Você conhece os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)? Caso contrário, você pode estar se perguntando o que eles fazem e como podem beneficiar seu negócio.
Essencialmente, um CRM é uma ferramenta projetada para ajudar as empresas a acompanhar suas interações com os clientes.
Ele armazena informações importantes, como compras do cliente, feedback e frequência de comunicação.
Ao ter acesso a essas informações, as empresas ficam mais bem equipadas para compreender e atender às necessidades de seus clientes, levando, em última análise, a um aumento de satisfação e fidelização.
O que é software de CRM?
Uma ferramenta conhecida como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é usada para lidar com todas as interações e conexões entre sua empresa e seus clientes. O objectivo é simples: reforçar os laços comerciais.
O software CRM ajuda você a se concentrar em seu relacionamentos de negócios com indivíduos específicos, como clientes, usuários de serviços, funcionários ou fornecedores, durante suas interações com eles.
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Um sistema CRM ajuda as equipes de vendas e marketing a monitorar e acompanhar as interações dos clientes com sua empresa. Melhorar cada ponto de contato com o cliente pode melhorar a jornada e a experiência do cliente.
Para quem é o software de CRM?
Um sistema CRM oferece a todos um método melhor de gerenciar os contatos e conexões externas que são essenciais para o sucesso, quer trabalhem em vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios, recrutamento, especialistas em Marketing, ou qualquer outra área da empresa.
As soluções de CRM podem ser particularmente úteis para uma pequena empresa, pois as equipes geralmente precisam descobrir métodos para realizar mais com menos. Os sistemas de CRM podem ajudar empresas de todos os tamanhos a promover o sucesso comercial.
Nosso Manual de CRM oferece orientação e os primeiros passos para começar, bem como uma explicação de como e por que pequenas e médias empresas devem considerar o uso de software CRM.
O que faz um sistema de CRM?
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) organiza as informações de clientes e clientes potenciais de uma maneira que permite estabelecer laços mais profundos com eles e expandir sua empresa mais rapidamente.
Além de armazenar informações pessoais, como as preferências de comunicação de um cliente, ele também pode extrair automaticamente outros dados, incluindo manchetes atuais de atividades corporativas.
O aplicativo CRM organiza esses dados para fornecer a você um registro abrangente de pessoas e organizações em geral, permitindo que você compreenda sua conexão ao longo do tempo.
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Além disso, uma plataforma de CRM pode estar vinculada a outros aplicativos empresariais que apoiam o crescimento do relacionamento com os clientes.
Para fornecer uma perspectiva genuína de 360 graus do seu cliente, os sistemas CRM atuais são mais abertos e podem interagir com suas ferramentas de negócios preferidas, como assinatura de documentos, contabilidade e faturamento e pesquisas.
A mais recente geração de CRM vai muito além: a inteligência integrada automatiza as tarefas administrativas, como roteamento de leads ou casos de serviço e entrada de dados, para que você tenha mais tempo para atividades que valem a pena.
Os insights produzidos automaticamente podem até prever os sentimentos e comportamentos dos consumidores, ajudando você a entendê-los melhor e a planejar uma divulgação adequada.
Como funciona um CRM?
As opções também são fornecidas por CRMs avançados para equipes de atendimento ao cliente.
Essas equipes podem utilizar um CRM para obter acesso total às informações do perfil do cliente, acelerar o gerenciamento de solicitações do cliente, automatizar as operações de serviço e melhorar constantemente os processos para um atendimento superior ao cliente.
Os sistemas inteligentes de CRM que analisam dados de comportamento para melhorar os perfis dos clientes podem usar IA para sugerir a próxima melhor oferta ou a próxima melhor ação mais relevante para os funcionários que atendem o cliente.
As soluções de CRM proporcionam aos gestores a capacidade de automatizar tarefas repetitivas e avaliar prontamente o desempenho da equipe, o que ajuda a aumentar ainda mais a eficácia operacional.
Por exemplo, um CRM fornece ferramentas de produtividade como gerenciamento de tarefas e projetos, bem como a opção de automatizar operações repetitivas e definir regras de negócios.
Para melhorar continuamente as estratégias voltadas para o cliente e aumentar as taxas de conversão, alguns CRMs também possuem recursos analíticos robustos que permitem aos usuários monitorar a eficácia de diferentes técnicas de interação com o cliente.
Os principais componentes de um CRM
Um bom CRM deve ter os seguintes componentes –
- Gerenciamento de contatos – Um banco de dados de contatos abrangente que armazena informações do cliente, como nomes, e-mails, endereços, números de telefone, etc. Essas informações devem ser facilmente pesquisáveis para que você possa acessar rapidamente os detalhes necessários para qualquer cliente.
- Automação do Processo de Vendas – Processos automatizados para rastrear oportunidades ao longo do ciclo de vendas, desde o contato inicial até a conclusão da venda. Recursos como propostas e cotações automatizadas facilitam o acompanhamento do progresso das vendas e garantem que nada passe despercebido.
- Relatórios e análises – Recursos abrangentes de relatórios, incluindo métricas em tempo real sobre desempenho de vendas bem como tendências de longo prazo no histórico de pedidos ou fontes de leads. Esses relatórios fornecem insights sobre onde melhorias precisam ser feitas para otimizar seu processo de vendas e aumentar as conversões.
- Gerenciamento de Tarefas – Atribuir tarefas para acompanhamento com clientes ou prospects, bem como gerenciar tarefas entre equipes dentro da organização, para que nada seja esquecido.
- Integração de Email – Integração com serviços de e-mail como Gmail ou Outlook para que os e-mails enviados possam ser rastreados no próprio sistema de CRM, em vez de depender de software de terceiros ou entrada manual em planilhas. Isso garante que toda a comunicação seja mantida em um só lugar, facilitando a localização de dados relevantes quando necessário.
Quando é o momento certo para adotar um CRM?
Você pode ter concluído que um sistema de CRM provavelmente está no futuro da sua empresa, agora que você sabe o que é um CRM. A pergunta de acompanhamento razoável é quando.
Muitas pequenas empresas e startups começam monitorando seus leads apenas em um e-mail marketing plataforma e sua lista de clientes em uma planilha.
A capacidade da sua equipe de condensar tudo pode ser retardada ou atrasada por algo tão básico como alguém se esquecer de atualizar uma planilha.
Quando informações críticas são separadas, pode ser difícil entender como diversas conexões ou negócios estão relacionados.
Com o software convencional, você não pode monitorar as interações do consumidor com seu site, interagir com seus aplicativos preferidos ou atualizar conteúdo em tempo real. No entanto, você pode usar um CRM.
Um CRM é útil para problemas de RH, como saídas de funcionários. Sem um CRM, você depende dos vendedores para concluir transações abertas e lembre-se de atualizar quaisquer interações verbais.
Ao salvar tudo e permitir que os membros subsequentes da equipe participem sem perder terreno, um CRM elimina o elemento de adivinhação desse processo e economiza o tempo de todos.
A solução geralmente é bastante simples para as empresas.
Embora seja possível funcionar sem um sistema CRM por um tempo, muitas vezes é preferível implementar um agora do que mais tarde, quando você provavelmente experimentará a agonia de uma solução ad hoc inadequada.
Como o CRM cresce?
Os CRMs simplificam a vida, mas também é crucial entender como eles afetam sua empresa. Os CRMs tiveram um grande impacto no crescimento dos negócios nos últimos anos, e a demanda só está crescendo.
Em 2020, 65% das empresas de vendas usarão um CRM, contra 59% em 2018. (Salesforce, 2020). As principais justificativas para o uso de um CRM foram automatizar processos, incluindo agendamento de reuniões, distribuição de conteúdo e criação de contratos.
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Várias empresas afirmam utilizar seu software de CRM para aumentar a retenção. De acordo com uma pesquisa de 2021, “retenção ativa de clientes” é uma das metas mais importantes para sua equipe de CRM, com 82% dos entrevistados concordando (Tinyclues, 2021).
Além disso, a integração está mostrando resultados. Em comparação com 46% dos líderes fracassados, 61% dos líderes com desempenho superior dizem que automatizaram pelo menos alguns dos seus processos de vendas.
Plataformas de CRM como HubSpot O CRM resolve os vários problemas colocados pela expansão. Os CRMs lidam com eficiência com informações de contato, negócios e oportunidades de vendas.
Além disso, apoiam a consolidação das comunicações feitas através do seu site, e-mails, telefonemas e meios de comunicação social.
A capacidade das equipes de marketing e vendas de trabalharem juntas de forma eficaz é mais importante do que nunca, e os sistemas de CRM são a ferramenta ideal para ajudar as empresas em expansão a atingir esse objetivo.
Os CRMs fornecem uma comunicação mais eficaz do cliente com sua empresa, melhorando a experiência do cliente.
Os sistemas modernos de CRM permitem os processos complexos de equipes de vendas em rápida expansão, o que talvez seja o mais crítico.
As soluções de CRM proporcionam melhor gerenciamento do tempo, mantêm sua equipe sincronizada e eliminam muitas das tarefas monótonas que consomem tempo sem agregar valor.
Como o CRM facilita as vendas e o marketing?
Sem criar equipes enormes ou exagerar na publicidade, o software de CRM aumenta suas vendas e marketing. Você pode criar um mecanismo de vendas e marketing que eleva as vendas a um novo nível integrando seu CRM à automação de vendas e marketing.
Marketing:
O CRM em marketing muitas vezes muda o jogo, pois fornece insights sólidos, opções de personalização e oportunidades de testes que eventualmente aumentar as vendas.
É viável examinar tendências e descobrir insights que aumentem a lucratividade quando os dados são agregados em um CRM. Por exemplo, uma empresa pode determinar quais características são compartilhadas por seus clientes ideais que têm o maior valor vitalício.
Isso permite que você gaste seu dinheiro de publicidade de maneira mais eficaz e evite que ele vá para leads que provavelmente não estão interessados em seus produtos ou serviços.
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Seus insights de dados também podem ajudá-lo aumentar sua renda. Por exemplo, se você encontrar combinações de compras típicas, poderá criar pacotes ou pacotes para aumentar as vendas.
Suas análises também podem informar quando os clientes têm maior probabilidade de fazer outra compra. Você pode agendar acompanhamentos e ofertas para coincidir com a data prevista de recompra.
O CRM permite que você entregue a mensagem apropriada à pessoa apropriada no momento apropriado. Quando seu CRM está integrado a uma plataforma de automação de vendas e marketing, você pode enviar e-mails e mensagens SMS com base nas atividades recentes de um cliente.
Vamos imaginar um líder que não interage com você há algum tempo, apenas clicou em um link de um e-mail que você enviou, alertando-o sobre uma oferta especial. Você pode marcar o lead como “reengajado”, enviar-lhe um e-mail de acompanhamento com uma narrativa envolvente do cliente e atribuir a um representante de vendas a tarefa de ligar para ele.
A personalização tem um benefício significativo para atrair mais clientes: de acordo com uma pesquisa da McKinsey, 76% dos clientes acreditam que a personalização os ajudou a pensar em uma marca e 78% dizem que o conteúdo personalizado aumenta a probabilidade de repetir a compra.
Por meio de mensagens personalizadas, você pode aproveitar todas as informações do seu banco de dados de CRM para desenvolver conexões mais fortes com os clientes.
O segredo para aprimorar seu marketing são os testes. Um poderoso CRM de marketing permite que você teste quase tudo que você possa imaginar, incluindo várias promoções, mensagens SMS, anúncios, frequência de chamadas para leads, etc.
Os dados dos testes mostram qual escolha gera o maior nível de lucratividade, em vez de confiar na intuição.
Vendas:
O uso de software de CRM de vendas melhora a visibilidade, a priorização e o acompanhamento em todo o processo de vendas. Um CRM dá à sua equipe de vendas a visibilidade necessária para trabalhar da melhor forma.
Se o proprietário da conta mudar, ter todos os dados de leads e clientes em um único local simplifica a troca dos colegas de trabalho, já que tudo sobre uma pessoa ou empresa fica registrado e disponível.
Como representante de vendas, você pode ver com precisão o que um lead fez, permitindo personalizar sua discussão e motivar o curso de ação correto.
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Por exemplo, você vê que um lead analisou seus estudos de caso e seu vídeo de visão geral. Ao conversar com eles, você pode incentivá-los a se inscrever em um webinar ou consulta se quiser saber mais.
Juntamente com os sistemas de telefonia VoIP, os sistemas de CRM aumentam a visibilidade das chamadas recebidas. Quando um lead liga para um representante de vendas, o computador do representante de vendas reconhece imediatamente o número de telefone do lead e exibe seu registro.
Um CRM também oferece mais visibilidade aos gerentes de vendas. Um gerente de vendas pode simplesmente acompanhar o desempenho e a atividade de cada representante de vendas, ao mesmo tempo que fica de olho no todo funil de vendas.
O recurso de pontuação de leads de um CRM, que determina o interesse de um lead em seu produto ou serviço, ajuda a equipe de vendas a priorizar seus esforços de divulgação. As tarefas atribuídas aos leads da equipe de vendas são priorizadas de acordo com suas pontuações de lead.
O contato com o cliente também pode ter prioridade em seu CRM. Registros com próximas datas de renovação de contrato e clientes que possam estar considerando um novo produto podem ser marcados para acompanhamento pela equipe de vendas.
Um CRM permite um acompanhamento incrível (e mais vendas). Você pode parar de gerenciar post-its em sua mesa ou copiar e colar o mesmo e-mail para cada novo lead por meio do acompanhamento automatizado com clientes potenciais e potenciais.
Seu sistema inicia o acompanhamento nos momentos apropriados, estabelecendo uma experiência consistente para o cliente e aumentando o número de leads que se tornam clientes.
Por que devo usar um software de CRM?
Você pode apoiar a expansão online de sua empresa usando um software de CRM para marketing digital.
Aqui estão quatro justificativas para adquirir este software de marketing para sua empresa:
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1. Economize tempo da empresa:
Sua empresa economizará tempo se você investir em CRM software de marketing.
Para entender as experiências de seus clientes, você não precisa registrar dados por horas a fio. Sua equipe não precisa perder tempo atualizando os outros membros da equipe sobre os clientes com os quais estão colaborando. Em vez disso, tudo é gravado e mantido em um único local.
Você pode capturar todas as informações necessárias de cada cliente potencial para garantir uma visão completa de sua jornada.
Você não precisa registrar e inserir manualmente todos os aspectos da viagem do comprador, o que economiza seu tempo. Você não terá que perder tempo procurando informações extraviadas.
Sua equipe de vendas pode continuar de onde parou, graças a este software, sem perder o ritmo.
2. Permaneça competitivo:
Você deseja manter uma vantagem competitiva sobre seus rivais.
Se você ainda não possui um software de marketing CRM, está ficando para trás. Seus concorrentes já estão usando software CRM para melhorar seus processos de vendas, então você precisa seguir o exemplo.
Você pode competir com seus rivais usando o software CRM.
Para competir com seus concorrentes no alcance de seus clientes potenciais e na personalização de sua experiência, você precisa usar análises de CRM para coletar informações sobre seus clientes potenciais de maneira eficaz e adquirir dados criteriosos.
Ao desenvolver laços mais fortes com seus clientes potenciais, você se colocará à frente de quaisquer rivais que não usam software CRM para marketing digital.
3.Mantenha-se organizado:
A organização da sua equipe de vendas depende do uso de software CRM para marketing digital.
Se você se comunicar com um único cliente potencial através de vários membros da equipe, as informações podem ser facilmente perdidas ou não repassadas a outro membro da equipe. Em vez de depender da sua equipe para enviar os dados, você pode armazená-los em um único hub que qualquer pessoa pode acessar.
Além disso, você não precisará se preocupar com a confusão de informações.
Erros humanos ocorrem e às vezes têm impacto em uma transação. Em vez disso, você pode utilizar o software CRM para manter seus dados estruturados e claros, garantindo que sua equipe de vendas nunca perca o ritmo.
O software de marketing CRM também ajuda na organização lógica dos dados.
Usando softwares como o Nutshell, por exemplo, você pode acompanhar o andamento dos seus leads desde o primeiro contato até o momento da compra.
Ter todos esses dados cruciais disponíveis em uma ordem lógica torna mais fácil para você se manter organizado e compreender as viagens de seus clientes potenciais.
4. Melhore seu relacionamento com clientes em potencial:
Sua empresa está competindo com dezenas de outras empresas para atrair a atenção dos clientes potenciais. Para manter o interesse do seu público em seu negócio, você deve personalizar suas experiências.
O software CRM pode melhorar o relacionamento com clientes potenciais. Mais de 74% das empresas afirmam que a utilização de um CRM permitiu melhor acesso aos dados dos clientes.
Usar uma plataforma de CRM é uma das melhores maneiras de descobrir informações úteis sobre seu público, especialmente à luz desses dados de CRM.
Você pode armazenar todos os dados sobre seus clientes potenciais em um único local com a ajuda de um CRM. Para interagir com seus leads, permite que você acompanhe informações cruciais sobre eles.
Você já sabe tudo o que há para saber sobre seus leads, incluindo o que gostam, não gostam e comentários sobre sua empresa.
Você pode fornecer ao seu público uma experiência mais especializada quando tiver todas essas informações em um único local.
Graças a esta experiência, você poderá estabelecer relacionamentos mais fortes com seus clientes potenciais. Você se comunica com eles enviando os detalhes que desejam ou nos quais estão interessados.
Eles estão, portanto, mais inclinados a interagir com seus negócios e conteúdo.
Perguntas Frequentes:
💡 Por que as empresas usam CRMs?
As empresas usam CRMs para organizar as informações dos clientes, garantir que nada se perca e fornecer um serviço melhor. Isso os ajuda a entender melhor seus clientes e a melhorar as vendas e o suporte ao cliente.
🔧 Como funciona um CRM?
Um CRM armazena detalhes sobre os clientes, como informações de contato, como eles interagiram com sua empresa e o que compraram. Essas informações podem ajudar as empresas a personalizar sua abordagem e melhorar seus serviços.
🚀 Um CRM pode ajudar minha pequena empresa a crescer?
Absolutamente! Um CRM pode ajudar até mesmo as pequenas empresas a manter as coisas organizadas, entender melhor as necessidades de seus clientes e encontrar mais oportunidades de crescimento.
📊 Que tipo de dados posso manter em um CRM?
Você pode armazenar muitas informações diferentes em um CRM, como nomes, endereços de e-mail, histórico de compras, preferências e feedback. Basicamente, qualquer coisa que ajude você a conhecer melhor seus clientes.
💻 Os CRMs são difíceis de usar?
Na verdade! Muitos CRMs são projetados para serem fáceis de usar, com treinamento e suporte para ajudá-lo a começar. Além disso, existem CRMs para empresas de todos os tamanhos, então você pode encontrar aquele que atenda às suas necessidades.
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Conclusão: O que é um CRM 2024?
Como você pode ver, um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management) é essencial para qualquer empresa que busca maximizar seus esforços de vendas e atender melhor seus clientes.
Ele fornece poderoso ferramentas de análise que fornecem maiores insights sobre os padrões de comportamento do cliente, o que permite direcionar campanhas de marketing de forma mais eficaz e fornecer um serviço melhor em geral.
Com esses recursos à sua disposição, sua empresa terá tudo o que precisa para ter sucesso no competitivo mercado atual!
