Bine, gândiți-vă la Customer Relationship Management (CRM) ca la un prieten util pentru afacerea dvs. Este ca un notebook inteligent care păstrează toate lucrurile importante despre clienții tăi într-un singur loc.
Îți amintește ce le place clienților tăi și ce nu și chiar îți oferă sfaturi despre cum să-i faci fericiți. Cu CRM, nu vindeți doar lucruri; te împrietenești cu clienții tăi.
Aceasta înseamnă că vor dori să se întoarcă în continuare și ar putea chiar să le spună prietenilor despre tine.
Așadar, să vedem cum a fi super drăguț cu clienții vă poate ajuta afacerea să se dezvolte!
Ce este CRM?
CRM înseamnă Customer Relationship Management. Este un instrument folosit pentru a urmări datele clienților pe mai multe canale. Aceasta include totul de la de vânzări, marketing, serviciul pentru clienți, facturare și asistență.
Scopul este de a optimiza experiențele clienților prin înțelegerea nevoilor și preferințelor acestora, utilizând în același timp datele colectate pentru a îmbunătăți procesele din cadrul organizației.
18 Beneficiile managementului relațiilor cu clienții
Iată lista celor 18 beneficii ale managementului relațiilor cu clienții:
1. Accesibil de pe orice dispozitiv și oriunde:
SaaS CRM, care este bazat pe cloud, oferă acces convenabil de pe orice dispozitiv, fie că este un computer, tabletă sau smartphone.
Majoritatea sistemelor vin cu CRM mobil ca o caracteristică standard, permițându-vă să desfășurați afaceri de oriunde.
A avea la îndemână funcționalitatea de gestionare a contactelor, de gestionare a vânzărilor și de canalizare este incredibil de puternic.
Puteți gestiona interacțiunile cu clienții și puteți finaliza activitățile mai eficient dacă aveți întotdeauna acces la informații detaliate stocate în Cloud.
2. Scalați și creșteți eficient:
Datele clienților pot fi colectate și analizate prin diverse canale folosind analitice Sisteme CRM.
Înțelegând ciclul de viață al clienților prin intermediul datelor cantitative, companiile pot implica mai bine clienții potențiali, îi pot transforma în clienți și îi pot păstra.
O înțelegere aprofundată a consumatorilor va duce la o experiență mai bună a clienților și la o loialitate sporită.
Asigurându-se că cerințele clienților sunt îndeplinite, companiile pot crea o strategie durabilă, se pot extinde și se pot dezvolta. Instrumentele de marketing și strategie de vânzări CRM ajută companiile să execute campanii rentabile, care vizează grupurile potrivite de clienți.
În plus, aceste instrumente pot prognoza nevoile de recrutare în timp proporțional cu creșterea preconizată a companiei, permițând companiilor să ia decizii mai informate.
3. Creați sarcini administrative în mod eficient:
Efectuarea sarcinilor administrative repetitive poate consuma o cantitate considerabilă de timp.
Procedurile de introducere manuală a datelor, cum ar fi parcurgerea căsuței dvs. de e-mail aglomerate din Gmail pentru a găsi un anumit fir de e-mail sau notarea detaliilor de contact pentru a le include în baza de date de contacte a companiei, toate pot diminua operațiunile de afaceri esențiale.
Un sistem CRM vă poate ajuta să depășiți aceste provocări, oferindu-vă o vizualizare pe canale încrucișate a tuturor interacțiunilor dvs. cu un anumit contact, precum și consolidând automat datele de contact din diverse surse într-un profil cuprinzător, cu vizibilitate deplină.
4. Rentabil:
Există mai multe soluții CRM moderne disponibile pe piață pentru întreprinderile mici, întreprinderi mijlocii și liber profesioniști.
Datorită tendinței de „Uberizare”, curba de învățare pentru CRM a scăzut, timpul de implementare a fost minimizat și, în multe cazuri, nevoia de dezvoltatori interni și IT a fost eliminată.
Concurența în platformele SaaS bazate pe cloud a condus, de asemenea, la scăderea prețurilor.
Mai mult decât atât, includerea tehnologiilor anterior costisitoare, cum ar fi Business Intelligence (BI), algoritmi de învățare automată și AI în multe platforme accesibile și chiar gratuite, a făcut ca factorul „bang for your buck” să fie un aspect important.
5. Hartați-vă procesele de vânzări în timp:
Când utilizați CRM pentru a vă gestiona operațiunile de vânzări, echipa dvs. de vânzări va avea vizibilitate completă asupra e-mailurilor, apelurilor, întâlnirilor cu clienții, performanței membrilor echipei și rezultatelor.
Acest lucru vă va oferi de-a lungul timpului date esențiale despre vânzări, permițându-vă să obțineți informații despre părțile ciclului dvs. de vânzări care funcționează eficient și despre cele care necesită ajustări.
Consolidând datele într-un singur loc, CRM vă permite să setați KPI-uri, să creați etape pentru dvs canal de vânzări, specificați cerințele de calificare a clienților potențiali și determinați activitățile exacte pe care agenții de vânzări ar trebui să le efectueze la fiecare pas al unei tranzacții.
Acest lucru vă va ajuta să creați un ciclu de vânzări repetabil pe care apoi îl puteți modifica pentru rezultate optime.
6. Automatizați prognoza pentru performanța dvs. de vânzări:
Pentru a realiza previziuni precise ale veniturilor și pentru a gestiona eficient resursele, un CRM de vânzări oferă instrumente automate de prognoză a vânzărilor. Aceste instrumente includ informații despre valoarea tranzacției și probabilitatea de închidere a tranzacției.
Software-ul de gestionare a conturilor consolidează datele clienților, cum ar fi activitatea acestora, tranzacțiile în așteptare, contactele conectate și starea plății, într-o singură locație pentru un acces ușor.
Gestionarea ofertelor vă permite să creați rapid oferte și să țineți evidența celor utilizate în prezent.
Atât prognoza vânzărilor, cât și gestionarea cotațiilor sunt utile pentru a estima vânzările și pentru a vă concentra eforturile operaționale și de producție pe anumite categorii de clienți.
7. Segmentează clienții:
Soluțiile de raportare și analiză CRM vă permit să sortați potențialii și clienții în funcție de diferiți factori, cum ar fi durata șederii lor pe site-ul dvs. web, linkurile pe care au făcut clic și tipul de informații personale pe care le-au furnizat în timp ce completau un formular.
Folosind opțiunile de segmentare disponibile în CRM de marketing, puteți crea campanii de marketing specifice pentru diferite grupuri demografice, menținând în același timp marca dvs. „în top-of-mind”, până când liderul este gata să devină activ.
Aceste campanii pot include pagina de pornire reclame care iti sar in fata sau campanii de e-mail drop-down.
Pentru a crește șansele de a încheia o afacere sau de a converti clienți, utilizați segmentarea în vânzări pentru a vă restrânge piața țintă în funcție de tipul de client, de geografie sau de stadiul tranzacției.
8. Îmbunătățiți retenția clienților:
Retenția clienților și ratele de abandon sunt factori cruciali care influențează performanța oricărei afaceri. Cifra de afaceri mare a clienților poate fi o barieră semnificativă în calea expansiunii unei companii.
Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) încorporează diverse tehnologii, cum ar fi ticketing automat, analiza sentimentelor, asistența clienților și automatizarea serviciilor.
Aceste tehnologii oferă agenților umani cunoștințele de care au nevoie pentru a rezolva problemele clienților și pentru a crește loialitatea clienților.
Soluțiile de analiză aprofundată pot ajuta la identificarea momentului în care apare pierderea și cauzele care stau la baza acesteia.
Analizând ciclul de viață al clientului, puteți identifica punctele dureroase și puteți lua măsuri pentru a le rezolva, reducând în cele din urmă rata de pierdere a clienților.
9. Generați informații despre clienți:
Datele clienților sunt forța motrice din spatele informațiilor despre clienți.
Un sistem CRM integrează activitatea utilizatorilor pe diverse canale, oferind o imagine cuprinzătoare a fiecărei persoane, inclusiv locația, preferințele de marcă, hobby-urile și obiceiurile de cheltuieli.
Această viziune atotcuprinzătoare a clienților permite companiilor să își adapteze interacțiunile și să își înțeleagă mai bine publicul.
În plus, AI și extragerea de date bazată pe învățarea automată poate oferi sugestii valoroase pentru departamentele de vânzări, marketing și alte departamente pentru a prezice pierderea clienților și a determina cel mai bun curs de acțiune.
10. Îmbunătățiți colaborarea în echipă:
Soluțiile de colaborare pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM) pot simplifica comunicarea internă în cadrul echipei dumneavoastră și cu părți externe, cum ar fi distribuitorii și furnizorii.
Acest lucru vă permite să lucrați împreună la strategie și să implementați cele mai bune practici în organizația dvs. atunci când interacționați cu clienții.
Prin partajarea informațiilor despre clienți în rândul personalului dvs., puteți dezvolta cele mai bune practici pentru a contacta clienții și puteți asigura interacțiuni fiabile și eficiente cu clienții.
Membrii echipei vor avea acces la fiecare dosar de caz în timp real, reducând nevoia de întâlniri în persoană. Acest lucru va ajuta la eliminarea erorilor și redundanțelor, ducând la scăderea costurilor de service.
11. Automatizați sarcinile banale:
CRM-urile eficientizează operațiunile prin automatizarea sarcinilor de marketing, vânzări și servicii, eliberând timp pentru implicarea clienților la nivel mai înalt.
12. Mențineți toate comunicările și interacțiunile cu potențialii:
Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă ajută să urmăriți și să vă gestionați toate interacțiunile cu potențialii și clienții, inclusiv e-mailuri, apeluri telefonice, chatbot și multe altele.
Acest lucru elimină necesitatea de a utiliza post-it-uri și de a insera manual mementouri pe diferite platforme digitale.
Cu CRM, puteți primi alerte atunci când nu ați răspuns la o întrebare a unui client potențial sau a unui client și vă puteți asigura că finalizați urmăririle la timp.
13. Baza de date centralizată în cadrul organizației dvs. de vânzări:
O singură bază de date integrează informații de la diferite departamente și vă oferă acces nerestricționat la informațiile de contact și clienți potențiali, istoricul achizițiilor, inventar, vânzări și date de marketing.
Acest lucru permite reprezentanților dvs. de vânzări să acceseze contactele unui client cu departamentele de asistență și service în timp ce sunt în mișcare, ceea ce îi pune într-o poziție bună pentru a anticipa cererea consumatorilor.
O platformă CRM poate înregistra interacțiunile clientului multicanal, cum ar fi atunci când un client utilizează un formular de contact online, petrece timp pe o anumită pagină de site sau postează un comentariu pe un blog.
Aceste date sunt apoi sortate și adăugate la datele utilizabile ale companiei dvs., ceea ce vă poate ajuta să luați decizii mai informate.
14. Îmbunătățiți satisfacția clienților:
Folosind un serviciu CRM, vă puteți îmbunătăți nivelul de servicii și asistență în timpul interacțiunilor cu clienții.
Acest instrument vă permite să creați profiluri de clienți, care vă vor oferi o înțelegere cuprinzătoare a convingerilor, intereselor și datelor demografice și geografice ale acestora.
De asemenea, puteți determina riscul de pierdere și atitudinea clienților dvs., îi puteți identifica pe cei de încredere și puteți ajusta eforturile de marketing în consecință. Acest lucru vă permite să acționați rapid pentru a repara relațiile și a salva oferte.
Cu CRM, puteți, de asemenea, să efectuați sondaje pentru a urmări satisfacția clienților și pentru a colecta feedback pentru anumiți reprezentanți de vânzări și servicii.
15. Productivitate în vânzări:
Instrumentele de productivitate în vânzări oferă diverse funcții, inclusiv mementouri prin e-mail de urmărire, istoricul detaliat al achizițiilor clienților și capacitatea de a urmări tranzacțiile prin canalul de vânzări.
Aceste instrumente pot, de asemenea, să identifice noi oportunități de vânzare și să țină evidența celor actuale în funcție de stadiu, lună, valoare și probabilitatea de succes.
Rapoartele de vânzări oferă o imagine cuprinzătoare a clienților dvs. de top, a surselor de clienți potențiali, a problemelor din conducta dvs. de vânzări și a motivelor pentru care clienții aleg să cumpere de la dvs.
Vă oferă informații valoroase pentru a vă îmbunătăți strategia de vânzări și pentru a vă crește rata de succes.
16. Organizați informațiile despre clienți:
Cu un sistem CRM, toate informațiile despre clienții dvs. de pe diferite canale sunt colectate într-o singură locație.
Astfel, este ușor să urmăriți cine este cine, să luați note despre oameni și să vizualizați istoricul interacțiunilor fiecărui client cu afacerea dvs. De exemplu, puteți vedea dacă v-au vizitat site-ul web, s-au angajat cu un reprezentant de vânzări sau de asistență și ce au cumpărat.
Acest lucru vă permite să clasificați clienții în funcție de interacțiunile lor cu afacerea dvs. și să înțelegeți unde se află în călătoria clientului.
În plus, platformele de gestionare a contactelor CRM oferă opțiuni pentru eliminarea profilurilor de clienți duplicate.
17. Capacitatea de vânzare încrucișată:
Vânzarea de articole noi clienților existenți este o modalitate excelentă de a crește veniturile și de a atrage noi clienți. Software-ul CRM oferă informații detaliate despre obiceiurile de cumpărare ale unui client și stadiul acestora în ciclul de viață al clientului.
Aceste cunoștințe vă pot ajuta să vândă încrucișat produse și servicii care sunt relevante pentru preferințele lor.
Știind ce au achiziționat deja, puteți evita principalele capcane ale vânzării încrucișate, cum ar fi iritarea clienților cu propuneri irelevante sau intempestive.
În plus, o mai bună înțelegere a nevoilor clienților și schimbarea preferințelor poate duce la rezultate mai reușite de upselling.
Prin utilizarea colectării datelor CRM și marketing automatizare, puteți identifica bunurile și serviciile de ultimă generație, mai scumpe, de care clienții sunt mai probabil să fie interesați decât să le respingă.
18. Relații mai bune cu clienții:
Având o vedere unificată a informațiilor de contact și clienți, vă pune într-o poziție mai bună de a oferi servicii și asistență individualizate, atent.
Vă puteți îmbunătăți timpul de răspuns prin configurarea notificărilor în aplicație pentru întrebările clienților primite prin diverse canale, cum ar fi rețelele sociale, formularele web, e-mailul și vocea.
Instrumentele de automatizare pot ajuta la direcționarea acestor întrebări către cei mai cunoscuți agenți, în timp ce instrumentele de colaborare permit mai multor membri ai echipei să lucreze împreună pentru a oferi răspunsuri mai inteligente și timpi mai rapidi de rezolvare a problemelor.
Utilizarea unei soluții CRM poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților, ajutându-vă să păstrați clienții actuali și convertiți clienții potențiali în altele noi.
Link-uri rapide:
- Engagebay vs Zoho: Care este mai bun software CRM?
- Cel mai bun CRM WordPress pentru afaceri mici
- Cel mai bun CRM pentru imobiliare
- Sunt sistemele ERP și CRM amestecul perfect pentru afacerea dvs. online?
- Cum să alegi cea mai bună companie de management PPC
- Ce este un CRM? Cum funcționează un CRM?
Concluzie: Beneficiile managementului relațiilor cu clienții
Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt un instrument vital pentru organizațiile de orice dimensiune, deoarece îmbunătățesc eficiența, vizibilitatea și personalizarea.
Implementarea unui sistem CRM ajută la eficientizarea proceselor și oferă informații despre nivelurile actuale de performanță. Evidențiază zonele de potențială îmbunătățire care pot favoriza relații mai bune cu clienții și, în cele din urmă, pot duce la o creștere a veniturilor în timp.
Oferind constant experiențe excelente clienților câștigate prin încredere și loialitate, cu ajutorul unui sistem CRM, companiile își pot îmbunătăți operațiunile fără a-și depăși bugetul.
Prin urmare, investiția într-o soluție CRM de calitate poate fi cheia pentru a vă duce afacerea la următorul nivel.
