率提高了 190%。
QuickBooks 和 Mint 的供应商并没有就此止步。 一旦将聊天小部件放在项目比较页面上，他们的销售额就增长了惊人的 211%。
根据实时聊天统计数据，添加聊天小部件将结帐页面的典型订单量提高了 43%。 （怪物模板）
5. Rescue Spa 在实施实时聊天后收入增加了 286%。
Rescue Spa 是一家位于费城的精品水疗中心，专门提供高档美容产品和服务。 公司一次进入网络世界，选择建立一个 电子商务平台.
他们添加了一个新的网站供应商，改进了结帐程序，并提供了实时聊天选项。此后年平均收入增长率为 175%。
这只是更多证据表明提供实时聊天支持的企业可以获得更大的销售额和 转换率.
6. 转化率的提高
统计数据表明，添加实时聊天可以将转化率提高 12%，这表明实时聊天对销售业绩的直接影响。
这一增长可归因于 Living Chat 能够在客户购买过程中提供即时帮助，实时解决查询和疑虑，这可以显着影响购买决策。
7. 对销售、收入和客户忠诚度的积极影响
79% 的企业表示，提供实时聊天功能对销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响，这一事实强调了其不仅作为客户服务工具，而且作为业务增长驱动力的价值。
实时聊天可提供更具吸引力和个性化的购物体验，从而提高客户满意度并鼓励回头客。
8. 对购买决策的影响
38% 的消费者更有可能从提供实时聊天支持的公司购买商品，这一事实说明了实时聊天在消费者决策过程中的重要性。
向客户提供实时聊天信号可以随时提供帮助，这可以在选择一家公司而不是另一家公司时产生影响。
实时聊天的客户满意度指标
1. 38% 的客户表示由于实时聊天体验不佳而感到沮丧。
缺乏实时聊天帮助、被从对话中删除或需要填写表格开始聊天是最常见的烦恼原因。
大约 29% 的客户认为书面回复最令人恼火，而 24% 的客户则因等待时间过长而感到不安。 然后，如果受访者不得不重复自己的话，9% 的人会感到沮丧。 （卡亚库）
2.根据实时聊天统计，在线聊天答案的最长等待时间为9分钟。
想想这位顾客的烦恼吧。消费者不再是特定组织的消费者的原因之一是等待时间长。实时聊天的响应时间在消费者旅程中至关重要。
从消费者发起聊天开始，平均等待时间为 2 分 40 秒。有些客服人员能够在前三十秒内做出答复，但并非所有人都能做到。同时，最快响应时间为七秒。 （超级办公室）
3. 只有 25.21% 的企业回复实时聊天查询。
这是一个很大的数字，值得客户怀疑。 根据实时聊天数据，回答者的典型等待时间为 2 分 40 秒。
此外，55% 的企业在对话结束后不提供文字记录或询问客户评论 (45%)。另外 23% 的人在开始讨论之前甚至不要求提供联系信息。 （超级办公室）
4. 在实时聊天中，超过 69% 的公司使用预设消息。
尽管客户渴望实时联系并解答他们的问题，但他们可能并不总能获得“个人接触”。
Comm100 产品营销与传播副总裁杰夫·爱泼斯坦 (Jeff Epstein) 表示，尽管代理商给工作带来了独特性，但他们并不是每次都能提出新的答案。一段时间后，他们的所有评论都变得越来越自动化且声音预先录制。 （福布斯）
5、满意度高
研究结果表明，86% 的实时聊天互动最终得到满意的客户，这凸显了实时聊天在令人满意地解决客户问题方面的有效性。
高满意度可能是由于实时聊天交互的即时性和个性化性质，满足了客户对快速高效服务的期望。
6. 千禧一代对实时聊天的偏好
63% 的千禧一代更喜欢通过实时聊天来解决客户支持问题，这一事实表明，这一代人正在向数字通信渠道转变。
千禧一代看重实时聊天的速度、便利性和效率，使其成为比电话和电子邮件等更传统渠道更受欢迎的互动方式。
7. 偏好实时在线聊天
与其他通信方式相比，42% 的客户更喜欢实时在线聊天，这反映出对即时、便捷的客户服务解决方案的需求不断增长。
实时聊天使客户能够立即收到问题的答案，从而增强他们的整体体验和满意度。
8. 对脚本化体验的烦恼
29% 的客户对脚本式实时聊天体验表示不满，这强调了真实、个性化互动的必要性。
客户寻求能够解决他们的特定需求和担忧的真实沟通，而不是通用的、自动的响应。
9. 对实时聊天可用性的期望
超过 30% 的客户希望在网站上提供实时聊天，这标志着实时聊天作为标准客户服务产品的正常化。
这种期望反映了实时聊天在提供有竞争力的、以客户为中心的在线体验方面的重要性。
实时聊天与电话支持的统计信息
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1. 处理实时聊天的成本不到处理电话的一半。
根据以前主要依赖电话模型的具有实时聊天帮助的组织的经验，这种方法要便宜得多。 不增加使用实时聊天的便利。
例如，在传统呼叫中心中，客服人员一次只能回复一封电子邮件或一个电话。操作员可以通过实时聊天功能在客户服务中同时与最多六个不同的讨论进行交互。
据估计，电话呼叫中心支持每次通话的费用为 12 美元，而实时聊天的费用为 5 美元。 （行政）
2. 通过实施实时聊天，麦哲伦 GPS 能够在 55.8 年至 2013 年间将电话成本降低 2015%。
根据实时聊天统计，该公司的联络中心支出在 1.5 年至 840,000 年间从 2013 万美元下降到 2014 美元。自从使用 Velaro 实时聊天系统以来，这一数字在短短一年内下降了 43%。 从 22 年到 650,000 年，它下降了 2014% 至 2015 美元。
大多数传入的支持请求都被重定向到实时聊天，从而使电话变得过时。结果，电话支持率从 66.9% 下降至 33.1%。 （维拉罗）
3. 聊天支持的成本效率
实施聊天支持的公司的运营成本显着降低，比依赖传统电话支持的公司大约减少 15% 至 33%。
这种成本效率源于实时聊天系统能够同时处理多个查询，从而减少了对专门致力于电话支持的大型客户服务团队的需求。
4. 电话支持使用率下降
2021 年，通过电话支持进行的客户服务互动明显下降了 7%。这种下降反映了消费者偏好的变化，转向更直接、更方便的沟通方式。
随着实时聊天和社交媒体等数字渠道越来越融入人们的日常生活，客户越来越青睐这些方法来满足客户服务需求。
电话支持的转变也表明客户服务领域更广泛的数字化转型，其中速度和效率至关重要。
5. 客户对实时聊天的偏好
显着 42% 的客户表示更喜欢通过电话对话进行实时聊天以进行客户支持互动。
这种偏好很大程度上是由于实时聊天提供的即时帮助，消除了通常与电话支持相关的等待等待的挫败感。
实时聊天允许客户在等待回复的同时继续工作，提供电话支持无法比拟的便利性和多任务处理能力。
这种偏好的转变凸显了实时聊天作为客户服务工具的重要性，它符合现代人对速度、便利性和效率的期望。
常见问题
📊 实时聊天对于客户支持的效果如何？
实时聊天对于客户支持非常有效，研究表明，与电子邮件或电话等传统支持渠道相比，实时聊天可以提高客户满意度、缩短查询解决时间并提高转化率。
💬 与其他支持渠道相比，有多少比例的客户更喜欢实时聊天？
研究表明，大约 41% 的客户更喜欢使用实时聊天来进行支持查询，并将便利、速度和多任务处理能力作为他们选择的主要原因。
⏱️ 实时聊天互动的平均响应时间是多少？
实时聊天交互的平均响应时间因行业标准、客服人员可用性和客户需求等因素而异。然而，最佳实践通常建议在 30 秒到一分钟内回复实时聊天查询。
🌐 不同行业的实时聊天使用情况有何不同？
实时聊天的使用情况因行业而异，电子商务、软件和电信等行业由于重视客户服务和在线交易，因此采用率较高。
📈 实时聊天如何影响客户满意度和保留率？
实时聊天通过提供即时帮助、有效解决查询、促进积极互动以及在企业和客户之间建立更牢固的关系，对客户满意度和保留率产生积极影响。
🚀 优化实时聊天性能的最佳实践有哪些？
优化实时聊天性能的最佳实践包括确保及时响应、培训代理进行有效沟通、个性化交互、集成聊天机器人以实现自动化、监控性能指标以及持续改进实时聊天体验。
快速链接：
结论：2024 年实时聊天统计
实时聊天统计数据可以帮助企业了解这种动态客户支持工具的有效性和影响。
与传统支持渠道相比，很大一部分客户更喜欢实时聊天，这可以提高客户满意度、更快地解决查询并提高转化率。
虽然管理聊天量可能是一个挑战，但实时聊天仍然是提高客户参与度和保留率的宝贵资产。
通过实施最佳实践和优化性能，企业可以利用实时聊天来提供高效和个性化的支持。这最终有助于积极的客户体验和组织的成功。
来源： Gartner、Investcro、Liveagent、数字商务、Hubspot、Superoffice、Emarketer、Zoho、Softwareadvice、MonsterSpot
