Livechat is een integraal onderdeel geworden van onlinecommunicatie en biedt directe ondersteuning en assistentie aan gebruikers op verschillende platforms.
Duik in de wereld van livechatstatistieken, waar u fascinerende inzichten ontdekt in het gebruik, de effectiviteit en de impact op de klantervaring.
Ontdek hoe bedrijven livechat gebruiken om met klanten in contact te komen, vragen op te lossen en de verkoop te stimuleren. Van responstijden tot klanttevredenheidspercentages: ontdek de statistieken die het succes van livechatondersteuning bepalen.
Ontdek de statistieken en gegevens met betrekking tot deze levendige en boeiende vorm van internetgebaseerde communicatie.
| statistisch | Waarde |
|---|---|
| Kostenefficiëntie van chatondersteuning | Bedrijven met chatondersteuning betalen grofweg 15 tot 33% minder dan bedrijven met telefonische ondersteuning. |
| Daling van het gebruik van telefonische ondersteuning | De klantenservice via telefonische ondersteuning daalde met 7%. |
| Klantvoorkeur voor livechat | 42% van de klanten geeft de voorkeur aan livechat boven telefoongesprekken, omdat ze niet in de wacht hoeven te staan op een agent. |
| Tevredenheidspercentage livechat | 73% tevredenheidspercentage voor livechat. |
| Voorkeur van millennials voor livechat | 63% van de millennials geeft de voorkeur aan livechat voor basisvragen over klantenondersteuning. |
| Belang van snelle reactie | 90% van de klanten vindt een snelle reactie van cruciaal belang bij het gebruik van livechat. |
| De mogelijkheid om te multitasken | 51% van de klanten waardeert de mogelijkheid om te multitasken tijdens het gebruik van livechat. |
| Livechatsoftwaremarktprojectie | Naar verwachting zal dit bedrag in 1362.54 2027 miljoen dollar bereiken. |
| Zakelijke adoptie van livechat | Verwacht werd dat in 85 ongeveer 2023% van de bedrijven voor livechatondersteuning zou kiezen. |
| Investering in Live Chat-ondersteuning | 81% van de klantenserviceafdelingen is van plan in de toekomst meer te investeren in livechatondersteuning. |
| Mobiele betrokkenheid | Mobiele chatters hebben 6.1 keer meer kans om te converteren dan niet-chatters. |
| Livechattickets eindigend met een tevreden klant | 86% van de livechattickets eindigt bij een tevreden klant. |
| Impact op omzet, omzet en klantloyaliteit | 79% van de bedrijven zegt dat het aanbieden van livechat een positieve invloed heeft gehad op deze gebieden. |
| Verbetering van conversies | Het toevoegen van livechat kan de conversies met 12% verbeteren. |
| Besparingen door het gebruik van chatbots | Organisaties bespaarden in 300,000 gemiddeld $2019 door het gebruik van chatbots. |
| Verwachting van onmiddellijke reactie | Ongeveer 66% van de klanten verwacht een onmiddellijk antwoord op hun vragen. |
| Resolutie snelheid | De meeste problemen op de livechat worden binnen 42 seconden opgelost. |
| Voorkeur voor realtime online chat | 42% van de klanten geeft de voorkeur aan deze manier van communiceren. |
| Ergernis met scriptervaringen | 29% van de klanten vindt gescripte livechat-ervaringen vervelend. |
| Gebruik van standaardantwoorden | 69% van de bedrijven gebruikt standaardantwoorden in hun livechatservice. |
| Koopwaarschijnlijkheid | 38% van de consumenten koopt eerder bij een bedrijf als zij live chatondersteuning bieden. |
| Klantverwachtingen voor livechat | Ruim 30% van de klanten verwacht livechat op een website. |
Keuze van de redactie: Live Chat-statistieken
Bron: Pexels
- In de Verenigde Staten wil 69% van de kopers livechatopties.
- Voor klanten van 18 tot 49 jaar is live chat de meest populaire service-optie.
- Ongeveer 73% van de klanten zegt dat livechat de handigste manier is om met een bedrijf te communiceren.
- Millennials maken 20% vaker dan andere generaties gebruik van livechat.
- Tegen 2023 zal de wereldwijde live chat-industrie naar verwachting $ 987.3 miljoen waard zijn.
- Klanten die livechat hebben gebruikt, besteden ongeveer 60% meer per transactie dan degenen die dat niet doen.
- De conversiepercentages stijgen met 3.84% bij gebruik van livechat.
- In vergelijking met telefonische ondersteuning kost livechat 15-33% minder.
- 73% tevredenheidspercentage voor livechat vergeleken met 61% voor e-mail en 44% voor telefonische ondersteuning.
- 90% van de klanten vindt een snelle reactie van cruciaal belang bij het gebruik van livechat.
- 51% van de klanten waardeert de mogelijkheid om te multitasken tijdens het gebruik van livechat.
- Mobiele chatters hebben 6.1 keer meer kans om te converteren dan niet-chatters.
Statistieken over live chat-adoptie
Bron: Pexels
1. 85% van de organisaties zal Live Chat-ondersteuning gebruiken
Ondanks het feit dat het al heel lang beschikbaar is, heeft de webchat-klantenondersteuning pas sinds kort grip gekregen. Digitalisering is een typische aanjager van deze uitbreiding, waarbij veel organisaties technologieën implementeren om hun functies te automatiseren en de efficiëntie te verhogen.
Tegelijkertijd stijgen de verwachtingen van klanten en moeten bedrijven daarop reageren. Meer technisch onderlegde klanten zijn tegenwoordig meer gewend aan berichtensystemen, en uit onderzoek blijkt dat 79% de voorkeur geeft aan livechat omdat deze directe service biedt. (Software-advies)
2. 60% van de klanten wil snelle reacties van de klantenservice
Volgens livechatgegevens eisen veel klanten maximaal 10 minuten reactie of ondersteuning nadat ze contact hebben opgenomen met de klantenservice.
Volgens de respondenten uit de enquête hecht 46% van de klanten waarde aan dezelfde prioriteit bij de interactie met het marketingpersoneel. Wanneer klanten contact opnemen met de verkoopafdeling is het percentage 'ongeduldige' klanten het hoogst: 62 procent. (Hubspot)
3. 35% van de bedrijven geeft de voorkeur aan livechat voor klantcommunicatie
Er bestaat een vreemde kloof tussen wat bedrijven denken dat hun consumenten zoeken en wat consumenten daadwerkelijk willen. Slechts 35% van de bedrijfseigenaren denkt erover om online klantenservice via chat aan te bieden.
Aan de andere kant voegen bedrijven steeds meer personeel toe aan hun callcenters met calloperators, aangezien 42% van de bedrijven denkt dat dit de voorkeur van klanten is. Nog eens 14% gelooft dat klanten het liefst via e-mail contact met elkaar opnemen, en 9% gelooft hetzelfde over sociale media. (Kayakoe)
4. Livechat verhoogt de omzet voor bedrijven
Livechat verhoogt de omzet voor bedrijven die klanten bedienen die maandelijks €250-500 op internet uitgeven.
Het is ook veel waarschijnlijker dat ze bij dit bedrijf blijven. Bovendien zal volgens de livechatverkoopcijfers 51% van de kopers waarschijnlijk opnieuw kopen bij een bedrijf met een livechat.
Ter vergelijking: het is waarschijnlijker dat 38% van de klanten hun eerste aankoop doet op een website met een chatwidget. Als gevolg hiervan zegt 79% van de bedrijven dat deze optie hun verkopen, inkomsten en zelfs klantrelaties heeft verbeterd (Kayakoe)
5. De meeste 18- tot 49-jarige shoppers geven de voorkeur aan livechat als serviceoptie
36.5% van de vrouwen tussen 18 en 29 jaar in de Verenigde Staten heeft het minstens één keer gebruikt. Nog eens 37.5% van de personen tussen 30 en 39 jaar had het meerdere keren gebruikt.
Desondanks gebruikte slechts 62% van de retailers het in 2019 op desktopsites en slechts 55% op mobiele sites.
Volgens Gartner zijn er enkele schitterende voorbeelden van klantenservice voor online berichtenverkeer. Home Depot is er een van, waarbij Apple Business Chat zijn sms-service mogelijk maakt. (e-marketeer, Gartner)
6. Mexico heeft met 94.11% het hoogste tevredenheidspercentage over livechats
Bovendien heeft het een van de langste gespreksduur (21 minuten en 12 seconden). Canada en Australië lopen niet ver achter, zo blijkt uit de klanttevredenheidscijfers van live chat.
Klanten in de Verenigde Staten zijn tevreden met ongeveer 88.36 procent, terwijl klanten in Australië tevreden zijn met 93.59 procent. Met een tevredenheidspercentage van 94.11 procent heeft Mexico het beste livechattevredenheidspercentage.
Tussen 10 en 3 uur is het meest geprefereerde moment om te chatten. Als gevolg hiervan vindt op dit moment 50% van de totale livechat-uitwisselingen plaats. (Volgens Performance Magazine)
7. Het betrokkenheidspercentage voor Chatter bedraagt 1.7% op desktop en 1.4% op mobiel.
Computergebruikers zullen gemiddeld 14% van de tijd besteden, vergeleken met 7% voor mobiele chatters. Afgezien daarvan is hun online chat-klantenservice-interactie veel groter op de desktop.
In vergelijking met mobiele niet-chatters zijn smartphonechatters 6.1 keer meer geneigd om te converteren. (Upscope)
8. Mobiele apparaten waren goed voor 51.68% van alle chatvragen
Volgens statistieken over live chat-ondersteuning is dit een hoge stijging van 7.9% op jaarbasis. Om je een beter idee te geven, we hebben het over 23 miljoen talks. Dit weerspiegelt een wijdverbreide verandering in de primaire driver van het gebruik van live chat van desktop naar mobiel (of in het algemeen).
De populairste klanten van de livechat via hun smartphones waren klanten van recreatieve en consumentendiensten. In 2018 had de eerste categorie 72% mobiel gebruik, terwijl de tweede categorie ongeveer 70 procent had.
De transportsector kent het laagste percentage (19%). (Comm100)
9. Ongeveer 2% van de klanten neemt deel aan proactieve livechat
Als je bedenkt dat de responsieve chatbetrokkenheid groter is, is dit niet veel (tot 7.8 procent). Ondanks de enorme vooruitzichten voor klanten met proactieve chataanbevelingen, lijken ze niet happig om mee te doen.
In een reactieve chat is de typische live chat-antwoordtijd voor het beantwoorden van vragen van consumenten 23 seconden. Het berekenen van de tijd voor proactief overleg is moeilijker. (Fair Trade-uitbesteding)
10. 73% van de klanten geeft de voorkeur aan livechat als interactiemethode met een bedrijf
Vergeleken met telefoon en e-mail was 73% van de klanten tevreden over livechat. Daarentegen was 51% tevreden over de e-mailcommunicatie van hun bedrijf. Op dezelfde manier dacht 44% precies hetzelfde over telefonische interacties met het bedrijf.
Ondertussen blijkt uit statistieken van live chat-interacties dat 42% van de klanten de voorkeur geeft aan deze techniek voor het doorgeven van contactgegevens, waardoor dit de meest effectieve strategie voor het genereren van leads is.
11. De meerderheid van de klanten, 79%, kiest voor livechat voor snelle reacties op hun vragen.
We kunnen dit valideren door een blik te werpen op de prestatiecijfers van de livechat. Dit is echter niet de enige reden. Voor 51% van de klanten is multitasking van cruciaal belang. Nog eens 46% gelooft dat dit de meest effectieve manier van communiceren is.
Vervolgens is 29% van mening dat de op deze manier verkregen informatie nauwkeuriger is. Terwijl 22% niet van chatten aan de telefoon houdt, kan 21% op het werk telefoneren. Tot slot, volgens de live chat-statistieken, dacht 15% van de mensen dat het inzicht dat ze hadden verkregen meer was dan wanneer ze hadden gebeld.
12. Livechat verhoogt de verkoop- en productbekendheid, waarbij 29% van de marketeers het voor dit laatste gebruikt
Klantenservice via livechat omvat de volledige klantreis. Volgens een onderzoek wordt het in 29% van de gevallen gebruikt voor marketingbewustzijn. In 39% van de situaties vindt vervolgens de conversie naar mogelijke leads plaats. Ongeveer 32% kiest voor vroege betrokkenheid en 24% kiest voor betrokkenheid in het middenstadium.
Ten slotte is het een hulpmiddel voor het sluiten van deals in 18% van de situaties, terwijl after-salesondersteuning in 39% van de gevallen wordt geboden.
13. Millennials maken 20% meer kans dan babyboomers om livechat te gebruiken.
Bovendien is deze leeftijdsgroep de grootste en snelst groeiende klantensector. Als gevolg hiervan zijn zij de mensen die er het meest gebruik van maken, met gemak als belangrijkste reden.
Volgens de meest recente livechatstatistieken geeft 63% van de millennials de voorkeur aan livechat boven conventionele vormen van klantenservice voor het beantwoorden van hun vragen. (ICMI)
14. 36% van de generatie Z-shoppers zou via livechat contact opnemen met de klantenservice.
Ook zullen zij eerder geneigd zijn om gebruik te maken van live chat klantenservice of WhatsApp via video. Blijkbaar zou 61% van de klanten onder de 24 jaar opzettelijk vermijden om bedrijven om hulp te vragen. (verantwoordelijke agent)
15. Livechatgebruikers zijn goed voor 61% van de B2B-gebruikers.
Dit is verrassend, aangezien B2C-consumenten een groter segment van de markt vormen. Volgens gegevens over de adoptie van live chats heeft B2B bijna twee keer zoveel klanten als B2C. Klanten hebben een adoptiepercentage van 33% voor B2C. Bovendien is B2G goed voor 2% van de livechatgebruikers, terwijl non-profitorganisaties 5% voor hun rekening nemen. (Zoho)
16. Tegen 2023 zal de wereldwijde live chat-industrie naar verwachting $ 987.3 miljoen waard zijn.
Gedurende deze tijd zal de markt met 7.3 procent groeien. Naarmate de klantgerichte strategie aan kracht wint, wordt online chat-klantenondersteuning steeds prominenter. Bedrijven kunnen op deze manier informatie verkrijgen over de voorkeuren van klanten, wat hen kan helpen de verkoop- en conversieratio's te verhogen.
Als gevolg hiervan neemt de behoefte aan live chat-softwarediensten toe. De realtime communicatiebehoeften van klanten zullen deze uitbreiding blijven stimuleren en de mogelijkheden voor de livechat-business uitbreiden. (Waardeonderzoek op basis van kennis)
17. Marktgroei voor livechatsoftware
De projectie dat de markt voor livechatsoftware in 1362.54 een waarde van 2027 miljoen dollar zal bereiken, met een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 7.84%, onderstreept de toenemende vraag naar livechatoplossingen onder bedrijven.
Deze groei wordt gedreven door de behoefte aan efficiëntere, realtime communicatiekanalen tussen bedrijven en hun klanten, als gevolg van de verschuiving naar digitale klantenserviceoplossingen die onmiddellijke ondersteuning kunnen bieden.
18. Zakelijke adoptie van livechat
De verwachting dat ongeveer 85% van de bedrijven in 2023 gebruik zal maken van live chat-ondersteuning onderstreept de wijdverbreide erkenning van live chat als een cruciaal hulpmiddel voor klantenservice.
Deze trend geeft aan dat bedrijven in verschillende sectoren prioriteit geven aan de implementatie van livechat om te voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van directe communicatie en ondersteuning.
19. Investering in livechatondersteuning
Dat 81% van de klantenserviceafdelingen van plan is hun investeringen in livechatondersteuning in de toekomst te vergroten, duidt op een strategische stap in de richting van het verbeteren van de klantenservicemogelijkheden.
Deze investering is waarschijnlijk gericht op het verbeteren van de reactietijden, klanttevredenheid en algehele servicekwaliteit, waarbij de rol van live chat bij het bereiken van deze doelstellingen wordt erkend.
Conversiestatistieken voor live chat
Bron: Pexels
Klanten die gebruik maken van livechat betalen tot 60% meer voor elke aankoop dan klanten die dat niet doen.
Dit gebeurt omdat de klantenservice problemen van klanten snel kan oplossen en antwoorden kan geven. Dan, na een leuke en interactieve chat met realtime hulp, is 38% van de klanten meer geneigd om een product te kopen. (Software-suggesties)
1. Ongeveer 57% van de kopers zou afzien van een online transactie als hun vragen niet worden beantwoord.
Webchat-klantenservice is van cruciaal belang om uw klanten te behouden en hun bestellingen af te ronden. Meer dan de helft van de klanten verlaat het winkelmandje als ze niet snel antwoord krijgen.
Aan de andere kant gaf 63% van de klanten aan dat ze graag opnieuw een e-commerce winkel zouden bezoeken met een livechatfunctie. (Verwerven)
2. De conversiepercentages stijgen met 3.84% bij gebruik van livechat.
Volgens gegevens is de belangrijkste reden hiervoor de mogelijkheid om enkele marketingmethoden voor livechat op te nemen. Bedrijven kunnen leads ontvangen voor een fractie van de prijs om dit op regelmatige basis te doen.
Verkoopteams kunnen binnenvallen en leads omzetten in klanten na de eerste interactie tussen de chatagent en de bezoeker. Bovendien hebben sommige bedrijven tools voor klantrelatiebeheer ingebouwd om vertegenwoordigers te helpen. (Software-suggesties)
3. Virgin Airlines verhoogde de conversiepercentages met 23% na de implementatie van livechat.
Volgens de prestatiestatistieken van het bedrijf voor livechats, converteert chat consumenten met 3.5 keer zoveel als individuen die het product niet gebruiken. Er is echter één punt dat het vermelden waard is.
Virgin gebruikt deze chat om extra inkomsten te genereren en de gemiddelde bestelwaarde te verhogen in plaats van deze te gebruiken aan het einde van de verkooptrechter. Sinds het bedrijf bijvoorbeeld live chat begon te gebruiken, is de AOV met 15% verbeterd voor de consumenten die het gebruiken tegen degenen die dat niet doen. (360° van digitale handel)
4. Na integratie van livechat stegen de conversiepercentages van Intuit met maar liefst 190 procent.
De verkoper van QuickBooks en Mint stopte daar niet. Nadat de chatwidget op de artikelvergelijkingspagina was geplaatst, steeg hun verkoop met maar liefst 211 procent.
De toevoeging van een chatwidget verhoogde het gebruikelijke bestelbedrag op de afrekenpagina met 43 procent, volgens live chat-statistieken. (Monster-sjabloon)
5. Rescue Spa verhoogde de omzet met 286% na de implementatie van livechat.
Rescue Spa is een boetiek-spa in Philadelphia die gespecialiseerd is in hoogwaardige schoonheidsproducten en -diensten. Het bedrijf ging ooit naar de online wereld en koos ervoor om een eCommerce-platform.
Ze hebben een nieuwe siteverkoper toegevoegd, de afrekenprocedure verbeterd en de livechatoptie beschikbaar gemaakt. De gemiddelde jaarlijkse omzetgroei daarna bedroeg 175 procent.
Dit is alleen maar meer bewijs dat bedrijven die livechatondersteuning aanbieden een grotere omzet behalen conversie tarieven.
6. Verbetering van conversies
De statistiek dat het toevoegen van livechat de conversies met 12% kan verhogen, toont de directe impact van livechat op de verkoopprestaties aan.
Deze toename kan worden toegeschreven aan het vermogen van Living Chat om onmiddellijke hulp te bieden tijdens het koopproces van de klant, waarbij vragen en zorgen in realtime worden beantwoord, wat de aankoopbeslissing aanzienlijk kan beïnvloeden.
7. Positieve impact op omzet, omzet en klantloyaliteit
Het feit dat 79% van de bedrijven positieve effecten rapporteert op de verkoop, omzet en klantloyaliteit door het aanbieden van livechatfuncties onderstreept de waarde ervan, niet alleen als hulpmiddel voor klantenservice, maar ook als motor voor bedrijfsgroei.
Livechat maakt een boeiendere en gepersonaliseerde winkelervaring mogelijk, wat de klanttevredenheid kan vergroten en terugkerende klanten kan aanmoedigen.
8. Invloed op aankoopbeslissingen
Het feit dat 38% van de consumenten eerder geneigd is een aankoop te doen bij een bedrijf dat livechatondersteuning aanbiedt, illustreert het belang van livechat in het besluitvormingsproces van de consument.
De beschikbaarheid van livechatsignalen voor klanten die hulp bieden, is direct beschikbaar, wat het verschil kan maken bij het kiezen van het ene bedrijf boven het andere.
Klanttevredenheidsstatistieken van Live Chat
1. Frustratie wordt door 38% van de klanten geuit vanwege een slechte livechatervaring.
Het ontbreken van hulp bij live chat, verwijdering uit het gesprek of de noodzaak om een formulier in te vullen om de chat te starten zijn de meest voorkomende oorzaken van ergernis.
Ongeveer 29% van de klanten vindt schriftelijke reacties het meest irritant, terwijl 24% zich ergert aan buitensporige wachttijden. Als respondenten zich dan moeten herhalen, raakt 9% gefrustreerd. (Kayakoe)
2. Volgens live chat-statistieken is de maximale wachttijd voor een live chat-antwoord 9 minuten.
Denk eens aan de ergernis van deze klant. Een van de redenen waarom een consument geen consument meer is van een bepaalde organisatie, zijn hoge wachttijden. Reactietijden voor livechat zijn cruciaal in de consumentenreis.
De gemiddelde wachttijd bedraagt 2 minuten en 40 seconden vanaf het moment dat de consument de chat start. Sommige agenten kunnen gedurende de eerste dertig seconden antwoorden, maar niet iedereen kan dat doen. Ondertussen was de snelste responstijd zeven seconden. (Superkantoor)
3. Slechts 25.21% van de bedrijven reageert op livechatvragen.
Dit is een aanzienlijk aantal en het rechtvaardigt de scepsis van klanten. Volgens live chatgegevens is de typische wachttijd voor een reactie 2 minuten en 40 seconden voor degenen die worden beantwoord.
Bovendien verstrekt 55% van de bedrijven geen transcripties en vraagt niet om commentaar van klanten nadat het gesprek is beëindigd (45%). Nog eens 23% vraagt niet eens om contactgegevens voordat ze een gesprek beginnen. (Superkantoor)
4. In een livechat gebruikt meer dan 69% van de bedrijven ingeblikte berichten.
Ondanks het verlangen van klanten naar realtime verbinding en antwoorden op hun problemen, krijgen ze niet altijd het ‘persoonlijke tintje’.
Ondanks het onderscheidende vermogen dat agenten in hun werk met zich meebrengen, komen ze volgens Jeff Epstein, VP Product Marketing & Communicatie bij Comm100, niet elke keer met nieuwe antwoorden. Al hun opmerkingen worden steeds meer geautomatiseerd en na een bepaalde periode vooraf opgenomen. (Forbes)
5. Hoge tevredenheidspercentages
De bevinding dat 86% van de live chat-interacties eindigt met een tevreden klant onderstreept de effectiviteit van live chat bij het op bevredigende wijze oplossen van klantproblemen.
Hoge tevredenheidspercentages zijn waarschijnlijk te danken aan het directe en persoonlijke karakter van live chat-interacties, die voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van snelle en efficiënte service.
6. Voorkeur van millennials voor livechat
Het feit dat 63% van de millennials de voorkeur geeft aan live chat voor het beantwoorden van vragen over klantenondersteuning, duidt op een generatieverschuiving naar digitale communicatiekanalen.
Millennials waarderen de snelheid, het gemak en de efficiëntie van livechat, waardoor het een voorkeursmethode voor interactie is boven meer traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail.
7. Voorkeur voor realtime onlinechat
De voorkeur van 42% van de klanten voor realtime online chat boven andere communicatiemethoden weerspiegelt de groeiende vraag naar directe en handige klantenserviceoplossingen.
Dankzij realtime chat krijgen klanten onmiddellijk antwoord op hun vragen, waardoor hun algehele ervaring en tevredenheid wordt verbeterd.
8. Ergernis met scriptervaringen
De ergernis van 29% van de klanten over gescripte livechatervaringen benadrukt de behoefte aan echte, gepersonaliseerde interacties.
Klanten zijn op zoek naar authentieke communicatie die tegemoetkomt aan hun specifieke behoeften en zorgen, in plaats van generieke, geautomatiseerde antwoorden.
9. De verwachting voor de beschikbaarheid van livechats
Meer dan 30% van de klanten verwacht dat livechat beschikbaar is op een website, wat de normalisering betekent van livechat als standaard klantenserviceaanbod.
Deze verwachting weerspiegelt het belang van livechat bij het bieden van een concurrerende, klantgerichte online-ervaring.
Statistieken over live chat versus telefonische ondersteuning
Bron: Pexels
1. Het afhandelen van livechat kost minder dan de helft van het afhandelen van telefoongesprekken.
Op basis van de ervaring van organisaties met live chathulp die voorheen voornamelijk afhankelijk waren van telefoonmodellen, is deze methode veel goedkoper. Niet om het gemak van het gebruik van livechat toe te voegen.
In oudere callcenters kunnen agenten bijvoorbeeld slechts op één e-mail of oproep tegelijk reageren. Een telefoniste kan met maximaal zes verschillende discussies tegelijkertijd communiceren in de klantenservice met een livechatfunctie.
Callcenterondersteuning aan de telefoon kost volgens sommige schattingen $ 12 voor elk gesprek, in tegenstelling tot $ 5 voor een livechat. (Administratie)
2. Door livechat te implementeren, kon Magellan GPS de telefoonkosten tussen 55.8 en 2013 met 2015% verlagen.
Volgens statistieken voor livechat daalden de uitgaven aan contactcenters van het bedrijf tussen 1.5 en 840,000 van $ 2013 miljoen naar $ 2014. Sinds het gebruik van een Velaro livechatsysteem is dit in slechts één jaar tijd met 43% gedaald. Het daalde met 22% tot $ 650,000 tussen 2014 en 2015.
Het merendeel van de binnenkomende ondersteuningsverzoeken werd doorgestuurd naar livechat, waardoor de telefoon overbodig werd. Als gevolg hiervan daalde de telefonische ondersteuning van 66.9% naar 33.1%. (Velaro)
3. Kostenefficiëntie van chatondersteuning
Bedrijven die chatondersteuning implementeren, ervaren een aanzienlijke verlaging van de operationele kosten en betalen ongeveer 15 tot 33% minder dan bedrijven die afhankelijk zijn van traditionele telefonische ondersteuning.
Deze kostenefficiëntie komt voort uit het vermogen van livechatsystemen om meerdere vragen tegelijk af te handelen, waardoor er minder behoefte is aan een groot klantenserviceteam dat zich uitsluitend bezighoudt met telefonische ondersteuning.
4. Daling van het gebruik van telefonische ondersteuning
In 2021 was er een merkbare daling van 7% in het aantal klantenservice-interacties via telefonische ondersteuning. Deze daling weerspiegelt de veranderende voorkeuren van consumenten naar directere en gemakkelijkere vormen van communicatie.
Naarmate digitale kanalen, waaronder livechat en sociale media, steeds meer geïntegreerd raken in het dagelijks leven van mensen, geven klanten steeds vaker de voorkeur aan deze methoden voor hun klantenservicebehoeften.
De verschuiving weg van telefonische ondersteuning is ook indicatief voor de bredere digitale transformatie binnen de klantenservice, waarbij snelheid en efficiëntie voorop staan.
5. Klantvoorkeur voor livechat
Een aanzienlijke 42% van de klanten geeft de voorkeur aan livechat boven telefoongesprekken voor klantondersteuningsinteracties.
Deze voorkeur is grotendeels te danken aan de directe toegang tot hulp die livechat biedt, waardoor de frustratie van het wachten in de wacht, die vaak gepaard gaat met telefonische ondersteuning, wordt geëlimineerd.
Met livechat kunnen klanten hun dag voortzetten terwijl ze wachten op een reactie, wat een niveau van gemak en multitasking biedt waar telefonische ondersteuning niet aan kan tippen.
Deze verschuiving in voorkeur onderstreept het belang van livechat als klantenservicetool die aansluit bij de moderne verwachtingen op het gebied van snelheid, gemak en efficiëntie.
Veelgestelde vragen
📊 Hoe effectief is livechat voor klantenondersteuning?
Livechat is zeer effectief voor klantenondersteuning, waarbij uit onderzoek blijkt dat dit leidt tot hogere klanttevredenheidscijfers, snellere oplossingstijden voor vragen en hogere conversiepercentages in vergelijking met traditionele ondersteuningskanalen zoals e-mail of telefoon.
💬 Welk percentage van de klanten geeft de voorkeur aan livechat boven andere ondersteuningskanalen?
Volgens onderzoek geeft ongeveer 41% van de klanten de voorkeur aan live chat voor ondersteuningsvragen, waarbij gemak, snelheid en de mogelijkheid om te multitasken de belangrijkste redenen voor hun voorkeur zijn.
⏱️ Wat is de gemiddelde reactietijd bij live chat-interacties?
De gemiddelde reactietijd bij live chat-interacties varieert afhankelijk van factoren zoals industriestandaarden, beschikbaarheid van agenten en de vraag van klanten. Best practices adviseren echter doorgaans om binnen 30 seconden tot één minuut te reageren op vragen via de livechat.
🌐 Hoe varieert het gebruik van livechat in verschillende sectoren?
Het gebruik van livechat varieert per sector, waarbij sectoren als e-commerce, software en telecommunicatie een hogere acceptatiegraad kennen vanwege hun nadruk op klantenservice en online transacties.
📈 Welke invloed heeft livechat op de klanttevredenheid en -retentie?
Livechat heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid en het behoud ervan door onmiddellijke hulp te bieden, vragen efficiënt op te lossen, positieve interacties te bevorderen en sterkere relaties tussen bedrijven en klanten op te bouwen.
🚀 Wat zijn enkele best practices voor het optimaliseren van de livechatprestaties?
Best practices voor het optimaliseren van livechatprestaties zijn onder meer het garanderen van snelle reacties, het trainen van agenten voor effectieve communicatie, het personaliseren van interacties, het integreren van chatbots voor automatisering, het monitoren van prestatiestatistieken en het voortdurend verbeteren van de livechatervaring.
Quick Links:
- Topvideomarketingstatistieken
- Gebruiksstatistieken van sociale netwerken
- Millennial Marketingstatistieken
- ChatGPT-statistieken
- Uber Eats-statistieken
- Spotify-statistieken
- TikTok Statistieken
Conclusie: Live Chat-statistieken 2024
Livechatstatistieken kunnen bedrijven helpen de effectiviteit en impact van deze dynamische klantondersteuningstool te begrijpen.
Een aanzienlijk percentage van de klanten geeft de voorkeur aan livechat boven traditionele ondersteuningskanalen, wat kan leiden tot verbeterde klanttevredenheid, snellere oplossing van vragen en meer conversies.
Hoewel het beheren van chatvolumes een uitdaging kan zijn, blijft livechat een waardevolle troef voor het vergroten van de klantbetrokkenheid en -retentie.
Door best practices te implementeren en de prestaties te optimaliseren, kunnen bedrijven livechat inzetten om efficiënte en persoonlijke ondersteuning te bieden. Dit kan uiteindelijk bijdragen aan een positieve klantervaring en organisatorisch succes.
bronnen: Gartner, Investcro, Liveagent, Digitale handel, Hubspot, Superoffice, Emarketer, Zoho, Softwareadvies, MonsterSpot
