En este artículo, discutiremos ¿Qué es el seguimiento de llamadas?
Como propietario de un negocio, conoce la importancia de realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes. Desea poder ver qué tan bien están funcionando sus esfuerzos de marketing y qué técnicas necesitan mejorar.
Una forma de hacerlo es a través del seguimiento de llamadas. El seguimiento de llamadas le permite rastrear las llamadas entrantes de los clientes para que pueda obtener información sobre cómo encontraron su negocio, cuáles son sus necesidades y qué tan exitosas son sus campañas para atraerlos.
Profundicemos en qué es el seguimiento de llamadas y cómo puede ayudar a su empresa.
¿Qué es el seguimiento de llamadas?
Créditos de imagen: Pexel
Mediante el uso de software, el enfoque de marketing de rendimiento conocido como "Rastreo de llamadas" puede producir y vincular un número de teléfono particular a una determinada publicidad o de campañas de marketing.
Con el uso del seguimiento de llamadas, los especialistas en marketing pueden proporcionar números de teléfono específicos para cada producto, publicidad, área geográfica u otro segmento que elijan y dirigir esas llamadas al destino designado (generalmente un centro de contacto).
Mediante el seguimiento de llamadas, un número de teléfono se puede convertir en una fuente principal que se puede rastrear y analizar. El seguimiento de llamadas no solo permite el enrutamiento de llamadas al agente apropiado según la fuente del cliente potencial, sino que también proporciona una visión mucho más realista del éxito, la rentabilidad y el retorno real de la inversión de cada campaña.
El seguimiento de llamadas puede aumentar el éxito de una campaña al usar la información para agilizar el enrutamiento de llamadas. Los agentes de ventas y servicios solo reciben llamadas desde dentro de su territorio, desde sitios de productos y listados que controlan, o desde anuncios que forman parte de sus campañas.
Además de dar un contexto significativo a las llamadas, esto se puede utilizar para vincular a las personas que llaman con agentes en vivo de inmediato, lo que puede aumentar medidas de conversión.
El seguimiento de llamadas también mejora la elaboración de presupuestos y las previsiones. El seguimiento de llamadas revela con precisión qué campañas, palabras clave y sesiones generar dinero y que no valen la pena el gasto, proporcionando información sobre el ROI de cada campaña. Entonces, las empresas pueden centrarse más en los proveedores importantes y eliminar a los de bajo rendimiento.
¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas?
El tipo más simple de monitoreo de llamadas es cuando una empresa usa números de teléfono distintos para todas sus iniciativas de marketing. El objetivo básico de los distintos números de teléfono es distinguir las campañas. Puede ver rápidamente a qué campaña está respondiendo la persona que llama cuando entra una llamada de un número determinado.
A modo de ejemplo, la Empresa XYZ opta por iniciar una campaña de marketing (o varias). La asignación de números de teléfono distintivos, ya sean números locales o 800, se lleva a cabo inicialmente. Estos números también se pueden usar para comunicarse con cualquier departamento deseado, como una división de marketing, un teléfono de oficina o un servicio de contestador externo.
Una vez configurado, cada vez que se marcan ciertos números de teléfono, las llamadas se enrutan a través del software de seguimiento del teléfono. El software es esencial porque permite atribuir las llamadas telefónicas a muchas fuentes, incluidas las redes sociales, la búsqueda patrocinada y el tráfico orgánico.
Además, es posible emplear tantos números de teléfono dinámicos como se desee para promocionar una variedad de fuentes, iniciativas de marketing y palabras clave. El software de monitoreo de llamadas también incluye scripts, cookies, "susurro de llamadas", parámetros de conversión y más. Esto brinda a los anunciantes una gran flexibilidad, mejora en gran medida la efectividad de sus esfuerzos de marketing e incluso les permite operar fuera de línea.
¿Cuándo comenzó el seguimiento de llamadas?
Desde el comienzo del desarrollo del teléfono y su uso en el comercio, la supervisión de llamadas ha existido de alguna forma. Las empresas han estado preguntando a las personas que llaman por primera vez: "¿Cómo se enteró de nosotros?" durante un siglo, aunque fuera básico en comparación con las técnicas modernas. Los dueños de negocios pueden conectar a un cliente con una determinada actividad o campaña de marketing preguntándoles cómo se enteraron de la organización.
Hoy en día, muchas empresas continúan empleando el "¿cómo se enteró de nosotros?" estrategia para identificar las fuentes de la mayor cantidad de llamadas y nuevos clientes. Sin embargo, confiar solo en la cuenta de un cliente de cómo descubrió su número de teléfono puede resultar en una atribución errónea.
Preguntar a la persona que llama cómo obtuvo su número puede proporcionar información sobre cuál de los anuncios de una empresa está teniendo éxito, pero también puede resultar en una atribución incorrecta. Es probable que el consumidor haya tenido muchas interacciones antes de convertir y marcar. Su respuesta con respecto a cómo obtuvieron su información a menudo se refiere al punto de contacto más reciente. Este proceso, conocido como Atribución del último toque, asigna el 100 por ciento del crédito por una venta o conversión al último punto de contacto que conoció un consumidor.
¿Cómo ha evolucionado el seguimiento de llamadas?
Los especialistas en marketing pueden crear números de teléfono de seguimiento para sus campañas de marketing en los primeros días y medir la cantidad de llamadas que generó cada campaña. Tanto las campañas en línea como las físicas tienen sus propios números de seguimiento. Las vallas publicitarias y los anuncios de radio tienen un número diferente al de la publicidad en los periódicos.
Además, los anuncios de PPC tenían cifras diferentes a las del sitio web de la empresa. La fuente que condujo a la conversión fue evidente a partir del número de teléfono al que llamó el consumidor.
Todas estas fuentes se ven afectadas por el problema de atribución de último toque. Es probable que los clientes de hoy en día entren en contacto con las actividades de ventas y marketing de una empresa más de una vez antes de descolgar el teléfono. Un consumidor puede encontrar un anuncio de Facebook, buscar la empresa en Google, hacer clic en un anuncio de PPC y luego, en su experiencia en línea, encontrar un anuncio de retargeting. ¿Cómo pueden los especialistas en marketing dar a estas interacciones el peso que se merecen?
La atribución de clientes potenciales multicanal es la respuesta. El software moderno de monitoreo de llamadas realiza un seguimiento de la actividad en línea mediante cookies e inserción de números dinámicos y emplea el seguimiento de llamadas a nivel de campaña para proporcionar a cada pieza de marketing fuera de línea su propio número de seguimiento. Para garantizar que se registren las llamadas a su línea principal, las empresas basadas en la ubicación también pueden configurar un número de seguimiento de la línea principal.
Las empresas pueden obtener una comprensión más completa de sus iniciativas de marketing y los factores que generan clientes potenciales gracias a este monitoreo integral. El viaje completo del cliente de muestra, que comenzó con una Anuncio de Facebook y terminado con el retargeting, sería monitoreado. Muy lejos del "¿Cómo se enteró de nosotros?" días, los vendedores sabrían que más de un factor contribuyó a la decisión del usuario de convertir y hacer la llamada.
Casos de uso de seguimiento de llamadas
Cualquier empresa puede usar el monitoreo de llamadas, pero es especialmente útil para las empresas que emplean números de teléfono en sus campañas publicitarias y que desean saber cómo los encontraron las personas que llamaron. El monitoreo de llamadas es la mejor opción para ti si dependes de las llamadas entrantes para atraer nuevos clientes.
Los siguientes son los muchos escenarios en los que el seguimiento de llamadas es más útil:
Las reservas de hoteles y agencias de viajes se realizan mayoritariamente por teléfono:
Las reservas telefónicas son esenciales para la gestión de reservas de huéspedes para hoteles, spas y empresas de turismo. Las empresas pueden pagar iniciativas de marketing que conviertan mediante el uso de monitoreo de llamadas para determinar la fuente que genera llamadas. Además, brinda a las empresas la capacidad de personalizar las experiencias para cada visitante y mejorar las relaciones con los clientes.
Entidades financieras que buscan ganarse la confianza de los clientes:
Los clientes que tienen un presupuesto ajustado a veces tienen dificultades para determinar si comprar un producto o servicio financiero. Las llamadas son cruciales al buscar un seguro, un crédito o una hipoteca cuando hay tantas preguntas. En este caso, las empresas financieras utilizan el monitoreo de llamadas para recopilar información sobre los clientes y brindar atención personalizada al cliente.
Agentes inmobiliarios que buscan atraer a más compradores de vivienda:
Para realizar un seguimiento de las tasas de conversión de los clientes en sus materiales de marketing, incluidas las redes sociales y el marketing por correo electrónico, las agencias inmobiliarias dependen principalmente de las conversaciones telefónicas.
Con frecuencia, los posibles compradores de viviendas eligen la comunicación en persona en lugar de la comunicación telefónica. Por esta razón, todas las empresas inmobiliarias que inviertan en técnicas de marketing deberían utilizar software de seguimiento de llamadas para conseguir más ventas.
Departamentos que tratan con clientes y quieren mejorar el servicio al cliente:
Las organizaciones de servicio al cliente pueden aprender más sobre las interacciones con los clientes y las motivaciones detrás de las llamadas al monitorear las conversaciones telefónicas. Podrán evaluar los comentarios de los clientes y brindar una nueva perspectiva sobre sus deseos y cómo atenderlos mejor mediante el uso de los datos recopilados y las grabaciones de llamadas.
Para evaluar el éxito de los esfuerzos de marketing, los especialistas en marketing digital:
El seguimiento de llamadas permite a los especialistas en marketing evaluar la eficacia de sus iniciativas de marketing e identificar los canales de marketing que impulsan a las personas que llaman a ponerse en contacto con una empresa. Las futuras iniciativas de marketing se optimizan a medida que se evalúa la eficacia de las técnicas publicitarias.
Beneficios del seguimiento de llamadas
Según la definición de seguimiento de llamadas, es un sistema utilizado para evaluar la efectividad de las llamadas entrantes generadas por campañas de marketing. En este caso, un sistema de monitoreo de llamadas es ventajoso para cualquier empresa que dependa de las llamadas de los consumidores.
Las siguientes son solo algunas de las ventajas de agregar el seguimiento de llamadas a sus campañas de marketing:
- Personal del centro de contacto de control: La grabación de llamadas es una de las capacidades de monitoreo de llamadas que le permite escuchar las discusiones entre las personas que llaman y sus agentes. Esto le permite evaluar la efectividad de sus controladores de llamadas mientras aprende cosas nuevas sobre sus clientes.
- Un aumento en el retorno de la inversión (ROI): El monitoreo de llamadas ofrece información beneficiosa que brinda una imagen integral del comportamiento del consumidor y los resultados de marketing. Esto ayuda a su empresa a maximizar sus iniciativas de marketing eficaces y aumentar el retorno de la inversión.
- mejorando la experiencia del cliente Promover conversaciones telefónicas fluidas es otra ventaja del monitoreo de llamadas. Puede aprender qué les atrae más y cuál es el objetivo de cada persona reuniendo información de primera mano sobre el cliente. Esto aumenta la probabilidad de que las personas que llaman se conviertan en clientes recurrentes.
- Reconocer el viaje del cliente: El efecto de las llamadas telefónicas en el viaje del cliente se puede medir con el uso del seguimiento de llamadas. Las empresas pueden adquirir información de llamadas en tiempo real utilizando las muchas opciones de software de monitoreo de llamadas que interactúan con aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM) como Salesforce.
- Obtenga una comprensión de sus iniciativas de marketing: Es más sencillo vincular las llamadas entrantes a determinadas iniciativas de marketing cuando se utiliza un software de seguimiento de llamadas. El monitoreo de llamadas realiza un seguimiento de los esfuerzos, ya sea en línea o fuera de línea, que producen la mayor cantidad de llamadas y busca formas de mejorarlos en el futuro.
Mejores prácticas de seguimiento de llamadas
Estos son algunos consejos para utilizar el seguimiento de llamadas de la mejor manera:
Asegúrese de tener claras las métricas que desea monitorear. Habrá un montón de información disponible para usted; depende de usted decidir qué información es útil para su empresa. Con el tiempo, puede llegar a la conclusión de que algunos datos, como la duración de la llamada, no tienen ningún efecto en su tasa de conversión y, por lo tanto, pueden ignorarse con seguridad.
Para ciertas campañas, cambie entre diferentes números de teléfono. Estas muchas cifras se pueden utilizar para determinar la eficacia de una campaña. Use solo uno a la vez, y si está realizando varias campañas a la vez, use diferentes números. Asegúrese de que cada una de sus campañas de marketing tenga una fecha límite para que pueda reutilizar el número de teléfono para una campaña posterior.
Piense en asignar varios números de teléfono de oficina a varios empleados. Si su equipo de ventas recibe una compensación en función de la comisión o el éxito individual, esto es extremadamente útil. Puede monitorear qué tan bien sus vendedores convierten esas llamadas en clientes dándoles a cada uno un número diferente que le permita saber cuántas personas los están contactando directamente.
Utilice los datos relacionados con las llamadas que ya haya recopilado, como la duración de la llamada o las tasas de conversión, para evaluar qué tan efectivo es el monitoreo de llamadas para usted.
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Conclusión: ¿Qué es el seguimiento de llamadas 2024?
En resumen, el seguimiento de llamadas es una herramienta importante para cualquier empresa que busque maximizar su retorno de la inversión al comprender mejor a sus clientes, así como su propio desempeño en términos de generación de oportunidades.
Con datos precisos sobre las llamadas entrantes generadas por cada campaña o canal disponible a través de métricas de seguimiento de llamadas, las empresas pueden usar esta información para optimizar sus esfuerzos de marketing y aumentar las conversiones, al mismo tiempo que brindan mejores servicios a sus clientes en función de información detallada sobre sus preferencias y necesidades.
En otras palabras, si está buscando formas de mejorar sus resultados y al mismo tiempo brindar un excelente servicio a sus clientes, ¡considere invertir hoy en una buena solución de seguimiento de llamadas!
