Ar esate susipažinę su ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemomis? Jei ne, jums gali kilti klausimas, ką jie daro ir kuo jie gali būti naudingi jūsų verslui.
Iš esmės CRM yra įrankis, skirtas padėti įmonėms stebėti savo sąveiką su klientais.
Jame saugoma svarbi informacija, tokia kaip klientų pirkimai, atsiliepimai ir bendravimo dažnis.
Turėdamos prieigą prie šios informacijos, įmonės gali geriau suprasti ir patenkinti savo klientų poreikius, o tai galiausiai padidina pasitenkinimą ir lojalumą.
Kas yra CRM programinė įranga?
Įrankis, žinomas kaip ryšių su klientais valdymas (CRM), naudojamas visoms jūsų verslo ir klientų sąveikoms ir ryšiams valdyti. Tikslas aiškus: stiprinti komercinius ryšius.
CRM programinė įranga padeda sutelkti dėmesį į savo verslo santykius su konkrečiais asmenimis, pvz., klientais, paslaugų vartotojais, darbuotojais ar tiekėjais, kai bendraujate su jais.
šaltinis: Pexels
CRM sistema padeda pardavimo ir rinkodaros komandoms stebėti ir sekti klientų sąveiką su jūsų įmone. Patobulinus kiekvieną kliento kontaktinį tašką, gali pagerėti kliento kelionė ir patirtis.
Kam skirta CRM programinė įranga?
CRM sistema kiekvienam suteikia geresnį būdą valdyti išorinius kontaktus ir ryšius, kurie yra būtini sėkmei, nesvarbu, ar jie dirba pardavimų, klientų aptarnavimo, verslo plėtros, įdarbinimo, prekyba, ar bet kuri kita įmonės sritis.
CRM sprendimai gali būti ypač naudingi mažai įmonei, nes komandoms dažnai reikia atrasti metodus, kaip pasiekti daugiau su mažiau. CRM sistemos gali padėti įvairaus dydžio įmonėms skatinti verslo sėkmę.
Mūsų CRM vadove pateikiamos gairės ir pirmieji žingsniai norint pradėti, taip pat paaiškinimas, kaip ir kodėl mažos ir vidutinės įmonės turėtų apsvarstyti galimybę naudoti CRM programinę įrangą.
Ką veikia CRM sistema?
Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistema sutvarko informaciją apie klientus ir potencialius klientus taip, kad galėtumėte su jais užmegzti glaudesnius ryšius ir greičiau plėsti savo įmonę.
Kartu su asmeninės informacijos, pvz., kliento bendravimo nuostatų, saugojimu, jis taip pat gali automatiškai gauti kitus duomenis, įskaitant esamos įmonės veiklos antraštes.
CRM programa sutvarko šiuos duomenis, kad pateiktų visapusišką žmonių ir organizacijų įrašą, kad galėtumėte suprasti ryšį per tam tikrą laiką.
šaltinis: Pexels
Be to, gali būti susieta CRM platforma kitos įmonės programos, palaikančios santykių su klientais augimą.
Siekdami suteikti jums tikrą 360 laipsnių kliento perspektyvą, šiandieninės CRM sistemos yra atviresnės ir gali sąveikauti su jūsų pageidaujamais verslo įrankiais, tokiais kaip dokumentų pasirašymas, apskaita ir sąskaitų faktūrų išrašymas bei apklausos.
Naujesnis CRM karta eina daug toliau: integruota žvalgyba automatizuoja administracines pareigas, pvz., klientų ar paslaugų atvejo nukreipimą ir duomenų įvedimą, todėl turite daugiau laiko vertingiems užsiėmimams.
Automatiškai sukurtos įžvalgos netgi gali numatyti vartotojų jausmus ir elgesį, o tai padės geriau suprasti vartotojus ir planuoti tinkamą informavimą.
Kaip veikia CRM?
Pažangių CRM taip pat teikia klientų aptarnavimo komandoms.
Šios komandos gali naudoti CRM, kad gautų visą prieigą prie klientų profilio informacijos, paspartintų klientų užklausų valdymą, automatizuotų paslaugų operacijas ir nuolat tobulintų procesus, kad būtų užtikrintas aukščiausios kokybės klientų aptarnavimas.
Išmaniosios CRM sistemos, analizuojančios elgsenos duomenis siekdamos pagerinti klientų profilius, gali naudoti dirbtinį intelektą, kad pasiūlytų tinkamiausią kitą geriausią pasiūlymą arba kitą geriausią veiksmą į klientus nukreiptiems darbuotojams.
CRM sprendimai suteikia vadovams galimybę automatizuoti pasikartojančias užduotis ir lengvai įvertinti komandos veiklą, o tai padeda toliau didinti veiklos efektyvumą.
Pavyzdžiui, CRM suteikia našumo įrankiai kaip užduočių ir projektų valdymas, taip pat galimybė automatizuoti pasikartojančias operacijas ir nustatyti verslo taisykles.
Siekiant nuolat tobulinti klientams skirtas strategijas ir padidinti konversijų rodiklius, tam tikri CRM taip pat turi patikimas analitines funkcijas, leidžiančias vartotojams stebėti skirtingų sąveikos su klientais metodų efektyvumą.
Pagrindiniai CRM komponentai
Geras CRM turėtų turėti šiuos komponentus:
- Kontaktų valdymas – Išsami kontaktų duomenų bazė, kurioje saugoma klientų informacija, pvz., vardai, el. pašto adresai, adresai, telefonų numeriai ir kt. Šios informacijos turėtų būti lengva ieškoti, kad galėtumėte greitai pasiekti reikiamą bet kurio kliento informaciją.
- Pardavimo procesų automatizavimas – Automatizuoti procesai, skirti sekti galimybes per visą pardavimo ciklą nuo pradinio kontakto iki pardavimo pabaigos. Naudojant tokias funkcijas kaip automatiniai pasiūlymai ir kainos, lengviau sekti pardavimo eigą ir užtikrinti, kad niekas nepraslystų.
- Ataskaitų teikimas ir analizė – Išsamios ataskaitų teikimo galimybės, įskaitant realiojo laiko metrikas pardavimų rezultatai taip pat ilgalaikes tendencijas užsakymų istorijoje ar pagrindinius šaltinius. Šiose ataskaitose pateikiama įžvalgų, kur reikia atlikti patobulinimus, siekiant optimizuoti pardavimo procesą ir padidinti konversijų skaičių.
- Užduočių valdymas – Užduočių paskirstymas tolesniam darbui su klientais ar potencialiais klientais, taip pat užduočių valdymas tarp komandų organizacijoje, kad niekas neiškristų.
- El. Pašto integracija – Integruoti su el. pašto paslaugomis, tokiomis kaip „Gmail“ arba „Outlook“, kad išsiųstus el. laiškus būtų galima sekti pačioje CRM sistemoje, o ne pasikliauti trečiosios šalies programine įranga ar rankiniu įvedimu į skaičiuokles. Taip užtikrinama, kad visi ryšiai būtų saugomi vienoje vietoje, kad būtų lengviau rasti reikiamus duomenis, kai to reikia.
Kada tinkamas laikas taikyti CRM?
Galbūt padarėte išvadą, kad CRM sistema tikriausiai yra jūsų įmonės ateityje, kai žinote, kas yra CRM. Pagrįstas tolesnis klausimas yra kada.
Daugelis mažų įmonių ir pradedančiųjų įmonių pradeda tik sekdami savo potencialius klientus pašto rinkodaros platformą ir jų klientų sąrašą skaičiuoklėje.
Jūsų komandos gebėjimas sutrumpinti viską gali sulėtėti arba uždelsti dėl tokio paprasto dalyko, kaip kažkas pamiršus atnaujinti vieną skaičiuoklę.
Kai svarbi informacija yra atskirta, gali būti sunku suprasti, kaip yra susiję keli ryšiai ar įmonės.
Naudodami įprastą programinę įrangą negalite stebėti vartotojų sąveikos su jūsų svetaine, sąsajos su pageidaujamomis programomis ar atnaujinti turinio realiuoju laiku. Tačiau galite naudoti CRM.
CRM yra naudinga žmogiškųjų išteklių problemoms, tokioms kaip darbuotojų išvykimas. Neturėdami CRM būsite priklausomi nuo pardavėjų, kurie sudarys atviras operacijas ir nepamirškite atnaujinti bet kokios žodinės sąveikos.
Išsaugodamas viską ir leisdamas kitiems komandos nariams prisijungti neprarandant pozicijų, CRM pašalina iš šio proceso spėlionių elementą ir sutaupo kiekvieno laiko.
Paprastai sprendimas įmonėms yra gana paprastas.
Nors kurį laiką galima veikti be CRM sistemos, dažnai geriau ją įdiegti dabar, o ne vėliau, kai greičiausiai patirsite netinkamo ad hoc sprendimo agoniją.
Kaip CRM tai skatina augimą?
CRM palengvina gyvenimą, tačiau taip pat labai svarbu suprasti, kaip jie veikia jūsų įmonę. CRM per pastaruosius kelerius metus turėjo didelę įtaką verslo augimui, o paklausa tik auga.
2020 m. 65 % pardavimo įmonių naudos CRM, palyginti su 59 % 2018 m. (Salesforce, 2020). Pagrindinės CRM naudojimo priežastys buvo procesų automatizavimas, įskaitant susitikimų planavimą, turinio platinimą ir sutarčių sudarymą.
šaltinis: Pexels
Daugelis įmonių teigia, kad naudoja savo CRM programinę įrangą, kad padidintų išlaikymą. Remiantis 2021 m. atlikta apklausa, „Aktyvus klientų išlaikymas“ yra vienas svarbiausių jų CRM darbuotojų tikslų, su tuo sutinka 82 % respondentų (Tinyclues, 2021).
Be to, integracija duoda rezultatų. Palyginti su 46 % nesėkmingų lyderių, 61 % geresnius rezultatus pasiekusių lyderių teigia, kad jie automatizavo bent kai kuriuos savo pardavimo procesus.
CRM platformos kaip HubSpot CRM išsprendžia įvairias problemas, kylančias dėl plėtros. CRM efektyviai tvarko kontaktų, verslo ir pardavimo galimybių informaciją.
Be to, jie palaiko ryšių, vykstančių per jūsų svetainę, el. laiškus, telefono skambučius ir socialinės žiniasklaidos.
Rinkodaros ir pardavimų komandų gebėjimas efektyviai dirbti kartu yra svarbesnis nei bet kada anksčiau, o CRM sistemos yra ideali priemonė, padedanti besiplečiančioms įmonėms pasiekti šį tikslą.
CRM užtikrina efektyvesnį klientų bendravimą su jūsų įmone, gerina klientų patirtį.
Šiuolaikinės CRM sistemos leidžia vykdyti sudėtingus sparčiai besiplečiančių pardavimų komandų procesus, o tai bene svarbiausia.
CRM sprendimai suteikia geresnį laiko valdymą, palaiko jūsų komandos sinchronizavimą ir pašalina daugybę monotoniškų darbų, kurie suryja laiką, nesuteikdami jokios pridėtinės vertės.
Kaip CRM palengvina pardavimą ir rinkodarą?
Nekuriant didelių komandų ir nepersistengiant su reklama, CRM programinė įranga padidina jūsų pardavimus ir rinkodarą. Integruodami CRM su pardavimo ir rinkodaros automatizavimu, galite sukurti pardavimo ir rinkodaros variklį, kuris pakelia pardavimą į naują lygį.
prekyba:
CRM rinkodaros srityje dažnai keičia žaidimą, nes suteikia aiškių įžvalgų, personalizavimo galimybių ir testavimo galimybių, kurios galiausiai padidinti pardavimus.
Galima išnagrinėti tendencijas ir atrasti įžvalgų, kurios padidina pelningumą, kai duomenys kaupiami CRM. Pavyzdžiui, įmonė gali nustatyti, kokiais bruožais dalijasi jos idealūs klientai, turintys didžiausią viso gyvenimo vertę.
Tai leidžia efektyviau išleisti savo reklamai skirtus pinigus ir išvengti jų nukreipimo į potencialius klientus, kurie tikriausiai nesidomi jūsų prekėmis ar paslaugomis.
šaltinis: Pexels
Jūsų duomenų įžvalgos taip pat gali jums padėti padidinti savo pajamas. Pavyzdžiui, jei rasite įprastų pirkimo derinių, galite sukurti paketus ar paketus, kad padidintumėte pardavimą.
Jūsų analizė taip pat gali jus informuoti, kada klientai greičiausiai pirks kitą. Galite suplanuoti tolesnius veiksmus ir pasiūlymus, kad jie sutaptų su numatoma išpirkimo data.
CRM leidžia pristatyti atitinkamą pranešimą atitinkamam asmeniui tinkamu laiku. Kai jūsų CRM yra integruota su pardavimo ir rinkodaros automatizavimo platforma, galite siųsti el. laiškus ir SMS žinutes, atsižvelgdami į pastarąją kliento veiklą.
Įsivaizduokime lyderį, kuris kurį laiką su jumis nebendravo, tiesiog spustelėjo nuorodą jūsų atsiųstame el. laiške, įspėdamas apie specialų pasiūlymą. Galbūt norėsite pažymėti potencialų klientą kaip „pakartotinai įsitraukusį“, išsiųsti jiems papildomą el. laišką su patraukliu klientų pasakojimu ir paskirti pardavimo atstovui pareigą jiems paskambinti.
Suasmeninimas turi didelę naudą pritraukiant daugiau klientų: „McKinsey“ tyrimo duomenimis, 76 % klientų mano, kad personalizavimas padėjo jiems galvoti apie prekės ženklą, o 78 % teigia, kad pritaikytas turinys padidina tikimybę, kad jie pirks pakartotinai.
Naudodamiesi pritaikytais pranešimais galite panaudoti visą savo CRM duomenų bazėje esančią informaciją, kad sukurtumėte stipresnius ryšius su klientais.
Jūsų rinkodaros tobulinimo paslaptis yra testavimas. Galingas rinkodaros CRM leidžia išbandyti beveik viską, ką tik sugalvojate, įskaitant įvairias akcijas, SMS žinutes, reklamas, skambučių dažnumą potencialiems klientams ir kt.
Testavimo duomenys rodo, kuris pasirinkimas sukuria aukščiausią pelningumo lygį, o ne pasikliauja intuicija.
Pardavimai:
Pardavimo CRM programinės įrangos naudojimas pagerina viso pardavimo proceso matomumą, prioritetų nustatymą ir tolesnius veiksmus. CRM suteikia jūsų pardavimų personalui matomumą, kurio jiems reikia, kad galėtų dirbti geriausiai.
Pasikeitus paskyros savininkui, visi potencialių klientų ir klientų duomenys yra vienoje vietoje, todėl bendradarbiai gali lengvai persijungti, nes viskas apie asmenį ar įmonę įrašoma ir pasiekiama.
Kaip pardavimų atstovas galite tiksliai matyti, ką potencialus klientas padarė, todėl galėsite pritaikyti diskusiją ir motyvuoti teisingus veiksmus.
šaltinis: Pexels
Pavyzdžiui, matote, kad potencialus klientas peržiūrėjo jūsų atvejų analizę ir apžvalginį vaizdo įrašą. Kalbėdami su jais galite paskatinti juos užsiregistruoti į internetinį seminarą arba konsultaciją, jei norite sužinoti daugiau.
Kartu su VoIP telefono sistemomis CRM sistemos pagerina gaunamų skambučių skambučio matomumą. Kai potencialus klientas paskambina pardavimo atstovui, pardavimo atstovo kompiuteris iš karto atpažįsta potencialaus kliento telefono numerį ir parodo jo įrašą.
CRM taip pat suteikia pardavimo vadybininkams daugiau matomumo. Pardavimų vadybininkas gali tiesiog stebėti kiekvieno pardavimo atstovo veiklą ir veiklą, kartu stebėdamas visumą pardavimo piltuvėlis.
CRM potencialių klientų įvertinimo funkcija, kuri nustato potencialaus kliento susidomėjimą jūsų produktu ar paslauga, padeda pardavimų komandai nustatyti pirmenybę savo informavimo pastangoms. Pardavimų komandos potencialiems klientams skiriamos užduotys yra suskirstytos į prioritetus pagal jų potencialių klientų balus.
Klientų informavimui taip pat gali būti suteiktas prioritetas jūsų CRM. Įrašai su būsimomis sutarties pratęsimo datomis ir klientai, kurie galbūt svarsto apie naują produktą, gali būti pažymėti, kad pardavimų komanda galėtų atlikti tolesnius veiksmus.
CRM leidžia stebėti nuostabius veiksmus (ir daugiau pardavimų). Galite nustoti tvarkyti lipniuosius lapelius ant stalo arba kopijuoti ir įklijuoti identišką el. laišką kiekvienam naujam potencialiam klientui, automatizuodami tolesnius veiksmus su potencialiais klientais ir klientais.
Jūsų sistema atitinkamu momentu pradeda tolesnius veiksmus, sukurdama nuoseklią klientų patirtį ir padidindama potencialių klientų, kurie tampa klientais, skaičių.
Kodėl turėčiau naudoti CRM programinę įrangą?
Galite paremti savo įmonės plėtrą internetu naudodami CRM programinę įrangą skaitmeninei rinkodarai.
Štai keturi šios rinkodaros programinės įrangos įsigijimo jūsų įmonei pagrindai:
šaltinis: Pexels
1. Sutaupykite įmonės laiko:
Jūsų verslas sutaupys laiko, jei investuosite į CRM rinkodaros programinė įranga.
Kad suprastumėte savo klientų patirtį, jums nereikia įrašyti duomenų valandų valandas. Jūsų komandai nereikia leisti laiko naujinti kitiems komandos nariams apie klientus, su kuriais jie bendradarbiauja. Vietoj to, viskas įrašoma ir laikoma vienoje vietoje.
Galite užfiksuoti visą reikiamą informaciją iš kiekvieno potencialaus kliento, kad užtikrintumėte išsamų jo kelionės vaizdą.
Jums nereikia rankiniu būdu įrašyti ir įvesti visų pirkėjo kelionės aspektų, todėl sutaupysite laiko. Jums nereikės gaišti laiko ieškant netinkamos informacijos.
Šios programinės įrangos dėka jūsų pardavimų darbuotojai gali tęsti ten, kur baigė, nepraleisdami nė vieno ritmo.
2. Išlikti konkurencingas:
Norite išlaikyti konkurencinį pranašumą prieš savo konkurentus.
Jei dar neturite CRM rinkodaros programinės įrangos, atsiliekate. Jūsų konkurentai jau naudoja CRM programinę įrangą, kad pagerintų savo pardavimo procesus, todėl jums reikia sekti pavyzdžiu.
Galite konkuruoti su savo konkurentais naudodami CRM programinę įrangą.
Norėdami konkuruoti su konkurentais siekdami savo potencialių klientų ir pritaikydami jų patirtį, turite naudoti CRM analizę, kad galėtumėte efektyviai rinkti informaciją apie savo potencialius klientus ir gauti įžvalgių duomenų.
Užmegzdami tvirtesnius ryšius su savo potencialiais klientais būsite prieš konkurentus, kurie nenaudoja CRM programinės įrangos skaitmeninei rinkodarai.
3. Būkite tvarkingi:
Jūsų pardavimo komandos organizacija priklauso nuo CRM programinės įrangos naudojimo skaitmeninės rinkodaros.
Jei bendraujate su vienu potencialiu klientu iš daugelio komandos narių, informacija gali būti lengvai prarasta arba neperduota kitam komandos nariui. Užuot siųsdami duomenis priklausydami nuo komandos, galite juos saugoti viename centre, kurį gali pasiekti visi.
Be to, jums nereikės nerimauti, kad informacija bus sumaišyta.
Pasitaiko žmogiškų klaidų, kurios kartais turi įtakos sandoriui. Vietoj to, galite naudoti CRM programinę įrangą, kad jūsų duomenys būtų struktūrizuoti ir aiškūs, užtikrinant, kad jūsų pardavimo darbuotojai niekada nepraleistų.
CRM rinkodaros programinė įranga taip pat padeda logiškai organizuoti duomenis.
Pavyzdžiui, naudodami programinę įrangą, pvz., Nutshell, galite stebėti potencialių klientų eigą nuo pirmojo kontakto iki pirkimo momento.
Turėdami visus šiuos svarbius duomenis logiška tvarka, galėsite lengviau išlikti organizuotiems ir suprasti savo potencialių klientų keliones.
4. Pagerinkite savo santykius su potencialiais klientais:
Jūsų įmonė konkuruoja su daugybe kitų įmonių, siekdama pritraukti potencialių klientų dėmesį. Norėdami išlaikyti auditorijos susidomėjimą jūsų verslu, turite pritaikyti jų patirtį.
CRM programinė įranga gali pagerinti santykius su potencialiais klientais. Daugiau nei 74% įmonių teigia, kad CRM naudojimas leido geriau pasiekti klientų duomenis.
CRM platformos naudojimas yra vienas geriausių būdų atrasti naudingos informacijos apie savo auditoriją, ypač atsižvelgiant į tuos CRM duomenis.
Naudodami CRM galite saugoti visus duomenis apie savo potencialius klientus vienoje vietoje. Kad galėtumėte bendrauti su potencialiais klientais, galite sekti svarbią informaciją apie juos.
Jau žinote viską, ką reikia žinoti apie savo potencialius klientus, įskaitant jų teigiamas ir nepatinkančias pastabas ir komentarus apie jūsų verslą.
Galite suteikti savo auditorijai labiau specializuotą patirtį, kai visą informaciją turėsite vienoje vietoje.
Šios patirties dėka galite užmegzti tvirtesnius santykius su savo perspektyvomis. Bendraujate su jais siųsdami jiems norimus ar dominančius duomenis.
Taigi jie labiau linkę bendrauti su jūsų verslu ir turiniu.
DUK
💡 Kodėl įmonės naudoja CRM?
Įmonės naudoja CRM siekdamos tvarkyti klientų informaciją, užtikrinti, kad niekas nepasimestų, ir teikti geresnes paslaugas. Tai padeda jiems geriau suprasti savo klientus ir pagerinti pardavimus bei klientų aptarnavimą.
🔧 Kaip veikia CRM?
CRM saugo išsamią informaciją apie klientus, pvz., jų kontaktinę informaciją, kaip jie bendravo su jūsų įmone ir ką įsigijo. Ši informacija gali padėti įmonėms pritaikyti savo požiūrį ir pagerinti paslaugas.
🚀 Ar CRM gali padėti mano smulkiam verslui augti?
absoliučiai! CRM gali padėti net mažoms įmonėms tvarkyti reikalus, geriau suprasti klientų poreikius ir rasti daugiau galimybių augti.
📊 Kokius duomenis galiu laikyti CRM?
CRM galite saugoti daug įvairios informacijos, pvz., vardus, el. pašto adresus, pirkimo istoriją, nuostatas ir atsiliepimus. Iš esmės viskas, kas padeda geriau pažinti savo klientus.
💻 Ar sunku naudoti CRM?
Ne visai! Daugelis CRM yra sukurti taip, kad būtų patogūs vartotojui, su mokymais ir pagalba padės jums pradėti. Be to, yra CRM visų dydžių įmonėms, todėl galite rasti tą, kuris atitinka jūsų poreikius.
Nuorodos:
- „Engagebay vs Zoho“: kuri yra geresnė CRM programinė įranga?
- Geriausias „WordPress“ CRM mažoms įmonėms
- Geriausias nekilnojamojo turto CRM
- Ryšių su klientais valdymo privalumai
- Ar ERP ir CRM sistemos yra puikus derinys jūsų internetiniam verslui?
Išvada: kas yra CRM 2024?
Kaip matote, gera ryšių su klientais valdymo (CRM) sistema yra būtina bet kuriai įmonei, norinčiam maksimaliai padidinti pardavimų pastangas ir geriau aptarnauti klientus.
Tai suteikia galingą analizės įrankiai kurios suteikia daugiau įžvalgų apie klientų elgesio modelius, leidžiančius efektyviau taikyti rinkodaros kampanijas ir teikti geresnes paslaugas.
Turėdami šias funkcijas, jūsų verslas turės viską, ko reikia, kad sėkmingai veiktų šiandieninėje konkurencinėje rinkoje!
