У цій публікації ми обговоримо послуги вхідного кол-центру 2024
Хочете різко підвищити продуктивність кол-центру в 2022 році та далі? Тоді вам варто використовувати силу сучасних тенденцій.
Пандемія повністю змінила робоче середовище в усіх галузях промисловості, включно з колл-центрами. Ті, хто не використовує передові технології та сучасні рішення, також не можуть збільшити утримання клієнтів і отримати більший прибуток.
Але серед такої кількості нових функцій і технологій, як ви дізнаєтесь, яким послугам кол-центру слід віддати перевагу у 2022 році?
Ми припустили за вас. Ось ми і перегнали 5 найкращих послуг вхідного колл-центру на яких варто зосередитися цього року. Давайте перевіримо деталі!
Розмовний ШІ
ШІ більше не є інновацією; це вважається необхідністю для кожного колл-центру. Згідно з останнім дослідженням, використання штучного інтелекту в колл-центрах зросте до 3.5 млрд доларів по 2026.
Розмовний ШІ – це машини, які використовують різні технології та реагують на запити споживачів по-людськи. Вони функціонують за допомогою таких процесів, як автоматичні відповіді, навчання за допомогою машини, і обробка природної мови (NLU).
Це найкраще для покращення досвіду клієнтів, скорочення часу очікування та зменшення навантаження на агентів. Розмовний ШІ точний і ефективно реагує на запити клієнтів. Крім того, вони зменшують потребу в людських агентах, що призводить до низьких операційних витрат.
Розширені інструменти самообслуговування
Сьогодні клієнти вважають за краще вирішувати проблеми самостійно. Вони дуже цінують, коли ви інформуєте їх про майбутні проблеми, з якими вони можуть зіткнутися, і наказуєте їм, як самостійно вирішувати такі проблеми.
Тому клієнти дуже цінують такі послуги, як превентивні та активні. Отже, надайте своїм споживачам варіанти самообслуговування, наприклад:
- Відео уроки
- Віртуальний помічник
- Самопомічник у вигляді FAQ
Визначте найпоширеніші проблеми, з якими стикаються ваші клієнти, і почніть створювати корисний контент, пов’язаний із ними.
Крім того, коли ви надаєте всі необхідні ресурси своїм клієнтам на своєму веб-сайті, вхідні дзвінки для вирішення питань зменшаться. Це також зменшить черги викликів і дасть вашим агентам можливість зосередитися на інших важливих завданнях.
Хмарне спілкування
Поширеною проблемою в кол-центрах є стресове середовище та відсутність гнучкості роботи. Їм потрібно було правильно налаштувати, щоб почати працювати, але COVID змінив цей сценарій.
Як і більшість інших підрозділів, кол-центри також реструктуризували свою роботу. Тепер навіть агенти колл-центру можуть безперешкодно працювати з дому.
Заслуга належить хмарним платформам, які дозволили створити віртуальний колл-центр практично будь-де. Це забезпечило гнучкість часового поясу та знизило операційні витрати кол-центрів.
Крім того, тепер бренди можуть охоплювати більше клієнтів за менший час завдяки цьому передовому програмному забезпеченню.
Це також дозволило найняти крадіжку по всьому світу. Крім того, хмарні центри мають розширену безпеку, що означає, що конфіденційність ваших клієнтів залишатиметься в безпеці.
Вони мають кращу функціональність і допомагають збільшити ваш дохід, одночасно зменшуючи операційні витрати.
Змішана модель кол-центру
Змішана модель кол-центру допомагає операторам підтримувати баланс між прийомом і здійсненням дзвінків. У великих організаціях є інший персонал для керування вхідними та вихідними дзвінками. Проте менші кол-центри з невеликим штатом використовують тих самих агентів для обох цілей.
Його робота досить цікава; містить систему інтелектуального набору та автоматичний розподіл викликів. Ця система визначає, які агенти не працюють в даний момент, і направляє їх на вихідні або вхідні виклики на основі трафіку.
Коли вихідний трафік низький, онлайновий номеронабирач системи починає працювати, щоб автоматично генерувати вхідні дзвінки. Так само, коли кількість вхідних дзвінків низька, активується автоматичний розподіл дзвінків, а обсяг вихідних дзвінків збільшується.
Таким чином, це підвищує ефективність агента та підвищує задоволеність клієнтів, надаючи оперативне обслуговування.
Дані клієнта в реальному часі
Аналітика кол-центру в режимі реального часу наповнена цінною інформацією, яка може допомогти вам розробити кращі стратегії для покращення ефективності. Навпаки, якщо ви відстежуєте неправильні показники, ви в кінцевому підсумку рухаєтесь у неправильному напрямку.
Ця аналітика допоможе вам отримати точні дані про час очікування клієнтів, дзвінки в черзі та відстежувати кількість дзвінків. Переглядаючи ці показники, ви можете легко визначити проблемні області та знайти рішення.
Наприклад, великий час очікування клієнта легко визначити. Щоб впоратися з цією проблемою, вам слід або мати додаткових агентів, або використовувати розширене програмне забезпечення, наприклад віртуальну чергу.
Аналітика також допомагає підвищити продуктивність агентів, надаючи реальний зворотний зв’язок. Керівники можуть легко оцінити продуктивність співробітника, дивлячись на ці показники. Отже, вони допомагають власникам бізнесу дізнатися про працівників, які потребують керівництва.
Коротше кажучи, дані клієнтів у реальному часі допоможуть вам покращити ваші послуги з мінімальними зусиллями.
Швидкі посилання:
- Огляд Jumper.ai: плюси та мінуси (200% ROI в електронній комерції)
- Найкращі альтернативи Quillbot: альтернативи QuillBot і подібні інструменти
- Найпопулярніші альтернативи ШІ та конкуренти (оновлено)
Висновок: послуги вхідного кол-центру 2024
Зростання вашого кол-центру зупиниться, якщо ви не використовуєте передові стратегії. Однак використання штучного інтелекту, даних клієнтів у режимі реального часу, хмарного зв’язку та надання розширених власних технічних послуг може значно підвищити ефективність вашої організації.
