Trong bài đăng này, chúng ta sẽ thảo luận về Dịch vụ Trung tâm cuộc gọi đến năm 2024
Bạn có muốn tăng vọt hiệu suất trung tâm cuộc gọi của mình vào năm 2022 và hơn thế nữa không? Sau đó, bạn nên khai thác sức mạnh của các xu hướng hiện tại.
Pandemic đã hoàn toàn cách mạng hóa môi trường làm việc của tất cả các ngành công nghiệp, bao gồm cả trung tâm cuộc gọi. Những công ty không sử dụng công nghệ tiên tiến và các giải pháp hiện đại cũng thiếu khả năng giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận hơn.
Nhưng giữa rất nhiều tính năng và công nghệ mới, làm thế nào bạn sẽ biết được bạn nên ưu tiên dịch vụ call center nào vào năm 2022?
Chúng tôi đã thực hiện phỏng đoán cho bạn. Ở đây chúng tôi đã chắt lọc 5 dịch vụ trung tâm cuộc gọi đến hàng đầu mà bạn nên tập trung vào năm nay. Hãy cùng kiểm tra chi tiết!
AI đàm thoại
AI không còn là một sự đổi mới; nó được coi là một điều cần thiết cho mọi trung tâm cuộc gọi. Theo nghiên cứu mới nhất, việc sử dụng AI trong các trung tâm cuộc gọi sẽ phát triển 3.5 tỷ USD bởi 2026.
AI hội thoại là những cỗ máy sử dụng nhiều công nghệ khác nhau và phản hồi lại người tiêu dùng theo cách của con người. Chúng hoạt động bằng cách sử dụng các quy trình như phản hồi tự động, học máy, và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLU).
Điều này là tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và giảm khối lượng công việc của đại lý. AI hội thoại phản hồi chính xác và hiệu quả cho khách hàng. Bên cạnh đó, họ cắt giảm nhu cầu nhân lực dẫn đến chi phí hoạt động thấp.
Các công cụ tự phục vụ nâng cao
Ngày nay, khách hàng thích tự mình giải quyết các vấn đề hơn. Họ đánh giá cao điều đó khi bạn cập nhật cho họ về những vấn đề trong tương lai mà họ có thể gặp phải và hướng dẫn họ cách tự mình giải quyết những vấn đề đó.
Đó là lý do tại sao khách hàng đánh giá rất cao các dịch vụ như ưu tiên và chủ động. Vì vậy, hãy cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho người tiêu dùng của bạn như:
- video hướng dẫn
- Trợ lý ảo
- Tự trợ lý dưới dạng Câu hỏi thường gặp
Xác định các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng của bạn đang gặp phải và bắt đầu tạo nội dung hữu ích liên quan đến vấn đề đó.
Bên cạnh đó, khi bạn cung cấp tất cả các tài nguyên cần thiết cho khách hàng trên trang web của mình, các cuộc gọi đến để giải quyết vấn đề sẽ giảm bớt. Điều này cũng sẽ giảm hàng đợi cuộc gọi và mang lại sự linh hoạt cho các đại lý của bạn để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.
Giao tiếp đám mây
Vấn đề phổ biến ở các trung tâm cuộc gọi là một môi trường căng thẳng và thiếu tính linh hoạt trong công việc. Họ cần thiết lập thích hợp để bắt đầu hoạt động, nhưng COVID đã thay đổi tình huống này.
Giống như hầu hết các bộ phận khác, trung tâm cuộc gọi cũng cơ cấu lại hoạt động của họ. Giờ đây, ngay cả các đại lý của trung tâm cuộc gọi cũng có thể làm việc tại nhà mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.
Tín dụng được chuyển đến các nền tảng dựa trên đám mây giúp tạo ra một trung tâm cuộc gọi ảo ở hầu hết mọi nơi. Nó cung cấp sự linh hoạt về múi giờ và giảm chi phí hoạt động của các trung tâm cuộc gọi.
Ngoài ra, giờ đây các thương hiệu có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn hơn nhờ phần mềm tiên tiến này.
Điều này cũng làm cho nó có thể thuê những tài năng ăn cắp trên toàn cầu. Ngoài ra, các trung tâm dựa trên đám mây có bảo mật nâng cao, có nghĩa là quyền riêng tư của khách hàng của bạn sẽ luôn an toàn.
Chúng có chức năng tốt hơn và giúp tăng doanh thu của bạn đồng thời giảm chi phí hoạt động.
Mô hình trung tâm cuộc gọi hỗn hợp
Mô hình trung tâm cuộc gọi hỗn hợp giúp các nhà khai thác duy trì sự cân bằng giữa nhận và thực hiện cuộc gọi. Các tổ chức lớn hơn có các nhân viên khác nhau để quản lý các cuộc gọi đến và gọi đến. Tuy nhiên, các trung tâm cuộc gọi nhỏ hơn có nhân viên thấp sử dụng các đại lý giống nhau cho cả hai mục đích.
Hoạt động của nó là khá thú vị; nó chứa một hệ thống quay số tiên đoán và phân phối cuộc gọi tự động. Hệ thống này xác định tác nhân nào hiện không hoạt động và hướng họ đến các cuộc gọi đi hoặc đến dựa trên lưu lượng truy cập.
Khi lưu lượng gọi đi thấp, trình quay số điện thoại trực tuyến của hệ thống bắt đầu hoạt động để tự động tạo các cuộc gọi đến. Tương tự, khi cuộc gọi đến thấp, tính năng phân phối cuộc gọi tự động sẽ hoạt động và khối lượng cuộc gọi đi tăng lên.
Do đó, nó nâng cao hiệu quả của đại lý và tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Dữ liệu khách hàng thời gian thực
Phân tích trung tâm cuộc gọi trong thời gian thực chứa đầy thông tin có giá trị có thể giúp bạn đưa ra các chiến lược tốt hơn để cải thiện hiệu suất của mình. Ngược lại, nếu bạn theo dõi các số liệu không chính xác, bạn sẽ đi sai hướng.
Phân tích này giúp bạn có được dữ liệu chính xác về thời gian chờ của khách hàng, các cuộc gọi trong hàng đợi và số lượng cuộc gọi được theo dõi. Bạn có thể dễ dàng xác định các khu vực vấn đề trong khi xem xét các chỉ số này và đưa ra giải pháp.
Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng lớn có thể dễ dàng xác định được. Để đối phó với vấn đề này, bạn nên có các đại lý bổ sung hoặc sử dụng phần mềm nâng cao như xếp hàng ảo.
Analytics cũng giúp cải thiện hiệu suất của các đại lý bằng cách cung cấp phản hồi thực tế. Các nhà quản lý có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bằng cách xem các chỉ số này. Vì vậy, những điều này giúp chủ doanh nghiệp biết về những nhân viên cần được hướng dẫn.
Trong thời gian ngắn, dữ liệu khách hàng theo thời gian thực giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình mà không tốn nhiều công sức.
Liên kết nhanh:
- Đánh giá Jumper.ai: Ưu và nhược điểm (ROI 200% trên thương mại điện tử)
- Các lựa chọn thay thế Quillbot hàng đầu: Các lựa chọn thay thế QuillBot & các công cụ tương tự
- Đối thủ cạnh tranh và giải pháp thay thế AI nhanh hàng đầu (Cập nhật)
Kết luận: Dịch vụ trung tâm cuộc gọi đến năm 2024
Sự phát triển của trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ trì trệ khi bạn không sử dụng các chiến lược nâng cao. Tuy nhiên, việc sử dụng AI, dữ liệu khách hàng thời gian thực, giao tiếp đám mây và cung cấp các dịch vụ tự công nghệ tiên tiến có thể cải thiện đáng kể hiệu suất của tổ chức của bạn.
