В этом посте мы обсудим услуги входящего колл-центра 2024.
Вы хотите резко повысить производительность своего колл-центра в 2022 году и далее? Тогда вам следует использовать силу современных тенденций.
Пандемия полностью изменила рабочую среду во всех отраслях, включая колл-центры. Те, кто не использует передовые технологии и современные решения, также упускают возможность увеличения удержания клиентов и увеличения прибыли.
Но среди такого количества новых функций и технологий, как вы узнаете, какие услуги колл-центра вам следует отдавать приоритет в 2022 году?
Мы сделали догадки для вас. Вот мы и перегнали 5 лучших услуг входящего колл-центра на что вам стоит обратить внимание в этом году. Давайте проверим детали!
Разговорный ИИ
ИИ больше не инновация; это считается необходимостью для каждого колл-центра. Согласно последнему исследованию, использование ИИ в колл-центрах вырастет до 3.5 млрд долларов США по 2026.
Разговорный ИИ — это машины, которые используют различные технологии и реагируют на потребителей по-человечески. Они функционируют, используя такие процессы, как автоматические ответы, обучение с помощью машиныи обработка естественного языка (NLU).
Это лучше всего подходит для улучшения качества обслуживания клиентов, сокращения времени ожидания и снижения нагрузки на агентов. Разговорный ИИ точен и эффективно отвечает клиентам. Кроме того, они сокращают потребность в людях, что приводит к низким эксплуатационным расходам.
Расширенные инструменты самообслуживания
В настоящее время клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно. Они очень ценят, когда вы информируете их о будущих проблемах, с которыми они могут столкнуться, и помогаете им решать такие проблемы самостоятельно.
Вот почему клиенты высоко ценят такие услуги, как упреждающие и активные. Итак, предоставьте своим потребителям такие варианты самообслуживания, как:
- Видео уроки
- Виртуальный помощник
- Самопомощь в виде часто задаваемых вопросов
Определите наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и начните создавать полезный контент, связанный с ними.
Кроме того, когда вы предоставляете все необходимые ресурсы своим клиентам на своем веб-сайте, входящие звонки для решения проблем будут сокращены. Это также сократит очереди вызовов и даст вашим агентам возможность сосредоточиться на других важных задачах.
Облачные коммуникации
Распространенной проблемой в колл-центрах является стрессовая обстановка и отсутствие гибкости в работе. Им нужна была правильная настройка, чтобы начать работать, но COVID изменил этот сценарий.
Как и большинство других отделов, колл-центры также реструктурировали свою деятельность. Теперь даже операторы колл-центра могут беспрепятственно работать из дома.
В этом заслуга облачных платформ, позволивших создать виртуальный колл-центр практически в любом месте. Это обеспечило гибкость часовых поясов и снизило эксплуатационные расходы колл-центров.
Кроме того, благодаря этому передовому программному обеспечению бренды теперь могут привлечь больше клиентов за меньшее время.
Это также дало возможность нанимать талантливых воров по всему миру. Кроме того, облачные центры обеспечивают повышенную безопасность, а это означает, что конфиденциальность ваших клиентов останется в безопасности.
Они имеют лучшую функциональность и помогают увеличить ваш доход при одновременном снижении эксплуатационных расходов.
Смешанная модель колл-центра
Смешанная модель колл-центра помогает операторам поддерживать баланс между приемом и выполнением вызовов. В крупных организациях есть разные сотрудники для управления входящими и исходящими вызовами. Тем не менее, небольшие колл-центры с небольшим штатом используют одних и тех же агентов для обеих целей.
Его работа весьма интересна; он содержит систему интеллектуального набора номера и автоматическое распределение вызовов. Эта система определяет, какие агенты не работают в данный момент, и направляет их на исходящие или входящие вызовы в зависимости от трафика.
Когда исходящий трафик низкий, онлайн-дозвонщик системы начинает работать для автоматического создания входящих вызовов. Точно так же, когда входящих вызовов мало, включается автоматическое распределение вызовов, и объем исходящих вызовов увеличивается.
Таким образом, это повышает эффективность агента и повышает удовлетворенность клиентов за счет предоставления быстрого обслуживания.
Данные клиентов в режиме реального времени
Аналитика колл-центра в режиме реального времени полна ценной информации, которая может помочь вам разработать лучшие стратегии для повышения производительности. Напротив, если вы отслеживаете неправильные показатели, вы в конечном итоге двигаетесь в неправильном направлении.
Эта аналитика поможет вам получить точные данные о времени ожидания клиента, звонках в очереди и отслеживаемом количестве звонков. Вы можете легко определить проблемные области, глядя на эти показатели, и найти решения.
Например, большое время ожидания клиентов легко определить. Чтобы справиться с этой проблемой, вы должны либо иметь дополнительных агентов, либо использовать передовое программное обеспечение, такое как виртуальная очередь.
Аналитика также помогает повысить производительность агентов, обеспечивая реальную обратную связь. Менеджеры могут легко оценить производительность сотрудника, глядя на эти показатели. Таким образом, они помогают владельцам бизнеса узнать о сотрудниках, которым требуется руководство.
Короче говоря, данные о клиентах в режиме реального времени помогут вам улучшить свои услуги с минимальными усилиями.
Быстрые ссылки:
- Обзор Jumper.ai: плюсы и минусы (200% рентабельность инвестиций в электронной торговле)
- Лучшие альтернативы Quillbot: альтернативы QuillBot и аналогичные инструменты
- Лучшие альтернативы Snazzy AI и конкуренты (обновлено)
Заключение: услуги входящего колл-центра 2024
Рост вашего колл-центра остановится, если вы не будете использовать передовые стратегии. Однако использование искусственного интеллекта, данных о клиентах в режиме реального времени, облачной связи и предоставления передовых услуг самообслуживания может значительно повысить производительность вашей организации.
