Това е много ефективна платформа за поддръжка. Той има почти всичко, от което се нуждае едно средно предприятие (SMB), за да управлява по-добре разделителната способност на елементите на билета, както се появяват в системата.
Трябва да се отбележи, че той е по-фокусиран върху обслужването на клиенти, отколкото върху ИТ доставката. Друго предимство е, че идва с безплатна версия, така че можете да го изпробвате сами.
Пресни изделия е наградено решение за техническа поддръжка, базирано на облак, с най-добрите характеристики от този вид за предоставяне на качествено обслужване на клиенти.
Те спечелиха Награда за най-добър център за поддръжка на Финанси онлайн за 2017 г намлява Върховната награда за софтуер за същата година. В момента обаче това не е така.
Решение в тяхната категория софтуер за поддръжка, което надминава инструменти като Zendesk и Desk.com. Freshworks предлага и безплатен пробен план, който ви позволява да тествате всички важни функции на услугата.
Софтуерът е разработен, за да отговори на нуждите на малки и големи предприятия.
С това решение потребителите могат да разширят обхвата си чрез поддържане на многоканални стартирания, рационализиране на операциите с инструменти за автоматизация, подобряване на производителността чрез геймификация и подобряване на поддръжката на портала за самообслужване.
Freshworks Review 2024: Трябва ли да го опитате? (21 дни безплатно)
Пресни изделия също има невероятни функции като база от знания, билети за бюро за помощ и платформа на общността.
Веднъж конфигуриран, Freshworks преобразува вашите имейли за поддръжка в билети, които можете да проследите за бърз и точен отговор. Решението също така ви позволява да свързвате въпроси във форума с билети и обратно, което ви позволява да създавате по-гъвкави отговори.
Freshworks интегрира чат на живо, поддръжка по телефона и механика на играта и работи с наследени инструменти за производителност и вашия CRM, когато трябва да извлечете клиентски данни.
Освен това работи с популярни услуги за поддръжка и мултимедийни приложения като Google Apps, YouTube, Slideshare и други уиджети, които могат да обогатят вашата база от знания.
Freshworks предлага приложения за Android и iOS, така че можете да носите своето бюро за помощ, където и да отидете.
Подробен преглед на Пресни изделия създаден от нашите експерти също е достъпен и предоставя подробен анализ на възможностите на Freshworks.
Преглед на предимствата на Freshworks
1. Многоканални функции
Freshworks предоставя широк набор от функции за всеки канал, в който екипът за обслужване на клиенти иска да участва.
Freshworks предоставя отлична поддръжка за традиционни канали като имейл и телефон, както и за модерни канали като чат, форуми и социални мрежи.
Услугата за поддръжка на билети е тясно интегрирана във всички области на тези канали.
Техническата поддръжка на Freshworks се сравнява добре с конкурентите от компании, които искат да работят с млади клиенти.
Freshworks разполага и с телефонна система, където потребителите могат да приемат обаждания от клиенти. Понастоящем операциите в кол център могат да се извършват в повече от 30 страни, без да се налага да инвестирате в пълна професионална телефонна система.
Ако не обичате да използвате телефони за обслужване на клиенти, системата предлага и решения за чат на живо, за да позволите разговори в реално време с клиенти направо на вашия уебсайт.
Джаджата за обратна връзка и порталът за поддръжка предоставят на клиентите лесен начин да създават проблеми на екипа за поддръжка. Порталът лесно се интегрира с базата от знания и форумите, което го прави уникална дестинация за клиенти, които търсят помощ, намират отговори или обсъждат идеи за продукти с общността.
Може дори да бъде оптимизиран за търсачки, така че клиентите да могат да намерят това, от което се нуждаят, отвсякъде.
2. Gamification
Компаниите избират Freshworks не само заради простотата на конфигуриране, обучение и използване, но и защото вътрешните механизми на играта карат скучните и неблагодарни агенти да поддържат забавна игра.
Представителите на обслужване на клиенти често използват геймификация като мотивационен инструмент, за да се конкурират със собствените си колеги, когато проблемите, докладвани от клиентите, бъдат решени.
Тъй като геймификацията се превръща в глобална стратегия за ангажираност на служителите и потребителите, вътрешните механизми за игра на Freshwork помагат на агентите с техните монотонни задачи и са диференциатор на задръстения пазар на центровете.
3. Обслужване на клиенти по целия свят
Пресни изделия опростява поддръжката за различни продукти, езици и часови зони.
С поддръжката на множество продукти всички заявки за поддръжка на клиенти могат лесно да бъдат регистрирани, категоризирани и възложени на конкретни агенти или екипи в едно и също бюро за помощ.
Всеки продукт може да има специфични правила за приписване, различни имейл известия, персонализирани SLA и т.н. В допълнение към собствен портал за поддръжка със специална база от знания и форум на общността.
Freshworks поддържа 26 различни, готови за използване езика, което позволява на всеки агент да персонализира своите езици. Агентите могат също да задават работното си време според местните си графици, като планират няколко часа работа за всяка смяна, смяна или местоположение.
По същия начин могат да бъдат зададени различни SLA за всеки продукт, услуга или организация, която поддържа услугата за поддръжка. Автоматични имейли за ескалация проследяват нарушенията.
4. Висока възможност за персонализиране
Компаниите могат да конфигурират портала за поддръжка за своята марка, като добавят лога, поставят цветове и дори пренаписват HTML кода на страниците на портала, за да се адаптират към външния вид и усещането на сайта. Компанията с минимални усилия. И много малко време.
Freshworks работи за всички видове бизнес: нов бизнес, малък и среден бизнес и голям бизнес.
5. Разширена поддръжка с интеграции
Пресни изделия интегрира се с над 60 системи за производителност, електронна търговия, CRM, облачно съхранение и сътрудничество, за да предостави на екипите за поддръжка богата информация за клиентите. Тъй като повечето клиенти вече използват различни облачни пакети, тези интеграции често позволяват подписването на договори в съвременни организации.
Тясната интеграция на Freshworks с продуктите на Google го прави идеален избор за организации, които разчитат на всички приложения на Google, за да изпълняват своите операции.
Сътрудничеството между екипите за продажби и обслужване на клиенти е много по-лесно за голям процент от компаниите, които са избрали да интегрират своите системи за управление на взаимоотношенията с клиенти във Freshworks.
6. Управлявайте заявките на клиентите ефективно
Пресни изделия предлага няколко канала за поддръжка, включително телефон и имейл, както и социални мрежи, чат стаи и форуми.
По този начин можете да управлявате всички заявки в един панел и дори да ги поставите на опашка според вашата спешност, споразумения за ниво на обслужване или други индикатори по ваш избор.
В допълнение, Freshworks може също така да поддържа опции за самообслужване, като бази от знания и форуми, така че клиентите сами да имат достъп до информацията, от която се нуждаят.
7. Опростено управление на билети
Freshworks има система за управление на билети, която може да бъде конфигурирана така, че да отговаря на неговите уникални бизнес процеси. Както при други платформи, тази функция позволява на потребителите да наблюдават броя на заявките за услуги или заявките, които трябва да бъдат обработени, и да гарантират, че няма да пропуснат.
Специалната характеристика на този софтуер е, че той е напълно мащабируем и конфигурируем. Това им позволява да маркират, опашка и маршрутизират билети въз основа на техния работен процес.
Освен това тикет системата предлага интегрирани инструменти за сътрудничество, като откриване на сблъсъци с агенти, за да се избегнат дублирани отговори на един тикет.
8. Увеличете производителността с интелигентна автоматизация
Можете да автоматизирате задачите, за да увеличите производителността на вашия екип за поддръжка. Софтуерът изтегля повтарящи се задачи. В много случаи може да се отговори на отговорите на най-често задаваните въпроси.
Системата за изпращане автоматично присвоява и приоритизира билетите, позволявайки на администратора да се съсредоточи върху наблюдението на ефективността. Тя ви позволява да насочвате билети според различните възможности на вашите агенти и ги информира за техните задачи.
Има и функция за „надзорник“, която проверява нерешени билети или задачи с изтекъл срок, за да можете да ги проследите възможно най-бързо.
9. Лесен за настройка и персонализиране
Пресни изделия е проектиран за лесна настройка, за да ускори приемането от потребителя. Освен това можете да конфигурирате вашите споразумения за ниво на обслужване (SLA), за да зададете приоритети на билети и времена за разрешаване.
Билетите могат да бъдат категоризирани според вашата политика за ниво на обслужване, спестявайки ви време и управлявайки очакванията на вашите клиенти.
Виждате най-спешните проблеми и определеното време за реакция. Персонализирането на SLA е голяма помощ, ако имате няколко продукта. Можете да зададете работните часове за различни нива на приоритет.
Така клиентите ви знаят кога да чакат отговор. Можете също да персонализирате портала за поддръжка с вашето лого и цветовете на вашата марка.
Ценова политика на Freshworks: Ценообразуване с други предимства
1. Freshworks (Софтуер за поддръжка на клиенти)
- Безплатно/Начално ниво: $0
- Ниво на растеж: $15
- Професионално ниво: $49
- Enterprise: $79
2. Пресни продажби (CRM софтуер)
- Безплатно/Начално ниво: $0
- Ниво на растеж: $15
- Професионално ниво: $39
- Enterprise: $69
3. Freshmarketer (Софтуер за маркетингова автоматизация)
- Безплатно/Начално ниво: $0
- Ниво на растеж: $19
- Професионално ниво: $149
- Enterprise: $299
4.Freshchat (Софтуер за съобщения на клиенти)
- Безплатно/Начално ниво: $0
- Ниво на растеж: $15
- Професионално ниво: $39
- Enterprise: $69
5.Свежа услуга (Софтуер за управление на ИТ услуги)
- Безплатно/Начално ниво: $19
- Ниво на растеж: $49
- Професионално ниво: $89
- Enterprise: $109
6. Freshteam (Софтуер за управление на човешките ресурси)
- Безплатно/Начално ниво: $0
- Ниво на растеж: $1.20
- Професионално ниво: $2.40
- Enterprise: $4.80
Какви проблеми ще реши Freshworks?
1. Управление на хаотичните комуникации чрез имейл:
Повечето организации започват своята поддръжка на клиенти, като създават обща входяща кутия и споделят идентификационни данни с членовете на екипа за поддръжка.
С разрастването на организацията това може да стане доста объркващо, тъй като имейлите се натрупват във входящата кутия, агентите се прекъсват от проблемите, с които се занимават, и множество агенти случайно отговарят на една и съща заявка.
Freshworks консолидира входящата кутия, което улеснява екипите да управляват взаимодействията си с клиенти чрез опростения интерфейс за билети. Агентите могат да следят кой кой билет обработва и да извличат контекстуални данни, за да се уверят, че нищо не попада през пукнатините.
С функцията Freshworks Agent Collision агентите могат лесно да видят дали някой друг работи по същия билет като тях.
Тази функция също предупреждава агентите, когато друг човек започне да пише отговор на текущия билет, като гарантира, че клиентите няма да получат различни отговори от множество хора за един и същ проблем.
Freshworks предлага до трима безплатни агенти в плана Sprout завинаги, което е идеално за малкия бизнес екипи за поддръжка с не повече от двама агенти за поддръжка, споделящи един и същ имейл адрес. Този план включва също поддръжка по имейл и телефон.
2. Сътрудничество между екипи по проблеми с поддръжката:
Специалистите по поддръжката често трябва да обсъждат билет с други агенти, да споделят напредъка вътрешно или да запазват актуализации за бъдещи справки. Възможно е също така да се наложи да включат други екипи (като разработчици или оценители), за да отстранят или анализират проблеми.
Freshworks позволява на агентите да добавят лични бележки към билет, които са видими само за агенти, които влизат в портала за поддръжка. Тези бележки или коментари могат също да бъдат насочени към конкретни агенти, като ги уведомите като получатели на бележката.
Ако агент трябва да изпрати известие от трета страна, като например от външен доставчик, който се нуждае от помощ при проблем, той може да изпрати билета от бюрото за помощ директно до доставчика.
Всички отговори от външния доставчик са включени като лични бележки в нишката на билета. За телефонни разговори Freshworks Agents предоставя възможност за прехвърляне на разговора.
За заявки за чат агентите могат да препращат моментни снимки на желания агент или дори да се консултират с експерти в частен чат между агенти по едно и също време. Това е особено полезно в ситуации, в които конкретен човек или екип са специализирани в решаването на определен проблем.
3. Изпълнение на обикновени, повтарящи се задачи:
С имейла и повечето съществуващи системи агентите прекарват много време в сортиране, приоритизиране и възлагане на проблеми/билети на точните хора.
Друга загуба на производителност възниква, когато клиентите пишат с прости заявки или когато множество клиенти съобщават за един и същ проблем и агентите трябва да въведат един и същ отговор няколко пъти.
Freshworks идва с много автоматизация, за да се намали времето и труда на агентите и да се увеличи производителността. Диспечерът се изпълнява за всеки нов билет и класифицира, оценява и автоматично присвоява билета на съответния екип.
Надзорникът и наблюдателят, които са базирани на време и събития задействания, могат да се използват за конфигуриране на правила за автоматично изпращане на известия, управление на ескалации и проследяване на билети.
Агентите могат да създават предварително форматирани шаблони за отговори за често задавани въпроси (като предварително дефинирани отговори) и да ги използват повторно с едно кликване.
Тези автоматизирани съобщения могат да бъдат персонализирани с помощта на контейнери и уникална информация за билети, за да се гарантира нивото на поддръжка, очаквано от всички клиенти.
Внимание към поддръжката на клиенти
В зависимост от изданието на продукта Freshworks може да покрива поддръжка по телефона, чат на живо, имейл и социални мрежи.
Чрез интегрирания телефонен канал вашият екип получава пълен достъп до облачно базирана среда за кол център, която включва интеграция на мобилно устройство със система за интерактивен гласов отговор (IVR); освен това клиентите могат да се свързват със своите агенти чрез модул за чат на живо, за да комуникират своя уебсайт, чрез Facebook, Twitter, джаджа за обратна връзка от гости и портал за самообслужване.
Порталът за самообслужване може да се персонализира и е напълно интегриран с базата знания и форумите на вашия уебсайт. В резултат на това вашите клиенти не трябва да влизат в множество системи многократно, за да намерят отговори.
След като настроите базата си от знания, инструментът може да използва данните от тази платформа, за да предложи възможни решения на клиентите ви, докато работите върху билет.
Популярни интеграции
Когато избирате софтуер за техническа поддръжка, софтуерът трябва да бъде интегриран с другите приложения, използвани в момента от вашата компания. Ето списък на някои популярни интеграции на Freshworks:
- Google Calendar
- Google Analytics
- Контактите ви в Google
- MailChimp
- Атласиан Джира
- Zoho
- Свеж чат
Плюсове и минуси на Freshworks
Професионалисти
- Преобразуване на имейл в билет
- Множество договорни правила за ниво на обслужване
- автоматизация; Маршрутизиране на билети, автоматизация на сценарии
- Знания
- Портал за самообслужване
- Многоканална поддръжка, включително Facebook и Twitter
- Поддръжка за множество продукти/марки
- Обществен портал с идеи и управление на координацията
- Класификация и таблица на геймификация
- Интеграции; Freshbooks, Google Apps, Harvest, CapsuleCRM
- Поддръжка на множество езици и часови зони
- Проучвания за удовлетвореност
Против
- Тъй като използвахме безплатното издание, не виждаме никакви минуси.
Въпроси и Отговори
📊 Кой продукт на Freshworks е най-подходящ за малкия бизнес?
Freshdesk и Freshsales често се препоръчват за малки предприятия поради тяхната достъпност и изчерпателните функции, предлагани дори на по-ниски нива.
💲 Има ли безплатни пробни версии за продуктите на Freshworks?
Да, Freshworks обикновено предлага безплатни изпробвания за своите продукти, което позволява на бизнеса да тества функциите, преди да се ангажира с платен план.
🔄 Мога ли да надстроя или понижа между различни планове Freshworks?
Да, Freshworks позволява на потребителите да надграждат или понижават своите планове въз основа на текущите си бизнес нужди.
🔒 Какъв вид поддръжка предлага Freshworks?
Freshworks предоставя поддръжка чрез различни канали, включително имейл, телефон и чат на живо, като нивото на поддръжка зависи от нивото на закупената услуга.
🌍 Подходящ ли е Freshworks за големи предприятия?
Да, Freshworks предлага решения на корпоративно ниво с разширени функции и възможности, подходящи за големи организации.
🛠️ Как Freshworks се интегрира с други инструменти?
Продуктите на Freshworks са проектирани да се интегрират безпроблемно с много други инструменти и платформи, подобрявайки функционалността и потребителското изживяване.
Бърз линк:
- Най-добрите алтернативи и конкуренти на Gorgias: Кое е най-доброто?
- Най-добрите AI маркетингови инструменти за разрастване на вашия бизнес
- Преглед на Freshdesk
- Преглед на Gorgias
- Gorgias срещу Freshdesk
Заключение: Преглед на Freshworks 2024 г
Услугата обикновено е малко по-скъпа, ако търсите функции от висок клас като чат на живо.
Въпреки това ще ви трябва инструмент Freshworks за безплатен 30-дневен пробен период, преди да се съгласите на платена цена. Има много функции, много полезни интеграции и голям раздел от отчети.
Сега можете да получите цялата информация за тези невероятни “Пресни изделия” Инструменти. Споделете вашето мнение за Freshworks в секцията за коментари. Използвали ли сте някога бизнеса с инструменти Freshworks?
