¿Está familiarizado con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? Si no es así, quizás te preguntes qué hacen y cómo pueden beneficiar a tu negocio.
Básicamente, un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las empresas a realizar un seguimiento de sus interacciones con los clientes.
Almacena información importante, como compras de clientes, comentarios y frecuencia de comunicación.
Al tener acceso a esta información, las empresas están mejor equipadas para comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y lealtad.
¿Qué es el software CRM?
Se utiliza una herramienta conocida como gestión de relaciones con los clientes (CRM) para manejar todas las interacciones y conexiones entre su empresa y sus clientes. El objetivo es claro: fortalecer los lazos comerciales.
El software CRM le ayuda a concentrarse en su relaciones comerciales con personas específicas, como clientes, usuarios de servicios, empleados o proveedores, a lo largo de sus interacciones con ellos.
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Un sistema CRM ayuda a los equipos de ventas y marketing a monitorear y seguir las interacciones de los clientes con su empresa. Mejorar cada punto de contacto con el cliente puede mejorar el recorrido y la experiencia del cliente.
¿Para quién es el software CRM?
Un sistema CRM proporciona a todos un mejor método para gestionar los contactos y conexiones externos que son esenciales para el éxito, ya sea que trabajen en ventas, servicio al cliente, desarrollo empresarial, contratación, Marketing, o cualquier otra área de la empresa.
Las soluciones de CRM pueden ser particularmente útiles para una empresa pequeña, ya que los equipos a menudo necesitan descubrir métodos para lograr más con menos. Los sistemas CRM pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños a promover el éxito comercial.
Nuestro manual de CRM ofrece orientación y los primeros pasos para comenzar, así como una explicación de cómo y por qué las pequeñas y medianas empresas deberían considerar el uso de software CRM.
¿Qué hace un sistema CRM?
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) organiza la información de clientes y prospectos de una manera que le permite forjar vínculos más profundos con ellos y expandir su empresa más rápidamente.
Además de almacenar información personal, como las preferencias de comunicación de un cliente, también puede extraer automáticamente otros datos, incluidos titulares de actividades corporativas actuales.
La aplicación CRM organiza estos datos para brindarle un registro integral de personas y organizaciones en general, lo que le permite comprender su conexión a lo largo del tiempo.
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Además, una plataforma CRM puede estar vinculada a otras aplicaciones empresariales que apoyan el crecimiento de las relaciones con los clientes.
Para brindarle una perspectiva genuina de 360 grados de su cliente, los sistemas CRM actuales son más abiertos y pueden interactuar con sus herramientas comerciales preferidas, como firma de documentos, contabilidad y facturación, y encuestas.
Una más reciente generación de CRM va mucho más allá: la inteligencia integrada automatiza las tareas administrativas, como el enrutamiento de clientes potenciales o casos de servicio y la entrada de datos, para que tenga más tiempo para actividades que valgan la pena.
Los insights producidos automáticamente pueden incluso pronosticar los sentimientos y comportamientos de los consumidores, lo que le ayudará a comprender mejor a sus consumidores y planificar una comunicación adecuada.
¿Cómo funciona un CRM?
Los CRM avanzados también ofrecen opciones para los equipos de servicio al cliente.
Estos equipos pueden utilizar un CRM para obtener acceso completo a la información del perfil del cliente, acelerar la gestión de solicitudes de los clientes, automatizar las operaciones de servicio y mejorar constantemente los procesos para brindar una atención superior al cliente.
Los sistemas CRM inteligentes que analizan datos de comportamiento para mejorar los perfiles de los clientes pueden utilizar la IA para sugerir la siguiente mejor oferta o la siguiente mejor acción más relevante para los empleados que atienden al cliente.
Las soluciones CRM brindan a los gerentes la capacidad de automatizar tareas repetitivas y evaluar fácilmente el desempeño del equipo, lo que ayuda a aumentar aún más la efectividad operativa.
Por ejemplo, un CRM proporciona herramientas de productividad como gestión de tareas y proyectos, así como la opción de automatizar operaciones repetitivas y establecer reglas de negocio.
Para mejorar continuamente las estrategias de cara al cliente y aumentar las tasas de conversión, ciertos CRM también tienen características analíticas sólidas que permiten a los usuarios monitorear la efectividad de diferentes técnicas de interacción con el cliente.
Los componentes centrales de un CRM
Un buen CRM debe tener los siguientes componentes:
- Gestión de contactos – Una base de datos de contactos integral que almacena información de los clientes, como nombres, correos electrónicos, direcciones, números de teléfono, etc. Esta información debe poder buscarse fácilmente para que pueda acceder rápidamente a los detalles necesarios para cualquier cliente determinado.
- Automatización de Procesos de Ventas – Procesos automatizados para el seguimiento de oportunidades a lo largo del ciclo de ventas desde el contacto inicial hasta la finalización de la venta. Funciones como propuestas y presupuestos automatizados facilitan el seguimiento del progreso de las ventas y aseguran que nada se escape.
- Informes y Análisis – Capacidades integrales de generación de informes, incluidas métricas en tiempo real sobre rendimiento de las ventas así como tendencias a largo plazo en el historial de pedidos o fuentes de clientes potenciales. Estos informes brindan información sobre dónde se deben realizar mejoras para optimizar su proceso de ventas y aumentar las conversiones.
- Administración de tareas. – Asignación de tareas para el seguimiento con clientes o prospectos, así como la gestión de tareas entre equipos dentro de la organización, para que nada se escape.
- Formulario de Contacto – Integración con servicios de correo electrónico como Gmail o Outlook para que los correos electrónicos enviados se puedan rastrear dentro del propio sistema CRM en lugar de depender de software de terceros o la entrada manual en hojas de cálculo. Esto garantiza que toda la comunicación se mantenga en un solo lugar, lo que facilita la búsqueda de datos relevantes cuando sea necesario en el futuro.
¿Cuándo es el momento adecuado para adoptar un CRM?
Es posible que haya llegado a la conclusión de que un sistema de CRM es probablemente el futuro de su empresa ahora que sabe qué es un CRM. La pregunta de seguimiento razonable es cuándo.
Muchas pequeñas empresas y nuevas empresas comienzan por realizar un seguimiento de sus clientes potenciales únicamente en un marketing por correo electrónico. plataforma y su lista de clientes en una hoja de cálculo.
La capacidad de su equipo para condensar todo puede verse ralentizada o retrasada por algo tan básico como que alguien se olvide de actualizar una hoja de cálculo.
Cuando se separa la información crítica, puede resultar difícil entender cómo se relacionan varias conexiones o negocios.
Con el software convencional, no puede monitorear las interacciones de los consumidores con su sitio web, interactuar con sus aplicaciones preferidas ni actualizar el contenido en tiempo real. Sin embargo, puedes utilizar un CRM.
Un CRM es útil para problemas de recursos humanos, como la salida de empleados. Sin un CRM, usted depende de los vendedores para concluir transacciones abiertas y recordar actualizar cualquier interacción verbal.
Al guardar todo y permitir que los siguientes miembros del equipo se unan sin perder terreno, un CRM elimina el elemento de adivinanzas de este proceso y les ahorra tiempo a todos.
La solución suele ser bastante sencilla para las empresas.
Si bien es posible funcionar sin un sistema CRM por un tiempo, a menudo es preferible implementar uno ahora que más tarde, cuando probablemente experimentará la agonía de una solución ad hoc inadecuada.
¿Cómo contribuye el CRM al crecimiento?
Los CRM simplifican la vida, pero también es crucial comprender cómo afectan a su empresa. Los CRM han tenido un gran impacto en el crecimiento empresarial en los últimos años, y la demanda no deja de crecer.
En 2020, el 65 % de las empresas de ventas utilizará un CRM, frente al 59 % en 2018 (Salesforce, 2020). Las principales justificaciones para usar un CRM fueron la automatización de procesos, incluida la programación de reuniones, la distribución de contenido y la creación de contratos.
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Numerosas empresas afirman utilizar su software CRM para aumentar la retención. Según una encuesta de 2021, la "retención activa de clientes" es uno de los objetivos más cruciales para su personal de CRM, con el 82% de los encuestados de acuerdo (Tinyclues, 2021).
Además, la integración está dando resultados. En comparación con el 46% de los líderes fracasados, el 61% de los líderes con desempeño superior dicen que han automatizado al menos algunos de sus procesos de ventas.
Plataformas CRM como HubSpot CRM resuelve los diversos problemas que plantea la expansión. Los CRM manejan de manera eficiente información de contactos, negocios y oportunidades de ventas.
Además, apoyan la consolidación de las comunicaciones realizadas a través de su sitio web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales.
La capacidad de los equipos de marketing y ventas para trabajar juntos de manera efectiva es más importante que nunca, y los sistemas CRM son la herramienta ideal para ayudar a las empresas en expansión a lograr ese objetivo.
Los CRM brindan una comunicación más efectiva del cliente con su negocio, mejorando la experiencia del cliente.
Los sistemas CRM modernos permiten los intrincados procesos de los equipos de ventas en rápida expansión, que es quizás el más crítico.
Las soluciones CRM brindan una mejor gestión del tiempo, mantienen a su equipo sincronizado y eliminan muchas de las tareas monótonas que consumen tiempo sin aportar ningún valor agregado.
¿Cómo CRM facilita las ventas y el marketing?
Sin crear equipos masivos ni exagerar con la publicidad, el software CRM impulsa sus ventas y marketing. Puede crear un motor de ventas y marketing que eleve las ventas a un nuevo nivel al integrar su CRM con la automatización de ventas y marketing.
Marketing:
CRM en marketing a menudo cambia las reglas del juego, ya que proporciona conocimientos sólidos, opciones de personalización y oportunidades para realizar pruebas que eventualmente mejorar las ventas.
Es factible examinar tendencias y descubrir conocimientos que aumenten la rentabilidad cuando los datos se agregan en un CRM. Por ejemplo, una empresa puede determinar qué rasgos comparten sus clientes ideales que tienen el mayor valor de por vida.
Esto le permite gastar su dinero en publicidad de manera más efectiva y evitar que llegue a clientes potenciales que probablemente no estén interesados en sus productos o servicios.
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Tus conocimientos sobre datos también pueden ayudarte aumenta tus ingresos. Por ejemplo, si encuentra combinaciones de compra típicas, puede crear paquetes o paquetes para impulsar las ventas.
Sus análisis también pueden informarle cuándo es más probable que los clientes realicen otra compra. Puede programar seguimientos y ofertas para que coincidan con la fecha prevista de recompra.
CRM le permite entregar el mensaje apropiado a la persona adecuada en el momento adecuado. Cuando su CRM está integrado con una plataforma de automatización de ventas y marketing, puede enviar correos electrónicos y mensajes SMS basados en las actividades recientes de un cliente.
Imaginemos que un líder que no ha interactuado con usted por un tiempo simplemente hizo clic en un enlace en un correo electrónico que le envió, alertándolo sobre una oferta especial. Es posible que desees marcar al cliente potencial como "reinteresado", enviarle un correo electrónico de seguimiento con una narrativa atractiva del cliente y asignarle a un representante de ventas la tarea de llamarlo.
La personalización tiene un beneficio significativo para atraer más clientes: según una encuesta de McKinsey, el 76% de los clientes cree que la personalización les ayudó a pensar en una marca y el 78% dice que el contenido personalizado aumenta su probabilidad de repetir la compra.
A través de mensajes personalizados, puede aprovechar toda la información de su base de datos de CRM para desarrollar conexiones más sólidas con los clientes.
El secreto para mejorar su marketing son las pruebas. Un potente CRM de marketing le permite probar casi todo lo que se le ocurra, incluidas diversas promociones, mensajes SMS, anuncios, frecuencia de llamadas a clientes potenciales, etc.
Los datos de las pruebas muestran qué elección genera el mayor nivel de rentabilidad, en lugar de confiar en la intuición.
Ventas:
El uso de un software CRM de ventas mejora la visibilidad, la priorización y el seguimiento de todo el proceso de ventas. Un CRM le brinda a su personal de ventas la visibilidad que necesita para trabajar de la mejor manera.
Si el propietario de la cuenta cambia, tener todos los datos de clientes potenciales y clientes en una ubicación facilita el cambio para los compañeros de trabajo, ya que todo lo relacionado con una persona o empresa está registrado y disponible.
Como representante de ventas, puede ver con precisión lo que ha hecho un cliente potencial, lo que le permite adaptar su discusión y motivar el curso de acción correcto.
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Por ejemplo, ve que un cliente potencial ha examinado sus estudios de caso y su vídeo de descripción general. Cuando chatee con ellos, puede animarlos a inscribirse en un seminario web o una consulta si desea obtener más información.
Junto con los sistemas telefónicos VoIP, los sistemas CRM mejoran la visibilidad de las llamadas entrantes. Cuando un cliente potencial llama a un representante de ventas, la computadora del representante de ventas reconoce inmediatamente el número de teléfono del cliente potencial y muestra su registro.
Un CRM también proporciona a los gerentes de ventas más visibilidad. Un gerente de ventas puede simplemente controlar el desempeño y la actividad de cada representante de ventas y, al mismo tiempo, vigilar el conjunto. embudo de ventas.
La función de puntuación de clientes potenciales de CRM, que determina el interés de un cliente potencial en su producto o servicio, ayuda al equipo de ventas a priorizar sus esfuerzos de divulgación. Las tareas asignadas a los clientes potenciales del equipo de ventas se priorizan de acuerdo con sus puntajes de clientes potenciales.
El alcance del cliente también puede tener prioridad en su CRM. Los registros con próximas fechas de renovación de contratos y clientes que puedan estar considerando un nuevo producto pueden ser etiquetados para el seguimiento por parte del equipo de ventas.
Un CRM permite un seguimiento increíble (y más ventas). Puede dejar de administrar notas adhesivas en su escritorio o de copiar y pegar el mismo correo electrónico en cada nuevo cliente potencial mediante el seguimiento automatizado con clientes potenciales y clientes.
Su sistema inicia el seguimiento en los momentos adecuados, estableciendo una experiencia de cliente consistente y aumentando la cantidad de clientes potenciales que se convierten en clientes.
¿Por qué debo usar un software de CRM?
Puede respaldar la expansión en línea de su empresa utilizando el software CRM para marketing digital.
Aquí hay cuatro justificaciones para comprar este software de marketing para su empresa:
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1. Ahorre tiempo a la empresa:
Tu negocio ahorrará tiempo si inviertes en CRM software de marketing.
Para comprender las experiencias de sus clientes, no necesita registrar datos durante horas y horas. Su equipo no necesita perder tiempo actualizando a los demás miembros del equipo sobre los clientes con los que están colaborando. En cambio, todo se registra y se guarda en un solo lugar.
Puede capturar toda la información necesaria de cada cliente potencial para asegurarse de tener una visión completa de su recorrido.
No tiene que registrar e ingresar manualmente cada aspecto del viaje del comprador, lo que le ahorra tiempo. No tendrá que perder tiempo buscando información fuera de lugar.
Su personal de ventas puede continuar donde lo dejaron gracias a este software, sin perder el ritmo.
2. Siga siendo competitivo:
Quiere mantener una ventaja competitiva sobre sus rivales.
Si aún no tienes un software de marketing CRM, te estás quedando atrás. Tus competidores ya están utilizando software CRM para mejorar sus procesos de ventas, por lo que debes hacer lo mismo.
Puede competir con sus rivales mediante el uso de software CRM.
Para competir con sus competidores para llegar a sus clientes potenciales y personalizar su experiencia, debe utilizar análisis de CRM para recopilar información sobre sus clientes potenciales de manera efectiva y adquirir datos valiosos.
Al desarrollar vínculos más sólidos con sus clientes potenciales, se pondrá por delante de cualquier rival que no utilice el software CRM para marketing digital.
3. Manténgase organizado:
La organización de su equipo de ventas depende del uso de software CRM para marketing digital.
Si se comunica con un solo cliente potencial entre muchos miembros del equipo, la información puede perderse fácilmente o no transmitirse a otro miembro del equipo. En lugar de depender de su equipo para enviar los datos, puede almacenarlos en un único centro al que cualquiera puede acceder.
Además, no tendrá que preocuparse por la confusión de información.
Se producen errores humanos y, en ocasiones, tienen un impacto en una transacción. En su lugar, puede utilizar el software CRM para mantener sus datos estructurados y claros, asegurando que su fuerza de ventas nunca pierda el ritmo.
El software de marketing CRM también ayuda en la organización lógica de los datos.
Utilizando software como Nutshell, por ejemplo, puedes seguir el progreso de tus leads desde su primer contacto hasta el momento en que realizan una compra.
Tener todos estos datos cruciales disponibles en un orden lógico le facilita mantenerse organizado y comprender los viajes de sus clientes potenciales.
4. Mejore sus relaciones con los clientes potenciales:
Su empresa compite con docenas de otras empresas para atraer la atención de los clientes potenciales. Para mantener el interés de su audiencia en su negocio, debe personalizar sus experiencias.
El software CRM puede mejorar las relaciones con los clientes potenciales. Más del 74% de las empresas afirman que la utilización de un CRM permitió un mejor acceso a los datos de los clientes.
El uso de una plataforma de CRM es una de las mejores maneras de descubrir información útil sobre su audiencia, especialmente a la luz de esos datos de CRM.
Puede almacenar todos los datos sobre sus clientes potenciales en una ubicación con la ayuda de un CRM. Para interactuar con sus clientes potenciales, le permite realizar un seguimiento de información crucial sobre ellos.
Ya sabes todo lo que hay que saber sobre tus clientes potenciales, incluidos lo que les gusta, lo que no les gusta y los comentarios sobre tu negocio.
Puede brindarle a su audiencia una experiencia más especializada una vez que tenga toda esa información en un solo lugar.
Gracias a esta experiencia, podrás establecer relaciones más sólidas con tus prospectos. Te comunicas con ellos enviándoles los detalles que quieren o les interesan.
Por lo tanto, están más inclinados a interactuar con su negocio y contenido.
Preguntas Frecuentes
💡 ¿Por qué las empresas utilizan CRM?
Las empresas utilizan CRM para organizar la información de los clientes, asegurarse de que no se pierda nada y brindar un mejor servicio. Les ayuda a comprender mejor a sus clientes y mejorar las ventas y la atención al cliente.
🔧 ¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM almacena detalles sobre los clientes, como su información de contacto, cómo interactuaron con su empresa y qué compraron. Esta información puede ayudar a las empresas a personalizar su enfoque y mejorar sus servicios.
🚀 ¿Puede un CRM ayudar a que mi pequeña empresa crezca?
¡Absolutamente! Un CRM puede ayudar incluso a las pequeñas empresas a mantener las cosas organizadas, comprender mejor las necesidades de sus clientes y encontrar más oportunidades para crecer.
📊 ¿Qué tipo de datos puedo conservar en un CRM?
Puedes almacenar mucha información diferente en un CRM, como nombres, direcciones de correo electrónico, historial de compras, preferencias y comentarios. Básicamente, cualquier cosa que te ayude a conocer mejor a tus clientes.
💻 ¿Son difíciles de utilizar los CRM?
¡No precisamente! Muchos CRM están diseñados para ser fáciles de usar, con capacitación y soporte para ayudarlo a comenzar. Además, existen CRM para empresas de todos los tamaños, por lo que puede encontrar uno que se adapte a sus necesidades.
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Conclusión: ¿Qué es un CRM 2024?
Como puede ver, un buen sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es esencial para cualquier empresa que busque maximizar sus esfuerzos de ventas y servir mejor a sus clientes.
Proporciona potente herramientas de análisis que le brindan mayor información sobre los patrones de comportamiento de los clientes, lo que le permite dirigir campañas de marketing de manera más efectiva y brindar un mejor servicio en general.
¡Con estas funciones a su disposición, su negocio tendrá todo lo que necesita para tener éxito en el competitivo mercado actual!
