In dit bericht bespreken we Inbound Call Center Services 2024
Wilt u de prestaties van uw callcenter omhoogschieten in 2022 en daarna? Dan moet je de kracht van de huidige trends benutten.
Pandemic heeft een revolutie teweeggebracht in de werkomgeving van alle industrieën, inclusief callcenters. Degenen die geen geavanceerde technologie en moderne oplossingen gebruiken, missen ook meer klantenbehoud en meer winst.
Maar hoe komt u te midden van zoveel nieuwe functies en technologieën te weten welke callcenterdiensten u in 2022 prioriteit moet geven?
We hebben het giswerk voor je gedaan. Hier hebben we gedistilleerd de top 5 inkomende callcenterdiensten waar je je dit jaar op moet focussen. Laten we de details bekijken!
Conversationele AI
AI is niet langer een innovatie; het wordt als een noodzaak beschouwd voor elk callcenter. Volgens de laatste studie zal het gebruik van AI in callcenters groeien naar $ 3.5 miljard door 2026.
Conversational AI zijn machines die verschillende technologieën gebruiken en op een menselijke manier op consumenten reageren. Ze functioneren door gebruik te maken van processen zoals geautomatiseerde reacties, machine learning, en natuurlijke taalverwerking (NLU).
Deze zijn het beste om de klantervaring te verbeteren, de wachttijd te verminderen en de werklast van agenten te verminderen. Conversational AI is accuraat en reageert efficiënt op de klanten. Bovendien verminderen ze de behoefte aan menselijke agenten, wat resulteert in lage operationele kosten.
Geavanceerde zelfbedieningstools
Klanten lossen problemen tegenwoordig liever zelf op. Ze stellen het zeer op prijs wanneer u hen op de hoogte houdt van de toekomstige problemen waarmee ze te maken kunnen krijgen en hen begeleidt bij het zelf oplossen van dergelijke problemen.
Daarom waarderen de klanten diensten als preventief en pro-actief. Bied uw consumenten dus zelfbedieningsopties zoals:
- Video tutorials
- Virtual assistant
- Zelfhulp in de vorm van veelgestelde vragen
Identificeer de meest voorkomende problemen waarmee uw klanten worden geconfronteerd en begin met het maken van nuttige inhoud die daarmee verband houdt.
Bovendien, wanneer u alle benodigde middelen aan uw klanten op uw website verstrekt, zullen inkomende oproepen voor het oplossen van problemen worden verminderd. Dit vermindert ook de wachtrijen en geeft uw agenten de flexibiliteit om zich op andere belangrijke taken te concentreren.
Cloud-communicatie
Het veelvoorkomende probleem in de callcenters is een stressvolle omgeving en een gebrek aan werkflexibiliteit. Ze hadden de juiste setup nodig om te kunnen werken, maar COVID heeft dit scenario veranderd.
Net als de meeste andere afdelingen hebben ook callcenters hun activiteiten geherstructureerd. Nu kunnen zelfs callcentermedewerkers ongehinderd thuis werken.
Het krediet gaat naar cloudgebaseerde platforms die het mogelijk maakten om bijna overal een virtueel callcenter te creëren. Het bood tijdzoneflexibiliteit en verlaagde de operationele kosten van callcenters.
Ook kunnen merken nu meer klanten bereiken in minder tijd, dankzij deze geavanceerde software.
Dit maakte het ook mogelijk om het steeltalent over de hele wereld aan te nemen. Bovendien hebben cloudgebaseerde centra geavanceerde beveiliging, wat betekent dat de privacy van uw klant veilig blijft.
Ze hebben een betere functionaliteit en helpen om uw omzet te verhogen en tegelijkertijd de operationele kosten te verlagen.
Gemengd callcentermodel
Het gemengde callcentermodel helpt operators om een evenwicht te bewaren tussen ontvangen en bellen. Grotere organisaties hebben verschillende medewerkers voor het beheren van inkomende en uitgaande oproepen. Toch gebruiken kleinere callcenters met weinig personeel dezelfde agenten voor beide doeleinden.
De werking ervan is best interessant; het bevat een voorspellend kiessysteem en automatische oproepverdeling. Dit systeem identificeert welke agenten op dit moment niet aan het werk zijn en stuurt ze op basis van het verkeer door naar uitgaande of inkomende oproepen.
Wanneer er weinig uitgaand verkeer is, begint de online telefoonkiezer van het systeem te werken om automatisch inkomende oproepen te genereren. Evenzo, wanneer inkomende oproepen laag zijn, wordt automatische oproepdistributie actief en neemt het volume van uitgaande oproepen toe.
Het verhoogt dus de efficiëntie van de agent en verhoogt de klanttevredenheid door snelle service te bieden.
Realtime klantgegevens
Realtime callcenteranalyses zitten vol waardevolle informatie die u kan helpen betere strategieën te maken om uw prestaties te verbeteren. Als u daarentegen onjuiste statistieken bijhoudt, gaat u uiteindelijk de verkeerde kant op.
Deze analyse helpt u om exacte wachttijdgegevens van klanten te krijgen, oproepen in de wachtrij en het oproepvolume te controleren. U kunt gemakkelijk de probleemgebieden identificeren terwijl u naar deze statistieken kijkt en met oplossingen komt.
Zo is de lange wachttijd voor klanten gemakkelijk te herkennen. Om dit probleem het hoofd te bieden, moet u ofwel extra agenten hebben of geavanceerde software gebruiken, zoals virtuele wachtrijen.
Analytics helpt ook om de prestaties van agenten te verbeteren door echte feedback te geven. Managers kunnen de prestaties van de werknemer eenvoudig evalueren door naar deze statistieken te kijken. Deze helpen de bedrijfseigenaren dus om meer te weten te komen over de werknemers die begeleiding nodig hebben.
Kortom, realtime klantgegevens helpen u om met minimale inspanning uw dienstverlening te verbeteren.
Quick Links:
- Jumper.ai Review: voors en tegens (200% ROI op e-commerce)
- Top Quillbot-alternatieven: QuillBot-alternatieven en vergelijkbare tools
- Top Snazzy AI-alternatieven en concurrenten (bijgewerkt)
Conclusie: inkomende callcenterdiensten 2024
De groei van uw callcenter stagneert als u geen geavanceerde strategieën gebruikt. Het gebruik van AI, realtime klantgegevens, cloudcommunicatie en het leveren van geavanceerde self-tech services kunnen de prestaties van uw organisatie echter drastisch verbeteren.
