W tym artykule omówimy, czym jest śledzenie połączeń?
Jako właściciel firmy wiesz, jak ważne jest śledzenie interakcji z klientami. Chcesz mieć możliwość zobaczenia, jak dobrze działają Twoje działania marketingowe i jakie techniki wymagają poprawy.
Jednym ze sposobów na to jest śledzenie połączeń. Śledzenie połączeń pozwala śledzić połączenia przychodzące od klientów, dzięki czemu możesz uzyskać wgląd w to, jak znaleźli Twoją firmę, jakie są ich potrzeby i jak skuteczne są Twoje kampanie w angażowaniu ich.
Przyjrzyjmy się bliżej, czym jest śledzenie połączeń i jak może pomóc Twojej firmie.
Co to jest śledzenie połączeń?
Kredyty Image: Peksel
Za pomocą oprogramowania podejście do marketingu efektywnościowego znane jako „śledzenie połączeń” może generować i łączyć określony numer telefonu z określoną reklamą lub kampania marketingowa.
Korzystając ze śledzenia połączeń, marketerzy mogą przypisywać określone numery telefonów do każdego produktu, reklamy, obszaru geograficznego lub innego wybranego przez siebie segmentu i kierować te połączenia do wyznaczonego miejsca docelowego (zwykle do contact center).
Dzięki śledzeniu połączeń numer telefonu może zostać przekształcony w źródło leadów, które można śledzić i analizować. Śledzenie połączeń nie tylko umożliwia kierowanie połączeń do odpowiedniego agenta w zależności od źródła leada, ale także zapewnia znacznie bardziej realistyczny obraz sukcesu, rentowności i rzeczywistego zwrotu z inwestycji każdej kampanii.
Śledzenie połączeń może zwiększyć powodzenie kampanii, wykorzystując informacje do usprawnienia kierowania połączeń. Przedstawiciele handlowi i serwisowi odbierają tylko telefony z ich terytorium, z kontrolowanych przez nich witryn i list produktów lub z reklam, które są częścią ich kampanii.
Oprócz nadawania rozmówcom sensownego kontekstu, można to wykorzystać do natychmiastowego powiązania dzwoniących z agentami na żywo, co może wzrosnąć współczynniki przeliczeniowe.
Śledzenie połączeń usprawnia również budżetowanie i prognozowanie. Śledzenie połączeń ujawnia dokładnie, które kampanie, słowa kluczowe i sesje generować pieniądze i które nie są warte wydatków, zapewniając wgląd w ROI każdej kampanii. Wtedy firmy mogą bardziej skoncentrować się na ważnych dostawcach i eliminować tych, którzy osiągają gorsze wyniki.
Jak działa śledzenie połączeń?
Najprostszym rodzajem monitorowania połączeń jest sytuacja, gdy firma używa odrębnych numerów telefonów do wszystkich swoich inicjatyw marketingowych. Podstawowym celem wyróżnionych numerów telefonów jest rozróżnienie kampanii. Możesz szybko zobaczyć, na którą kampanię odpowiada dzwoniący, gdy przychodzi połączenie z określonego numeru.
Na przykład firma XYZ decyduje się na rozpoczęcie kampanii marketingowej (lub kilku z nich). Przydzielanie charakterystycznych numerów telefonów, lokalnych lub numerów 800, odbywa się początkowo. Numery te mogą być również używane do kontaktowania się z dowolnym działem, takim jak dział marketingu, telefon biurowy lub zewnętrzna usługa sekretarki
Po skonfigurowaniu za każdym razem, gdy wybierane są określone numery telefonów, połączenia są kierowane za pośrednictwem oprogramowania do śledzenia telefonu. Oprogramowanie jest niezbędne, ponieważ umożliwia przypisywanie połączeń telefonicznych do wielu źródeł, w tym mediów społecznościowych, wyszukiwania sponsorowanego i ruchu organicznego.
Dodatkowo możliwe jest wykorzystanie dowolnej liczby dynamicznych numerów telefonów w celu promowania szeregu źródeł, inicjatyw marketingowych i słów kluczowych. Oprogramowanie do monitorowania połączeń obejmuje również skrypty, pliki cookie, „szepty połączeń”, parametry konwersji i inne. Daje to reklamodawcom dużą elastyczność, znacznie zwiększa efektywność działań marketingowych, a nawet umożliwia działanie offline.
Kiedy rozpoczęło się śledzenie połączeń?
Monitoring połączeń istniał w jakiejś formie od początku rozwoju telefonu i jego wykorzystania w handlu. Firmy pytają dzwoniących po raz pierwszy: „Skąd się o nas dowiedziałeś?” przez stulecie, nawet jeśli było to podstawowe w porównaniu z nowoczesnymi technikami. Właściciele firm mogą powiązać klienta z określoną działalnością lub kampanią marketingową, pytając klientów, w jaki sposób dowiedzieli się o organizacji.
Obecnie wiele firm nadal stosuje pytanie „jak się o nas dowiedziałeś?” strategię identyfikacji źródeł największej liczby połączeń i nowych klientów. Jednak poleganie tylko na koncie klienta, w jaki sposób odkrył Twój numer telefonu, może spowodować błędne przypisanie.
Zapytanie dzwoniącego, w jaki sposób zdobył Twój numer, może dać wgląd w to, która reklama firmy odnosi sukces, ale może również skutkować nieprawidłowym przypisaniem. Prawdopodobnie konsument miał wiele interakcji przed konwersją i wybraniem numeru. Ich odpowiedź dotycząca sposobu, w jaki uzyskali Twoje informacje, często odnosi się do ostatniego punktu kontaktu. Ten proces, znany jako Last Touch Attribution, przypisuje ostatniemu punktowi kontaktu, z którym spotkał się konsument, 100% udziału w sprzedaży lub konwersji.
Jak ewoluowało śledzenie połączeń?
Marketerzy mogą na początku tworzyć numery telefonów do śledzenia dla swoich kampanii marketingowych i mierzyć liczbę połączeń generowanych przez każdą kampanię. Zarówno kampanie internetowe, jak i fizyczne mają własne numery śledzenia. Billboardy i reklamy radiowe mają inny numer niż reklamy prasowe.
Dodatkowo reklamy PPC miały inne liczby niż te ze strony internetowej firmy. To, które źródło doprowadziło do konwersji, było widoczne na podstawie numeru telefonu, z którego dzwonił konsument.
We wszystkich tych źródłach występuje problem z atrybucją ostatniego kontaktu. W dzisiejszych czasach klienci prawdopodobnie będą mieli kontakt z działaniami sprzedażowymi i marketingowymi firmy więcej niż raz, zanim w ogóle podniosą słuchawkę. Konsument może natknąć się na reklamę na Facebooku, wyszukać firmę w Google, kliknąć reklamę PPC, a później w swoim internetowym doświadczeniu natknąć się na reklamę retargetującą. W jaki sposób marketerzy mogą nadać tym interakcjom wagę, na jaką zasługują?
Odpowiedzią jest wielokanałowa atrybucja leadów. Nowoczesne oprogramowanie do monitorowania połączeń śledzi aktywność online za pomocą plików cookie i dynamicznego wstawiania numerów oraz wykorzystuje śledzenie połączeń na poziomie kampanii, aby zapewnić każdemu elementowi marketingu offline własny numer śledzenia. Aby zagwarantować, że połączenia z ich główną linią są rejestrowane, firmy lokalne mogą również skonfigurować numer śledzenia głównej linii.
Dzięki wszechstronnemu monitorowaniu firmy mogą uzyskać pełniejsze zrozumienie swoich inicjatyw marketingowych i czynników generujących leady. Cała podróż przykładowego klienta, która rozpoczęła się od a Reklama na Facebooku i zakończone retargetingiem, byłyby monitorowane. Daleko od pytania „Skąd się o nas dowiedziałeś?” dni marketerzy wiedzieliby, że więcej niż jeden czynnik miał wpływ na decyzję użytkownika o konwersji i wykonaniu połączenia.
Wykorzystaj przypadki śledzenia połączeń
Każda firma może korzystać z monitorowania połączeń, ale jest to szczególnie przydatne dla firm wykorzystujących numery telefonów w swoich kampaniach reklamowych, które chcą wiedzieć, w jaki sposób ich rozmówcy je znaleźli. Monitorowanie połączeń to najlepsza opcja dla Ciebie, jeśli polegasz na połączeniach przychodzących w celu pozyskania nowych klientów.
Poniżej przedstawiono wiele scenariuszy, w których śledzenie połączeń jest najbardziej przydatne:
Rezerwacje w hotelach i biurach podróży najczęściej dokonywane są przez telefon:
Rezerwacje telefoniczne są niezbędne do zarządzania rezerwacjami gości w hotelach, spa i firmach turystycznych. Firmy mogą opłacać inicjatywy marketingowe, które konwertują, korzystając z monitorowania połączeń w celu określenia źródła, które generuje połączenia. Dodatkowo daje firmom możliwość dostosowania doświadczeń dla każdego odwiedzającego i poprawy relacji z klientami.
Instytucje finansowe chcące zdobyć zaufanie klientów:
Klienci, którzy mają napięty budżet, czasami mają problem z podjęciem decyzji o zakupie produktu lub usługi finansowej. Rozmowy telefoniczne są kluczowe przy poszukiwaniu ubezpieczenia, kredytu lub hipoteki, gdy jest tak wiele pytań. W tym przypadku monitorowanie połączeń jest wykorzystywane przez firmy finansowe do zbierania informacji o klientach i zapewniania zindywidualizowanej obsługi klienta.
Pośrednicy w obrocie nieruchomościami, którzy chcą przyciągnąć więcej nabywców domów:
Aby śledzić współczynniki konwersji klientów w swoich materiałach marketingowych, w tym w mediach społecznościowych i marketingu e-mailowym, agencje nieruchomości polegają głównie na rozmowach telefonicznych.
Często potencjalni nabywcy domów wybierają komunikację osobistą zamiast komunikacji telefonicznej. Z tego powodu oprogramowanie do monitorowania połączeń powinno być używane przez każdą firmę zajmującą się nieruchomościami, która inwestuje w techniki marketingowe, aby zwiększyć sprzedaż.
Działy, które zajmują się obsługą klientów i chcą usprawnić obsługę klienta:
Organizacje obsługi klienta mogą dowiedzieć się więcej o interakcjach z klientami i motywacjach stojących za połączeniami, monitorując rozmowy telefoniczne. Będą mogli ocenić opinie klientów i spojrzeć na ich potrzeby ze świeżej perspektywy oraz jak lepiej im służyć, korzystając ze zgromadzonych danych i nagrań rozmów.
Aby ocenić powodzenie działań marketingowych, marketerzy cyfrowi:
Monitoring połączeń umożliwia marketerom ocenę skuteczności ich działań marketingowych oraz identyfikację kanałów marketingowych, które skłaniają dzwoniących do nawiązania kontaktu z firmą. Przyszłe inicjatywy marketingowe są optymalizowane, ponieważ techniki reklamowe są oceniane pod kątem skuteczności.
Korzyści ze śledzenia połączeń
Zgodnie z definicją call tracking jest to system służący do oceny skuteczności połączeń przychodzących generowanych przez kampanie marketingowe. W takim przypadku system monitorowania połączeń jest korzystny dla każdej firmy, która jest uzależniona od połączeń konsumenckich.
Oto tylko kilka zalet dodania śledzenia połączeń do kampanii marketingowych:
- Kontroluj personel centrum kontaktowego: Nagrywanie rozmów to jedna z funkcji monitorowania rozmów, która umożliwia podsłuchiwanie dyskusji między dzwoniącymi a agentami. Dzięki temu możesz ocenić skuteczność obsługi połączeń, jednocześnie ucząc się nowych rzeczy o swoich klientach.
- Wzrost zwrotu z inwestycji (ROI): Monitorowanie rozmów telefonicznych dostarcza przydatnych informacji, które dają pełny obraz zachowań konsumentów i wyników marketingowych. Pomaga to Twojej firmie zmaksymalizować skuteczne inicjatywy marketingowe i zwiększyć zwrot z inwestycji.
- poprawiając doświadczenie klienta Promowanie płynnych rozmów telefonicznych to kolejna zaleta monitoringu rozmów. Możesz dowiedzieć się, co przemawia do nich najbardziej i jaki jest cel każdego dzwoniącego, zbierając informacje o klientach z pierwszej ręki. Rodzi to prawdopodobieństwo, że dzwoniący staną się powracającymi klientami.
- Rozpoznaj podróż klienta: Wpływ rozmów telefonicznych na podróż klienta można mierzyć za pomocą śledzenia połączeń. Firmy mogą uzyskiwać informacje o dzwoniących w czasie rzeczywistym za pomocą wielu opcji oprogramowania do monitorowania połączeń, które współpracują z aplikacjami do zarządzania relacjami z klientami (CRM), takimi jak Salesforce.
- Zrozum swoje inicjatywy marketingowe: Łatwiej jest powiązać połączenia przychodzące z pewnymi inicjatywami marketingowymi, korzystając z oprogramowania do monitorowania połączeń. Monitorowanie połączeń śledzi, które działania, zarówno online, jak i poza nim, generują najwięcej połączeń i szuka sposobów na ich ulepszenie w przyszłości.
Najlepsze praktyki śledzenia połączeń
Oto kilka wskazówek, jak najlepiej wykorzystać śledzenie połączeń:
Upewnij się, że masz jasność co do wskaźników, które chcesz monitorować. Dostępnych będzie mnóstwo informacji; to Ty decydujesz, które informacje są przydatne dla Twojej firmy. Z biegiem czasu możesz dojść do wniosku, że niektóre dane, takie jak długość połączenia, nie mają wpływu na współczynnik konwersji i dlatego można je bezpiecznie zignorować.
W przypadku niektórych kampanii przełączaj się między różnymi numerami telefonów. Te liczne liczby mogą posłużyć do określenia skuteczności kampanii. Używaj tylko jednego na raz, a jeśli prowadzisz wiele kampanii jednocześnie, użyj różnych numerów. Upewnij się, że każda z Twoich kampanii marketingowych ma określony termin, abyś mógł ponownie użyć numeru telefonu w kolejnej kampanii.
Pomyśl o przypisaniu różnych numerów telefonów do biura różnym pracownikom. Jeśli Twój personel sprzedaży jest wynagradzany na podstawie prowizji lub indywidualnego sukcesu, jest to niezwykle pomocne. Możesz monitorować, jak dobrze Twoi handlowcy przekształcają te połączenia w klientów, nadając im inny numer, który informuje, ile osób kontaktuje się z nimi bezpośrednio.
Wykorzystaj wszelkie dane dotyczące połączeń, które już zebrałeś, takie jak długość połączeń lub współczynniki konwersji, aby ocenić, jak skuteczne jest monitorowanie połączeń.
Szybkie linki:
- Nauczalny kod kuponu
- Bezpłatna wersja próbna z możliwością uczenia się
- Recenzja Udacity
- Przegląd Coursera
- LearnDash Recenzja
- Recenzja kamienia z Rosetty
- Top 6+ internetowych platform edukacyjnych
- Memrise kontra LingoDeer
- Sztuczna inteligencja vs uczenie maszynowe vs uczenie głębokie
- Cennik certyfikacji VMware
Wniosek: co to jest śledzenie połączeń 2024?
Krótko mówiąc, śledzenie połączeń jest ważnym narzędziem dla każdej firmy, która chce zmaksymalizować zwrot z inwestycji poprzez lepsze zrozumienie swoich klientów, a także własne wyniki w zakresie generowania leadów.
Dysponując dokładnymi danymi na temat połączeń przychodzących generowanych przez każdą kampanię lub kanał, dostępnymi za pomocą wskaźników śledzenia połączeń, firmy mogą wykorzystywać te informacje do optymalizacji działań marketingowych i zwiększania liczby konwersji, jednocześnie zapewniając klientom lepsze usługi w oparciu o szczegółowy wgląd w ich preferencje i potrzeby.
Innymi słowy, jeśli szukasz sposobów na poprawę wyników finansowych przy jednoczesnym zapewnieniu doskonałej obsługi swoim klientom — rozważ zainwestowanie w dobre rozwiązanie do śledzenia połączeń już dziś!
