Neste artigo, discutiremos o que é rastreamento de chamadas?
Como proprietário de uma empresa, você sabe a importância de rastrear as interações com os clientes. Você quer ser capaz de ver o quão bem seus esforços de marketing estão funcionando e quais técnicas precisam ser melhoradas.
Uma maneira de fazer isso é por meio do rastreamento de chamadas. O rastreamento de chamadas permite rastrear chamadas recebidas de clientes para que você possa obter informações sobre como eles encontraram sua empresa, quais são suas necessidades e o sucesso de suas campanhas em envolvê-los.
Vamos nos aprofundar no que é rastreamento de chamadas e como ele pode ajudar sua empresa.
O que é rastreamento de chamadas?
Créditos da imagem: Pexel
Por meio do uso de software, a abordagem de marketing de desempenho conhecida como “Call Tracking” pode produzir e vincular um determinado número de telefone a uma determinada publicidade ou campanha de marketing.
Com o uso do rastreamento de chamadas, os profissionais de marketing podem fornecer números de telefone específicos para cada produto, publicidade, área geográfica ou outro segmento que escolherem e direcionar essas chamadas para o destino designado (geralmente um contact center).
Usando o rastreamento de chamadas, um número de telefone pode ser transformado em uma fonte de leads que pode ser rastreada e analisada. O rastreamento de chamadas não apenas permite o encaminhamento de chamadas para o agente apropriado, dependendo da origem do lead, mas também fornece uma visão muito mais realista do sucesso, lucratividade e retorno real do investimento de cada campanha.
O rastreamento de chamadas pode aumentar o sucesso de uma campanha usando as informações para agilizar o roteamento de chamadas. Somente chamadas de dentro de seu território, de sites de produtos e listas que eles controlam ou de anúncios que fazem parte de suas campanhas são recebidas por agentes de vendas e serviços.
Além de fornecer um contexto significativo às chamadas, isso pode ser utilizado para vincular imediatamente os chamadores aos agentes ao vivo, o que pode aumentar taxas de conversão.
O rastreamento de chamadas também melhora o orçamento e a previsão. O acompanhamento de chamadas revela com precisão quais campanhas, palavras-chave e sessões gerar dinheiro e que não valem a pena, fornecendo informações sobre o ROI de cada campanha. Então, as empresas podem se concentrar mais nos fornecedores importantes e eliminar os de baixo desempenho.
Como funciona o rastreamento de chamadas?
O tipo mais simples de monitoramento de chamadas é quando uma empresa usa números de telefone distintos para todas as suas iniciativas de marketing. O objetivo básico dos números de telefone distintos é distinguir as campanhas. Você pode ver rapidamente a qual campanha o chamador está respondendo quando uma chamada chega de um determinado número.
A título de exemplo, a Empresa XYZ opta por iniciar uma campanha de marketing (ou várias). A atribuição de números de telefone distintos, sejam números locais ou 800, ocorre inicialmente. Esses números também podem ser usados para entrar em contato com qualquer departamento desejado, como uma divisão de marketing, um telefone comercial ou um serviço de atendimento externo.
Uma vez configurado, sempre que determinados números de telefone são discados, as chamadas são roteadas por meio do software de rastreamento de telefone. O software é essencial porque permite que chamadas telefônicas sejam atribuídas a várias fontes, incluindo mídia social, pesquisa patrocinada e tráfego orgânico.
Além disso, é possível empregar quantos números de telefone dinâmicos desejar para promover uma variedade de fontes, iniciativas de marketing e palavras-chave. O software de monitoramento de chamadas também inclui scripts, cookies, “chamadas sussurradas”, parâmetros de conversão e muito mais. Isso dá aos anunciantes uma grande flexibilidade, aumenta muito a eficácia de seus esforços de marketing e até permite que eles operem off-line.
Quando o rastreamento de chamadas começou?
Desde o início do desenvolvimento do telefone e seu uso no comércio, o monitoramento de chamadas existe de alguma forma. As empresas perguntam às pessoas que ligam pela primeira vez: “Como você ouviu falar de nós?” por um século, mesmo que fosse básico em comparação com as técnicas modernas. Os proprietários de empresas podem conectar um cliente a uma determinada atividade ou campanha de marketing perguntando a seus clientes como eles aprenderam sobre a organização.
Hoje, muitas empresas continuam a empregar o “como você nos conheceu?” estratégia para identificar as fontes de mais chamadas e novos clientes. No entanto, confiar apenas na conta de um cliente sobre como ele descobriu seu número de telefone pode resultar em atribuição incorreta.
Perguntar a um chamador como ele obteve seu número pode fornecer informações sobre qual publicidade de uma empresa está tendo sucesso, mas também pode resultar em atribuição incorreta. É provável que o consumidor tenha feito muitas interações antes de converter e discar. A resposta deles sobre como obtiveram suas informações geralmente se refere ao ponto de contato mais recente. Esse processo, conhecido como Last Touch Attribution, atribui ao último ponto de contato que um consumidor encontrou com 100% do crédito de uma venda ou conversão.
Como o rastreamento de chamadas evoluiu?
Os profissionais de marketing podem criar números de telefone de rastreamento para suas campanhas de marketing nos primeiros dias e medir o número de chamadas geradas por cada campanha. As campanhas online e físicas têm seus próprios números de rastreamento. Outdoors e anúncios de rádio têm um número diferente de anúncios em jornais.
Além disso, os anúncios PPC tinham números diferentes dos do site da empresa. A fonte que levou à conversão ficou evidente no número de telefone que o consumidor ligou.
Essas fontes são todas afetadas pelo problema de atribuição de último toque. Hoje em dia, os clientes provavelmente entrarão em contato com as atividades de vendas e marketing de uma empresa mais de uma vez antes de pegar o telefone. Um consumidor pode encontrar um anúncio no Facebook, pesquisar a empresa no Google, clicar em um anúncio PPC e, posteriormente, em sua experiência on-line, encontrar um anúncio de retargeting. Como os profissionais de marketing podem dar a essas interações o peso que merecem?
A atribuição de leads multicanal é a resposta. O software moderno de monitoramento de chamadas rastreia a atividade on-line usando cookies e inserção dinâmica de números e emprega o rastreamento de chamadas no nível da campanha para fornecer a cada parte do marketing off-line seu próprio número de rastreamento. Para garantir que as chamadas para sua linha principal sejam registradas, as empresas baseadas em localização também podem configurar um número de rastreamento de linha principal.
As empresas podem obter uma compreensão mais abrangente de suas iniciativas de marketing e dos fatores que estão gerando leads graças a esse monitoramento abrangente. Toda a jornada do cliente da amostra, que começou com uma Anúncio no Facebook e terminado com retargeting, seria monitorado. Muito longe do "Como você ouviu falar de nós?" dias, os profissionais de marketing saberiam que mais de um fator contribuiu para a decisão do usuário de converter e fazer a ligação.
Casos de uso de rastreamento de chamadas
Qualquer empresa pode usar o monitoramento de chamadas, mas é especialmente útil para empresas que utilizam números de telefone em suas campanhas publicitárias e desejam saber como seus chamadores os encontraram. O monitoramento de chamadas é a melhor opção para você, se você depende de chamadas recebidas para atrair novos clientes.
A seguir estão os muitos cenários em que o rastreamento de chamadas é mais útil:
As reservas de hotéis e agências de viagens são feitas maioritariamente por telefone:
As reservas por telefone são essenciais para o gerenciamento de reservas de hóspedes para hotéis, spas e empresas de turismo. As empresas podem pagar iniciativas de marketing que convertem usando o monitoramento de chamadas para determinar a fonte que gera as chamadas. Além disso, oferece às empresas a capacidade de personalizar as experiências de cada visitante e aprimorar o relacionamento com o cliente.
Instituições financeiras que buscam conquistar a confiança dos clientes:
Os clientes que estão com um orçamento apertado às vezes lutam para decidir se devem comprar um produto ou serviço financeiro. As ligações são cruciais ao procurar seguro, crédito ou hipoteca quando há tantas perguntas. Nesse caso, o monitoramento de chamadas é usado por empresas financeiras para coletar percepções do cliente e fornecer suporte individualizado ao cliente.
Corretores de imóveis que buscam atrair mais compradores de imóveis:
Para rastrear as taxas de conversão do cliente em seus materiais de marketing, incluindo mídia social e marketing por e-mail, as agências imobiliárias dependem principalmente de conversas telefônicas.
Freqüentemente, os potenciais compradores de imóveis optam pela comunicação pessoal em vez da comunicação por telefone. Por esse motivo, o software de monitoramento de chamadas deve ser usado por todas as imobiliárias que investem em técnicas de marketing para obter mais vendas.
Departamentos que lidam com clientes e desejam aprimorar o atendimento ao cliente:
As organizações de atendimento ao cliente podem aprender mais sobre as interações com os clientes e as motivações por trás das ligações monitorando as conversas telefônicas. Eles poderão avaliar o feedback do cliente e dar uma nova perspectiva sobre seus desejos e como atendê-los melhor usando os dados coletados e as gravações de chamadas.
Para avaliar o sucesso dos esforços de marketing, os profissionais de marketing digital:
O monitoramento de chamadas permite que os profissionais de marketing avaliem a eficácia de suas iniciativas de marketing e identifiquem os canais de marketing que levam os chamadores a entrar em contato com uma empresa. As futuras iniciativas de marketing são otimizadas à medida que as técnicas de publicidade são avaliadas quanto à eficácia.
Benefícios do rastreamento de chamadas
De acordo com a definição de rastreamento de chamadas, é um sistema usado para avaliar a eficácia das chamadas recebidas geradas por campanhas de marketing. Nesse caso, um sistema de monitoramento de ligações é vantajoso para qualquer empresa que dependa de ligações de consumidores.
A seguir estão apenas algumas vantagens de adicionar rastreamento de chamadas às suas campanhas de marketing:
- Controlar o pessoal do contact center: A gravação de chamadas é um dos recursos de monitoramento de chamadas que permite ouvir as discussões entre os chamadores e seus agentes. Isso permite que você avalie a eficácia de seus manipuladores de chamadas enquanto aprende coisas novas sobre seus clientes.
- Um aumento no retorno sobre o investimento (ROI): O monitoramento de chamadas oferece informações úteis que fornecem uma imagem abrangente do comportamento do consumidor e dos resultados de marketing. Isso ajuda sua empresa a maximizar suas iniciativas de marketing eficazes e aumentar o retorno sobre o investimento.
- aprimorando a experiência do cliente Promover conversas telefônicas tranquilas é outra vantagem do monitoramento de chamadas. Você pode saber o que mais os atrai e qual é o objetivo de cada chamador, reunindo informações de clientes em primeira mão. Isso aumenta a probabilidade de que os chamadores se tornem clientes recorrentes.
- Reconhecer a jornada do cliente: O efeito das ligações telefônicas na jornada do cliente pode ser medido com o uso do rastreamento de chamadas. As empresas podem obter informações do chamador em tempo real usando as várias opções de software de monitoramento de chamadas que interagem com aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Salesforce.
- Entenda melhor suas iniciativas de marketing: É mais simples vincular as chamadas recebidas a determinadas iniciativas de marketing ao usar o software de monitoramento de chamadas. O monitoramento de chamadas acompanha quais esforços, sejam online ou offline, estão produzindo mais chamadas e procura maneiras de torná-las melhores no futuro.
Práticas recomendadas de rastreamento de chamadas
Estas são algumas dicas para utilizar o rastreamento de chamadas da melhor forma possível:
Certifique-se de que está claro sobre as métricas que deseja monitorar. Haverá uma tonelada de informações disponíveis para você; cabe a você decidir quais informações são úteis para sua empresa. Com o tempo, você pode chegar à conclusão de que alguns dados, como a duração da chamada, não afetam sua taxa de conversão e, portanto, podem ser ignorados com segurança.
Para determinadas campanhas, alterne entre diferentes números de telefone. Esses números podem ser usados para determinar a eficácia de uma campanha. Use apenas um de cada vez e, se estiver realizando várias campanhas ao mesmo tempo, use números diferentes. Certifique-se de que cada uma de suas campanhas de marketing tenha um prazo para que você possa reutilizar o número de telefone para uma campanha subsequente.
Pense em atribuir vários números de telefone do escritório a vários funcionários. Se sua equipe de vendas for remunerada com base em comissão ou sucesso individual, isso é extremamente útil. Você pode monitorar o quão bem seus vendedores convertem essas chamadas em clientes, dando a cada um deles um número diferente que permite saber quantas pessoas estão entrando em contato com eles diretamente.
Utilize quaisquer dados relacionados a chamadas que você já tenha coletado, como duração da chamada ou taxas de conversão, para avaliar a eficácia do monitoramento de chamadas para você.
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Conclusão: O que é o Call Tracking 2024?
Em suma, o rastreamento de chamadas é uma ferramenta importante para qualquer empresa que busca maximizar seu retorno sobre o investimento, conhecendo melhor seus clientes e seu próprio desempenho em termos de geração de leads.
Com dados precisos sobre as chamadas recebidas geradas por cada campanha ou canal disponíveis por meio de métricas de rastreamento de chamadas, as empresas podem usar essas informações para otimizar seus esforços de marketing e aumentar as conversões, ao mesmo tempo em que fornecem melhores serviços para seus clientes com base em informações detalhadas sobre suas preferências e necessidades.
Em outras palavras, se você está procurando maneiras de melhorar seus resultados e, ao mesmo tempo, fornecer um serviço excelente para seus clientes, considere investir em uma boa solução de rastreamento de chamadas hoje!
