Obrolan langsung telah menjadi bagian integral dari komunikasi online, menawarkan dukungan dan bantuan instan kepada pengguna di berbagai platform.
Selami dunia statistik obrolan langsung, tempat Anda akan menemukan wawasan menarik tentang penggunaan, efektivitas, dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.
Jelajahi bagaimana bisnis memanfaatkan obrolan langsung untuk berinteraksi dengan pelanggan, menyelesaikan pertanyaan, dan mendorong penjualan. Dari waktu respons hingga tingkat kepuasan pelanggan, temukan metrik yang membentuk keberhasilan dukungan obrolan langsung.
Jelajahi statistik dan data terkait bentuk komunikasi berbasis internet yang hidup dan menarik ini.
| Statistik | Nilai |
|---|---|
| Efisiensi Biaya Dukungan Obrolan | Perusahaan dengan dukungan obrolan membayar sekitar 15 hingga 33% lebih rendah dibandingkan perusahaan dengan dukungan telepon. |
| Penurunan Penggunaan Dukungan Telepon | Layanan pelanggan yang menggunakan dukungan telepon turun sebesar 7%. |
| Preferensi Pelanggan untuk Obrolan Langsung | 42% pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada percakapan telepon karena mereka tidak perlu menunggu agen. |
| Tingkat Kepuasan Obrolan Langsung | Tingkat kepuasan 73% untuk obrolan langsung. |
| Preferensi Milenial untuk Obrolan Langsung | 63% generasi milenial lebih memilih obrolan langsung untuk pertanyaan dasar tentang dukungan pelanggan. |
| Pentingnya Respon Cepat | 90% pelanggan menganggap respons cepat sangat penting saat menggunakan obrolan langsung. |
| Kemampuan untuk Multitask | 51% pelanggan menghargai kemampuan melakukan banyak tugas saat menggunakan obrolan langsung. |
| Proyeksi Pasar Perangkat Lunak Obrolan Langsung | Diproyeksikan mencapai USD 1362.54 juta pada tahun 2027. |
| Adopsi Bisnis Obrolan Langsung | Sekitar 85% bisnis diperkirakan akan memilih dukungan obrolan langsung pada tahun 2023. |
| Investasi dalam Dukungan Obrolan Langsung | 81% departemen layanan pelanggan berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam dukungan obrolan langsung di masa depan. |
| Keterlibatan Seluler | Orang yang melakukan obrolan seluler memiliki kemungkinan 6.1 kali lebih besar untuk berkonversi dibandingkan dengan orang yang tidak melakukan obrolan. |
| Tiket Obrolan Langsung Diakhiri dengan Pelanggan yang Puas | 86% tiket obrolan langsung diakhiri dengan pelanggan yang puas. |
| Dampak terhadap Penjualan, Pendapatan, dan Loyalitas Pelanggan | 79% bisnis mengatakan bahwa menawarkan obrolan langsung telah memberikan dampak positif pada bidang-bidang ini. |
| Peningkatan Konversi | Menambahkan obrolan langsung dapat meningkatkan konversi sebesar 12%. |
| Penghematan dari Penggunaan Chatbots | Organisasi menghemat rata-rata $300,000 pada tahun 2019 dengan menggunakan chatbots. |
| Harapan Respon Segera | Sekitar 66% pelanggan mengharapkan tanggapan segera atas pertanyaan mereka. |
| Kecepatan Resolusi | Sebagian besar masalah pada obrolan langsung diselesaikan dalam 42 detik. |
| Preferensi untuk Obrolan Online Waktu Nyata | 42% pelanggan lebih menyukai metode komunikasi ini. |
| Gangguan dengan Pengalaman yang Ditulis | 29% pelanggan menganggap pengalaman obrolan langsung dengan skrip mengganggu. |
| Penggunaan Tanggapan Terekam | 69% perusahaan menggunakan tanggapan terekam dalam layanan obrolan langsung mereka. |
| Kemungkinan Pembelian | 38% konsumen lebih cenderung membeli dari suatu perusahaan jika mereka menawarkan dukungan live chat. |
| Harapan Pelanggan untuk Obrolan Langsung | Lebih dari 30% pelanggan mengharapkan live chat di situs web. |
Pilihan Editor: Statistik Obrolan Langsung
Sumber: Pexels
- Di Amerika Serikat, 69% pembeli menginginkan opsi live chat.
- Untuk pelanggan berusia 18 hingga 49 tahun, obrolan langsung adalah opsi layanan paling populer.
- Sekitar 73% klien mengatakan obrolan langsung adalah cara paling nyaman untuk berkomunikasi dengan bisnis.
- Generasi milenial 20% lebih mungkin menggunakan obrolan langsung dibandingkan generasi lainnya.
- Pada tahun 2023, industri obrolan langsung di seluruh dunia diperkirakan akan bernilai $987.3 juta.
- Klien yang telah menggunakan obrolan langsung menghabiskan sekitar 60% lebih banyak per transaksi dibandingkan mereka yang tidak.
- Tingkat konversi meningkat sebesar 3.84% saat menggunakan obrolan langsung.
- Jika dibandingkan dengan dukungan telepon, biaya obrolan langsung 15-33% lebih murah.
- Tingkat kepuasan 73% untuk obrolan langsung dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk dukungan telepon.
- 90% pelanggan menganggap respons cepat sangat penting saat menggunakan obrolan langsung.
- 51% pelanggan menghargai kemampuan melakukan banyak tugas saat menggunakan obrolan langsung.
- Orang yang melakukan obrolan seluler memiliki kemungkinan 6.1 kali lebih besar untuk berkonversi dibandingkan dengan orang yang tidak melakukan obrolan.
Metrik pada Adopsi Obrolan Langsung
Sumber: Pexels
1. 85% Organisasi Akan menggunakan Dukungan Obrolan Langsung
Terlepas dari kenyataan bahwa itu telah tersedia untuk waktu yang lama, dukungan pelanggan obrolan web baru-baru ini memperoleh daya tarik. Digitalisasi adalah pendorong khas ekspansi ini, dengan banyak organisasi menerapkan teknologi untuk mengotomatisasi fungsi mereka dan meningkatkan efisiensi.
Pada saat yang sama, ekspektasi pelanggan meningkat, dan perusahaan harus meresponsnya. Saat ini, semakin banyak pelanggan yang paham teknologi dan lebih terbiasa dengan sistem pesan, dan penelitian menunjukkan bahwa 79% lebih memilih obrolan langsung karena menyediakan layanan instan. (Saran Perangkat Lunak)
2. 60% Pelanggan Menginginkan Respons Layanan Pelanggan yang Cepat
Menurut data live chat, banyak pelanggan yang meminta tanggapan atau dukungan maksimal 10 menit setelah menghubungi layanan pelanggan.
Menurut responden survei, 46% pelanggan menghargai prioritas yang sama ketika berinteraksi dengan staf pemasaran. Ketika pelanggan menghubungi departemen penjualan, persentase klien yang 'tidak sabar' adalah yang tertinggiโ62 persen. (titik hub)
3. 35% perusahaan Lebih Memilih Obrolan Langsung untuk Komunikasi Klien
Ada keterputusan yang aneh antara apa yang diyakini konsumen sebagai pencarian konsumen dan apa yang sebenarnya diinginkan konsumen. Hanya 35% pemilik bisnis yang berpikir untuk menawarkan layanan pelanggan obrolan online.
Di sisi lain, perusahaan menambah lebih banyak staf ke pusat panggilan mereka dengan operator panggilan, karena 42% perusahaan percaya bahwa ini adalah hal yang disukai pelanggan. Sebanyak 14% lainnya percaya bahwa klien lebih suka menghubungi satu sama lain melalui email, dan 9% meyakini hal yang sama tentang media sosial. (Kayakoo)
4. Obrolan Langsung Meningkatkan Penjualan untuk Bisnis
Obrolan Langsung Meningkatkan Penjualan untuk Bisnis yang Melayani Pelanggan yang Menghabiskan $250-500 Setiap Bulan di Internet.
Mereka juga lebih cenderung bertahan dalam bisnis ini. Selain itu, menurut angka penjualan live chat, 51% pembeli kemungkinan akan membeli lagi dari perusahaan yang memiliki live chat.
Sebagai perbandingan, 38% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian perdananya di situs web yang memiliki widget obrolan. Hasilnya, 79% bisnis mengatakan bahwa memiliki opsi ini telah meningkatkan penjualan, pendapatan, dan bahkan hubungan klien mereka (Kayakoo)
5. Kebanyakan Pembeli berusia 18 hingga 49 tahun Lebih Memilih Obrolan Langsung sebagai Opsi Layanan mereka
Faktanya, 36.5% wanita berusia 18 hingga 29 tahun di Amerika Serikat telah menggunakannya setidaknya satu kali. Sebanyak 37.5% lainnya berusia 30 hingga 39 tahun telah menggunakannya beberapa kali.
Meskipun demikian, hanya 62% pengecer yang menggunakannya di situs desktop pada tahun 2019 dan hanya 55% di situs seluler.
Menurut Gartner, ada beberapa contoh layanan pelanggan perpesanan online yang bersinar. Home Depot adalah salah satunya, dengan Apple Business Chat mengaktifkan layanan SMS-nya. (eMarketer, Gartner)
6. Meksiko memiliki tingkat kepuasan obrolan langsung tertinggi yaitu 94.11%
Selain itu, durasi bicaranya paling lama (21 menit & 12 detik). Kanada dan Australia juga tidak ketinggalan, menurut angka kepuasan klien live chat.
Pelanggan di Amerika Serikat merasa puas sekitar 88.36 persen, sedangkan pelanggan di Australia merasa puas sebesar 93.59 persen. Dengan persentase kepuasan sebesar 94.11 persen, Meksiko memiliki tingkat kepuasan live chat terbaik.
Antara jam 10 pagi hingga jam 3 sore adalah waktu yang paling disukai untuk mengobrol. Hasilnya, 50% dari keseluruhan pertukaran obrolan langsung terjadi pada saat ini. (Menurut Majalah Performa)
7. Persentase Keterlibatan untuk Obrolan adalah 1.7% di Desktop dan 1.4% di Seluler.
Faktanya, pengguna komputer rata-rata akan membeli 14% waktu, dibandingkan dengan 7% untuk obrolan seluler. Selain itu, interaksi layanan pelanggan obrolan online mereka jauh lebih besar di desktop.
Jika dibandingkan dengan orang yang tidak melakukan obrolan melalui perangkat seluler, orang yang melakukan obrolan melalui ponsel cerdas memiliki kecenderungan 6.1 kali lebih besar untuk berkonversi. (Lingkup Atas)
8. Perangkat Seluler Menyumbang 51.68% dari seluruh Pertanyaan Obrolan
Menurut statistik dukungan obrolan langsung, ini adalah peningkatan tinggi sebesar 7.9% dari tahun ke tahun. Untuk memberi Anda ide yang lebih baik, kami berbicara tentang 23 juta pembicaraan. Ini mencerminkan perubahan luas dalam pendorong utama penggunaan obrolan langsung dari desktop ke seluler (atau secara umum).
Klien obrolan langsung yang paling populer melalui ponsel cerdas mereka adalah klien layanan rekreasi & konsumen. Pada tahun 2018, kategori pertama memiliki 72% penggunaan seluler, sedangkan kategori kedua memiliki sekitar 70 persen.
Bisnis transportasi memiliki persentase terendah (19%). (Kom100)
9. Sekitar 2% Pelanggan Terlibat dalam Obrolan Langsung Proaktif
Jika Anda mempertimbangkan bahwa tingkat keterlibatan obrolan responsif lebih besar, angka ini tidak seberapa (hingga 7.8 persen). Meskipun prospek pelanggan yang memiliki rekomendasi obrolan proaktif memiliki prospek yang sangat besar, mereka tampaknya tidak tertarik untuk berpartisipasi.
Dalam obrolan reaktif, waktu balasan obrolan langsung biasa untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah 23 detik. Menghitung waktu untuk diskusi proaktif lebih sulit. (Pengalihdayaan Perdagangan yang Adil)
10. 73% Pelanggan Lebih Memilih Obrolan Langsung sebagai metode Interaksi mereka dengan Perusahaan
Jika dibandingkan dengan telepon dan email, 73% klien merasa puas dengan live chat. Sebaliknya, 51% merasa puas dengan komunikasi email perusahaan mereka. Demikian pula, 44% merasakan hal yang sama tentang interaksi telepon dengan perusahaan.
Sementara itu, statistik interaksi obrolan langsung menunjukkan bahwa 42% pelanggan lebih menyukai teknik mengirimkan informasi kontak ini, menjadikannya strategi menghasilkan prospek yang paling efektif.
11. Mayoritas klien, 79%, Memilih Obrolan Langsung untuk Respons Cepat atas Pertanyaan mereka.
Kami dapat memvalidasi ini dengan melirik angka kinerja obrolan langsung. Ini bukan satu-satunya alasan. Untuk 51% pelanggan, multitasking sangat penting. 46% lainnya percaya itu adalah metode komunikasi yang paling efektif.
Selanjutnya, 29% percaya bahwa informasi yang diperoleh dengan cara ini lebih akurat. Sementara 22% tidak suka mengobrol di telepon, 21% dapat berbicara di telepon saat bekerja. Terakhir, sesuai statistik obrolan langsung, 15% orang berpikir bahwa wawasan yang mereka peroleh lebih banyak daripada jika mereka menelepon.
12. Obrolan Langsung Meningkatkan Penjualan dan Kesadaran Produk, dengan 29% Pemasar menggunakannya untuk Produk
Layanan pelanggan melalui obrolan langsung mencakup perjalanan pelanggan secara penuh. Menurut sebuah survei, ini digunakan untuk kesadaran pemasaran di 29% kasus. Dalam 39% situasi, konversi ke kemungkinan prospek terjadi berikutnya. Sekitar 32% memilih keterlibatan awal, dan 24% memilih keterlibatan tahap menengah.
Terakhir, ini adalah alat untuk menyelesaikan transaksi dalam 18% situasi, sementara dukungan purna jual disediakan dalam 39% kasus.
13. Generasi Milenial 20% Lebih Mungkin Menggunakan Obrolan Langsung dibandingkan Generasi Baby Boom.
Selain itu, kelompok usia ini adalah sektor pelanggan terbesar dan dengan pertumbuhan tercepat. Alhasil, merekalah yang paling memanfaatkannya, dengan menyatakan kenyamanan sebagai alasan utama.
Menurut statistik live chat terbaru, 63% generasi milenial lebih memilih live chat daripada bentuk layanan pelanggan konvensional untuk menjawab pertanyaan mereka. (ICMI)
14. 36% pembeli Gen Z akan menghubungi layanan pelanggan melalui live chat.
Mereka juga akan lebih cenderung menggunakan layanan pelanggan live chat atau WhatsApp melalui video. Rupanya, 61% klien di bawah usia 24 tahun sengaja menghindari menelepon perusahaan untuk meminta bantuan. (Agen Penanggung Jawab)
15. Akun pengguna obrolan langsung untuk 61% pengguna B2B.
Hal ini mengejutkan, mengingat konsumen B2C merupakan segmen pasar yang lebih besar. Menurut data adopsi obrolan langsung, B2B memiliki basis hampir dua kali lipat dari B2C. Pelanggan memiliki tingkat adopsi 33% untuk B2C. Selain itu, B2G menyumbang 2% dari pengguna obrolan langsung, sedangkan organisasi nirlaba menyumbang 5%. (Zoho)
16. Pada tahun 2023, industri obrolan langsung di seluruh dunia diperkirakan akan bernilai $987.3 juta.
Selama waktu ini, pasar akan tumbuh pada tingkat 7.3 persen. Ketika strategi yang berpusat pada pelanggan mendapatkan daya tarik, dukungan pelanggan obrolan online menjadi lebih menonjol. Perusahaan dapat memperoleh informasi tentang preferensi pelanggan dengan cara ini, yang dapat membantu mereka meningkatkan penjualan dan tingkat konversi.
Alhasil, kebutuhan akan layanan software live chat semakin meningkat. Kebutuhan komunikasi real-time pelanggan akan terus mendorong ekspansi ini dan memperluas peluang bisnis live chat. (Nilai Penelitian Berdasarkan Pengetahuan)
17. Pertumbuhan Pasar Perangkat Lunak Obrolan Langsung
Proyeksi bahwa pasar perangkat lunak live chat akan mencapai USD 1362.54 juta pada tahun 2027, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 7.84%, menggarisbawahi meningkatnya permintaan akan solusi live chat di kalangan bisnis.
Pertumbuhan ini didorong oleh kebutuhan akan saluran komunikasi yang lebih efisien dan real-time antara perusahaan dan pelanggannya, yang mencerminkan peralihan ke solusi layanan pelanggan digital yang dapat menawarkan dukungan langsung.
18. Adopsi Bisnis Obrolan Langsung
Harapan bahwa sekitar 85% bisnis akan mengadopsi dukungan live chat pada tahun 2023 menyoroti pengakuan luas atas live chat sebagai alat layanan pelanggan yang penting.
Tren ini menunjukkan bahwa bisnis di berbagai industri memprioritaskan penerapan live chat untuk memenuhi harapan pelanggan akan komunikasi dan dukungan instan.
19. Investasi dalam Dukungan Obrolan Langsung
Bahwa 81% departemen layanan pelanggan berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam dukungan obrolan langsung di masa depan menandakan langkah strategis menuju peningkatan kemampuan layanan pelanggan.
Investasi ini kemungkinan besar ditujukan untuk meningkatkan waktu respons, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan secara keseluruhan, dengan mengakui peran obrolan langsung dalam mencapai tujuan ini.
Statistik Konversi untuk Obrolan Langsung
Sumber: Pexels
Pelanggan yang menggunakan obrolan langsung membayar hingga 60% lebih banyak untuk setiap pembelian dibandingkan pelanggan yang tidak.
Hal ini terjadi karena customer service dapat segera mengatasi masalah pelanggan dan memberikan jawaban. Kemudian, setelah obrolan yang menyenangkan & interaktif dengan bantuan waktu nyata, 38% pelanggan lebih cenderung membeli produk. (Saran Perangkat Lunak)
1. Sekitar 57% pembeli akan meninggalkan transaksi online jika pertanyaan mereka tidak terjawab.
Layanan pelanggan Webchat sangat penting untuk menjaga pelanggan Anda dan menyelesaikan pesanan mereka. Lebih dari separuh klien akan meninggalkan keranjang pembelian mereka jika mereka tidak menerima tanggapan yang cepat.
Di sisi lain, 63% pelanggan menyatakan bahwa mereka akan dengan senang hati mengunjungi kembali toko eCommerce yang menyertakan fitur obrolan langsung. (Mendapatkan)
2. Tingkat konversi meningkat sebesar 3.84% saat menggunakan live chat.
Menurut data, alasan utama untuk ini adalah kemampuan untuk menggabungkan beberapa metode pemasaran obrolan langsung. Perusahaan dapat menerima arahan untuk sebagian kecil dari harga melakukannya secara teratur.
Tim penjualan dapat masuk dan mengubah prospek menjadi pelanggan setelah interaksi awal antara agen obrolan dan pengunjung. Selain itu, beberapa bisnis telah memasukkan alat manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perwakilan. (Saran Perangkat Lunak)
3. Virgin Airlines meningkatkan tingkat konversi sebesar 23% setelah menerapkan obrolan langsung.
Menurut metrik kinerja obrolan langsung perusahaan, obrolan mengubah konsumen dengan kecepatan 3.5 kali lipat dari individu yang tidak menggunakan produk. Namun, ada satu hal yang patut digarisbawahi.
Virgin menggunakan obrolan ini untuk mengamankan pendapatan tambahan dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata daripada menggunakannya di akhir saluran penjualan. Misalnya, sejak perusahaan mulai menggunakan obrolan langsung, AOV telah meningkat sebesar 15% untuk konsumen yang menggunakannya dibandingkan yang tidak. (Perdagangan Digital 360ยฐ)
4. Setelah mengintegrasikan obrolan langsung, tingkat konversi Intuit meningkat sebesar 190 persen.
Vendor QuickBooks dan Mint tidak berhenti di situ. Setelah widget obrolan diletakkan di halaman perbandingan item, penjualan mereka meningkat secara mencengangkan sebesar 211 persen.
Penambahan widget obrolan menaikkan jumlah pesanan biasa di halaman checkout sebesar 43 persen, menurut statistik obrolan langsung. (Template Monster)
5. Rescue Spa meningkatkan pendapatan sebesar 286% setelah menerapkan live chat.
Rescue Spa adalah spa butik yang berbasis di Philadelphia yang berspesialisasi dalam produk dan layanan kecantikan kelas atas. Korporasi pergi ke dunia online pada satu waktu dan memilih untuk membangun sebuah Platform eCommerce.
Mereka menambahkan vendor situs baru, meningkatkan prosedur pembayaran, dan menyediakan opsi obrolan langsung. Pertumbuhan pendapatan tahunan rata-rata setelah itu adalah 175 persen.
Ini hanyalah lebih banyak bukti bahwa bisnis yang menawarkan dukungan obrolan langsung mendapatkan penjualan dan penjualan yang lebih besar tingkat konversi.
6. Peningkatan Konversi
Statistik bahwa menambahkan obrolan langsung dapat meningkatkan konversi sebesar 12% menunjukkan dampak langsung obrolan langsung terhadap kinerja penjualan.
Peningkatan ini dapat dikaitkan dengan kemampuan Living Chat untuk memberikan bantuan langsung selama proses pembelian pelanggan, menjawab pertanyaan dan kekhawatiran secara real-time, yang secara signifikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
7. Dampak Positif terhadap Penjualan, Pendapatan, dan Loyalitas Pelanggan
Fakta bahwa 79% bisnis melaporkan dampak positif terhadap penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan dari penawaran fitur obrolan langsung menggarisbawahi nilainya tidak hanya sebagai alat layanan pelanggan tetapi juga sebagai pendorong pertumbuhan bisnis.
Obrolan langsung memfasilitasi pengalaman belanja yang lebih menarik dan personal, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang.
8. Pengaruh Terhadap Keputusan Pembelian
Fakta bahwa 38% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian dari perusahaan yang menawarkan dukungan live chat menggambarkan pentingnya live chat dalam proses pengambilan keputusan konsumen.
Ketersediaan sinyal obrolan langsung kepada pelanggan bahwa bantuan sudah tersedia, yang dapat membuat perbedaan dalam memilih satu perusahaan dibandingkan perusahaan lainnya.
Metrik Kepuasan Pelanggan dari Obrolan Langsung
1. Frustrasi diungkapkan oleh 38% klien karena pengalaman live chat yang buruk.
Kurangnya bantuan obrolan langsung, dikeluarkan dari percakapan, atau kebutuhan untuk mengisi formulir untuk memulai obrolan adalah penyebab gangguan yang paling umum.
Sekitar 29% pelanggan menganggap tanggapan tertulis paling menjengkelkan, sementara 24% kecewa dengan waktu tunggu yang berlebihan. Kemudian, jika responden harus mengulang, 9% menjadi frustrasi. (Kayakoo)
2. Menurut statistik live chat, waktu tunggu maksimum untuk jawaban live chat adalah 9 menit.
Bayangkan saja kekesalan pelanggan ini. Salah satu alasan konsumen berhenti menjadi konsumen suatu organisasi tertentu adalah waktu tunggu yang tinggi. Waktu respons untuk obrolan langsung sangat penting dalam perjalanan konsumen.
Waktu tunggu rata-rata adalah 2 menit & 40 detik sejak konsumen memulai obrolan. Beberapa agen mampu menjawab dalam tiga puluh detik pertama, namun tidak semua orang dapat menjawabnya. Sedangkan waktu respon tercepat adalah tujuh detik. (Kantor Super)
3. Hanya 25.21% bisnis yang menanggapi pertanyaan obrolan langsung.
Ini adalah angka yang signifikan, dan ini menjamin skeptisisme pelanggan. Menurut data obrolan langsung, waktu tunggu tipikal untuk tanggapan adalah 2 menit dan 40 detik untuk mereka yang menjawab.
Selain itu, 55% bisnis tidak memberikan transkrip atau meminta komentar pelanggan setelah percakapan berakhir (45%). 23% lainnya bahkan tidak meminta informasi kontak sebelum memulai diskusi. (Kantor Super)
4. Dalam obrolan langsung, lebih dari 69% perusahaan menggunakan pesan terekam.
Meskipun pelanggan menginginkan koneksi real-time dan jawaban atas permasalahan mereka, mereka mungkin tidak selalu menerima โsentuhan pribadiโ.
Terlepas dari kekhasan yang dimiliki agen dalam pekerjaannya, menurut Jeff Epstein, VP Pemasaran & Komunikasi Produk di Comm100, mereka tidak selalu memberikan jawaban baru. Semua komentar mereka menjadi semakin otomatis & terdengar direkam setelah beberapa waktu. (Forbes)
5. Tingkat Kepuasan Tinggi
Temuan bahwa 86% interaksi obrolan langsung berakhir dengan pelanggan yang puas menyoroti efektivitas obrolan langsung dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan.
Tingkat kepuasan yang tinggi kemungkinan besar disebabkan oleh sifat interaksi obrolan langsung yang bersifat langsung dan personal, yang memenuhi harapan pelanggan akan layanan yang cepat dan efisien.
6. Preferensi Milenial terhadap Live Chat
Fakta bahwa 63% generasi milenial lebih memilih live chat untuk menjawab pertanyaan dukungan pelanggan menunjukkan adanya pergeseran generasi ke arah saluran komunikasi digital.
Generasi milenial menghargai kecepatan, kenyamanan, dan efisiensi obrolan langsung, menjadikannya metode interaksi yang lebih disukai dibandingkan saluran tradisional seperti telepon dan email.
7. Preferensi untuk Obrolan Online Waktu Nyata
Preferensi 42% pelanggan terhadap obrolan online real-time dibandingkan metode komunikasi lainnya mencerminkan meningkatnya permintaan akan solusi layanan pelanggan yang instan dan nyaman.
Obrolan waktu nyata memungkinkan pelanggan menerima jawaban langsung atas pertanyaan mereka, sehingga meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka secara keseluruhan.
8. Kesal dengan Pengalaman yang Ditulis
Kekesalan yang diungkapkan oleh 29% pelanggan terhadap pengalaman obrolan langsung yang tertulis menekankan perlunya interaksi yang tulus dan dipersonalisasi.
Pelanggan mencari komunikasi autentik yang menjawab kebutuhan dan kekhawatiran spesifik mereka dibandingkan respons umum dan otomatis.
9. Harapan terhadap Ketersediaan Live Chat
Lebih dari 30% pelanggan mengharapkan obrolan langsung tersedia di situs web, yang menandakan normalisasi obrolan langsung sebagai penawaran layanan pelanggan standar.
Harapan ini mencerminkan pentingnya live chat dalam memberikan pengalaman online yang kompetitif dan berpusat pada pelanggan.
Statistik Obrolan Langsung vs Dukungan Telepon
Sumber: Pexels
1. Biaya penanganan obrolan langsung kurang dari setengah biaya penanganan panggilan telepon.
Berdasarkan pengalaman organisasi dengan bantuan obrolan langsung yang sebelumnya hanya mengandalkan model telepon, metode ini jauh lebih murah. Bukan untuk menambah kenyamanan menggunakan live chat.
Di pusat panggilan lama, misalnya, agen hanya dapat merespons satu email atau panggilan dalam satu waktu. Operator dapat berinteraksi hingga enam diskusi berbeda secara bersamaan di layanan pelanggan dengan fungsi obrolan langsung.
Dukungan pusat panggilan melalui telepon, menurut beberapa perkiraan, berharga $12 untuk setiap panggilan, dibandingkan $5 untuk obrolan langsung. (Administrasi)
2. Dengan menerapkan live chat, Magellan GPS mampu mengurangi biaya panggilan telepon sebesar 55.8% antara tahun 2013 dan 2015.
Menurut statistik obrolan langsung, pengeluaran pusat kontak perusahaan menurun dari $1.5 juta menjadi $840,000 antara tahun 2013 dan 2014. Sejak menggunakan sistem obrolan langsung Velaro, ini telah menurun sebesar 43% hanya dalam satu tahun. Ini menurun 22% menjadi $ 650,000 antara 2014 dan 2015.
Mayoritas permintaan dukungan yang masuk dialihkan ke obrolan langsung, sehingga membuat ponsel menjadi usang. Akibatnya, dukungan telepon turun dari 66.9% menjadi 33.1%. (Velaro)
3. Efisiensi Biaya Dukungan Obrolan
Perusahaan yang menerapkan dukungan obrolan mengalami pengurangan biaya operasional yang signifikan, membayar sekitar 15 hingga 33% lebih sedikit dibandingkan perusahaan yang mengandalkan dukungan telepon tradisional.
Efisiensi biaya ini berasal dari kemampuan sistem obrolan langsung untuk menangani banyak pertanyaan secara bersamaan, sehingga mengurangi kebutuhan akan tim layanan pelanggan besar yang hanya didedikasikan untuk dukungan telepon.
4. Penurunan Penggunaan Dukungan Telepon
Pada tahun 2021, terjadi penurunan nyata sebesar 7% dalam interaksi layanan pelanggan melalui dukungan telepon. Penurunan ini mencerminkan perubahan preferensi konsumen terhadap bentuk komunikasi yang lebih cepat dan nyaman.
Ketika saluran digital, termasuk live chat dan media sosial, menjadi lebih terintegrasi ke dalam kehidupan sehari-hari masyarakat, pelanggan semakin memilih metode ini untuk kebutuhan layanan pelanggan mereka.
Peralihan dari dukungan telepon juga menunjukkan transformasi digital yang lebih luas dalam layanan pelanggan, yang mengutamakan kecepatan dan efisiensi.
5. Preferensi Pelanggan untuk Obrolan Langsung
Sebanyak 42% pelanggan menyatakan lebih memilih obrolan langsung daripada percakapan telepon untuk interaksi dukungan pelanggan.
Preferensi ini sebagian besar disebabkan oleh akses langsung ke bantuan yang disediakan oleh obrolan langsung, menghilangkan rasa frustrasi karena harus menunggu yang sering dikaitkan dengan dukungan telepon.
Obrolan langsung memungkinkan pelanggan melanjutkan hari mereka sambil menunggu jawaban, menawarkan tingkat kenyamanan dan multitasking yang tidak dapat ditandingi oleh dukungan telepon.
Pergeseran preferensi ini menggarisbawahi pentingnya live chat sebagai alat layanan pelanggan yang selaras dengan ekspektasi modern akan kecepatan, kenyamanan, dan efisiensi.
Pertanyaan Umum (FAQ)
๐ Seberapa efektifkah obrolan langsung untuk dukungan pelanggan?
Obrolan langsung sangat efektif untuk dukungan pelanggan, dan penelitian menunjukkan bahwa obrolan langsung menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, waktu penyelesaian kueri yang lebih cepat, dan peningkatan tingkat konversi dibandingkan dengan saluran dukungan tradisional seperti email atau telepon.
๐ฌ Berapa persentase pelanggan yang lebih memilih obrolan langsung dibandingkan saluran dukungan lainnya?
Menurut penelitian, sekitar 41% pelanggan lebih suka menggunakan obrolan langsung untuk pertanyaan dukungan, dengan alasan kenyamanan, kecepatan, dan kemampuan melakukan banyak tugas sebagai alasan utama preferensi mereka.
โฑ๏ธ Berapa waktu respons rata-rata dalam interaksi obrolan langsung?
Waktu respons rata-rata dalam interaksi obrolan langsung bervariasi bergantung pada faktor-faktor seperti standar industri, ketersediaan agen, dan permintaan pelanggan. Namun, praktik terbaik biasanya menyarankan untuk menanggapi pertanyaan obrolan langsung dalam waktu 30 detik hingga satu menit.
๐ Bagaimana perbedaan penggunaan obrolan langsung di berbagai industri?
Penggunaan live chat bervariasi antar industri, dengan sektor seperti e-commerce, perangkat lunak, dan telekomunikasi memiliki tingkat adopsi yang lebih tinggi karena penekanannya pada layanan pelanggan dan transaksi online.
๐ Bagaimana pengaruh obrolan langsung terhadap kepuasan dan retensi pelanggan?
Obrolan langsung memiliki dampak positif terhadap kepuasan dan retensi pelanggan dengan memberikan bantuan segera, menyelesaikan pertanyaan secara efisien, mendorong interaksi positif, dan membangun hubungan yang lebih kuat antara bisnis dan pelanggan.
๐ Apa saja praktik terbaik untuk mengoptimalkan kinerja obrolan langsung?
Praktik terbaik untuk mengoptimalkan kinerja obrolan langsung mencakup memastikan respons yang cepat, melatih agen untuk komunikasi yang efektif, mempersonalisasi interaksi, mengintegrasikan chatbot untuk otomatisasi, memantau metrik kinerja, dan terus meningkatkan pengalaman obrolan langsung.
Link Cepat:
- Statistik Pemasaran Video Teratas
- Statistik Penggunaan Jaringan Sosial
- Statistik Pemasaran Milenial
- Statistik ObrolanGPT
- Statistik Makan Uber
- Statistik Spotify
- Statistik TikTok
Kesimpulan: Statistik Obrolan Langsung 2024
Statistik obrolan langsung dapat membantu bisnis memahami efektivitas dan dampak alat dukungan pelanggan dinamis ini.
Sebagian besar pelanggan lebih memilih obrolan langsung dibandingkan saluran dukungan tradisional, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, penyelesaian kueri yang lebih cepat, dan peningkatan konversi.
Meskipun mengelola volume obrolan bisa menjadi sebuah tantangan, obrolan langsung tetap menjadi aset berharga untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.
Dengan menerapkan praktik terbaik dan mengoptimalkan kinerja, bisnis dapat memanfaatkan obrolan langsung untuk memberikan dukungan yang efisien dan personal. Hal ini pada akhirnya dapat berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif dan kesuksesan organisasi.
sumber: Gartner, Investcro, Liveagent, Perdagangan digital, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvice, MonsterSpot
