Запознати ли сте със системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)? Ако не, може би се чудите какво правят и как могат да бъдат от полза за вашия бизнес.
По същество CRM е инструмент, предназначен да помогне на бизнеса да следи взаимодействието си с клиентите.
Той съхранява важна информация като покупки на клиенти, обратна връзка и честота на комуникация.
Като имат достъп до тази информация, фирмите са по-добре подготвени да разберат и посрещнат нуждите на своите клиенти, което в крайна сметка води до повишено удовлетворение и лоялност.
Какво е CRM софтуер?
Инструмент, известен като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), се използва за управление на всички взаимодействия и връзки между вашия бизнес и неговите клиенти. Целта е ясна: укрепване на търговските връзки.
CRM софтуерът ви помага да се концентрирате върху вашите отношения на бизнеса с конкретни лица, като клиенти, потребители на услуги, служители или доставчици, по време на вашите взаимодействия с тях.
Източник: Pexels
CRM система помага на екипите по продажби и маркетинг да наблюдават и следват взаимодействията на клиентите с вашата компания. Подобряването на всяка контактна точка на клиента може да подобри пътуването и изживяването на клиента.
За кого е CRM софтуерът?
CRM системата предоставя на всеки по-добър метод за управление на външните контакти и връзки, които са от съществено значение за успеха, независимо дали работят в областта на продажбите, обслужването на клиенти, развитието на бизнеса, набирането на персонал, маркетинг, или всяка друга област на компанията.
CRM решенията могат да бъдат особено полезни за малка фирма, тъй като екипите често трябва да открият методи за постигане на повече с по-малко. CRM системите могат да помогнат на фирми от всякакъв размер да насърчат бизнес успеха.
Нашият CRM наръчник предлага насоки и първите стъпки за започване, както и обяснение как и защо малките до средни фирми трябва да обмислят използването на CRM софтуер.
Какво прави CRM системата?
Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) организира информацията за клиентите и потенциалните клиенти по начин, който ви позволява да изградите по-дълбоки връзки с тях и да разширите компанията си по-бързо.
Заедно със съхраняването на лична информация като комуникационните предпочитания на клиента, той може също така автоматично да извлича други данни, включително текущи заглавия на корпоративната дейност.
Приложението CRM организира тези данни, за да ви предостави изчерпателен запис на хора и организации като цяло, което ви позволява да разберете връзката си във времето.
Източник: Pexels
Освен това може да бъде свързана CRM платформа други корпоративни приложения, които поддържат растежа на взаимоотношенията с клиенти.
За да ви осигурят истинска 360-градусова перспектива на вашия клиент, днешните CRM системи са по-отворени и могат да взаимодействат с предпочитаните от вас бизнес инструменти, като подписване на документи, счетоводство и фактуриране и проучвания.
По-скорошно CRM генериране отива много по-далеч: вградената интелигентност автоматизира административни задължения, като маршрутизиране на водещи или сервизни случаи и въвеждане на данни, така че да имате повече време за полезни занимания.
Автоматично създадените прозрения могат дори да прогнозират чувствата и поведението на потребителите, като ви помагат да разберете по-добре вашите потребители и да планирате подходящ обхват.
Как работи CRM?
Опции се предоставят от усъвършенствани CRM и за екипите за обслужване на клиенти.
Тези екипи могат да използват CRM, за да получат пълен достъп до информацията за потребителския профил, да ускорят управлението на клиентските заявки, да автоматизират операциите по обслужване и постоянно да подобряват процесите за превъзходна грижа за клиентите.
Интелигентните CRM системи, които анализират данните за поведението, за да подобрят клиентските профили, могат да използват AI, за да предложат най-подходящата следваща най-добра оферта или следващото най-добро действие за служителите, обърнати към клиентите.
CRM решенията предоставят на мениджърите възможността да автоматизират повтарящи се задачи и лесно да оценяват ефективността на екипа, което спомага за допълнително повишаване на оперативната ефективност.
Например, CRM предоставя инструменти за производителност като управление на задачи и проекти, както и опция за автоматизиране на повтарящи се операции и задаване на бизнес правила.
С цел непрекъснато подобряване на стратегиите, насочени към клиентите, и увеличаване на процента на реализация, някои CRM също имат стабилни аналитични функции, които позволяват на потребителите да наблюдават ефективността на различни техники за взаимодействие с клиенти.
Основните компоненти на CRM
Един добър CRM трябва да има следните компоненти –
- Управление на контактите – Изчерпателна база данни за контакти, която съхранява информация за клиенти като имена, имейли, адреси, телефонни номера и т.н. Тази информация трябва да може лесно да се търси, така че да имате бърз достъп до необходимите подробности за всеки клиент.
- Автоматизация на процеса на продажба – Автоматизирани процеси за проследяване на възможности през целия цикъл на продажба от първоначалния контакт до завършване на продажбата. Функции като автоматизирани предложения и оферти улесняват проследяването на напредъка на продажбите и гарантират, че нищо не се изплъзва през пукнатините.
- Отчитане и анализ – Изчерпателни възможности за отчитане, включително включени показатели в реално време ефективност на продажбите както и дългосрочни тенденции в историята на поръчките или водещи източници. Тези отчети предоставят представа за това къде трябва да се направят подобрения, за да оптимизирате процеса на продажба и да увеличите реализациите.
- Управление на задачите – Възлагане на задачи за последващи действия с клиенти или потенциални клиенти, както и управление на задачи между екипи в рамките на организацията, така че нищо да не пропадне през пукнатините.
- Интеграция по имейл – Интегриране с имейл услуги като Gmail или Outlook, така че изпратените имейли да могат да се проследяват в рамките на самата CRM система, вместо да се разчита на софтуер на трети страни или ръчно въвеждане в електронни таблици. Това гарантира, че цялата комуникация се съхранява на едно място, което улеснява намирането на подходящи данни, когато са необходими по линията.
Кога е подходящият момент за приемане на CRM?
Може би сте заключили, че CRM системата вероятно е в бъдещето на вашата компания, след като сте наясно какво е CRM. Разумният последващ въпрос е кога.
Много малки компании и стартиращи фирми започват само като следят своите потенциални клиенти в маркетинг по електронната поща платформа и техния списък с клиенти в електронна таблица.
Способността на вашия екип да кондензира всичко може да бъде забавена или забавена от нещо толкова основно, като някой да забрави да актуализира една електронна таблица.
Когато критичната информация е разделена, може да е трудно да се разбере как са свързани няколко връзки или бизнеси.
С конвенционалния софтуер не можете да наблюдавате потребителските взаимодействия с вашия уебсайт, интерфейс с предпочитаните от вас приложения или актуализиране на съдържание в реално време. Можете обаче да използвате CRM.
CRM е полезен за проблеми с човешките ресурси като напускане на служители. Без CRM разчитате на търговците да сключват отворени транзакции и не забравяйте да актуализирате всички вербални взаимодействия.
Като запазва всичко и дава възможност на следващите членове на екипа да се присъединят, без да губят почва, CRM елиминира елемента на гадаене от този процес и спестява време на всички.
Решението като цяло е доста лесно за бизнеса.
Въпреки че е възможно да работите без CRM система за известно време, често е за предпочитане да внедрите такава сега, отколкото по-късно, когато вероятно ще изпитате агонията от неадекватно ad hoc решение.
Как CRM го превръща в растеж?
CRM правят живота по-лесен, но също така е важно да разберете как те влияят на вашата компания. CRM оказаха голямо влияние върху растежа на бизнеса през последните няколко години и търсенето само нараства.
През 2020 г. 65% от фирмите за продажби ще използват CRM, спрямо 59% през 2018 г. (Salesforce, 2020 г.). Основните основания за използването на CRM бяха автоматизиране на процеси, включително планиране на срещи, разпространение на съдържание и създаване на договори.
Източник: Pexels
Много фирми твърдят, че използват своя CRM софтуер за увеличаване на задържането. Според анкета от 2021 г. „Активното задържане на клиенти“ е една от най-важните цели за техния CRM персонал, като 82% от респондентите са съгласни (Tinyclues, 2021 г.).
Освен това интеграцията дава резултати. В сравнение с 46% от провалените лидери, 61% от лидерите с превъзходни резултати казват, че са автоматизирали поне някои от своите процеси на продажба.
CRM платформи като HubSpot CRM разрешава различните проблеми, породени от разширяването. CRM управляват ефективно информация за контакти, бизнес и възможности за продажби.
Освен това те поддържат консолидирането на комуникации, направени чрез вашия уебсайт, имейли, телефонни обаждания и социална медия.
Способността на екипите за маркетинг и продажби да работят заедно ефективно е по-важна от всякога, а CRM системите са идеалният инструмент за подпомагане на разрастващи се фирми при постигането на тази цел.
CRM осигуряват по-ефективна комуникация на клиентите с вашия бизнес, подобрявайки изживяването на клиентите.
Съвременните CRM системи позволяват сложните процеси на бързо разширяване на търговските екипи, което е може би най-критичното.
CRM решенията осигуряват по-добро управление на времето, поддържат екипа ви в синхрон и елиминират много от монотонните задължения, които изяждат време, без да осигуряват никаква добавена стойност.
Как CRM улеснява продажбите и маркетинга?
Без да създава масивни екипи или да прекалява с рекламата, CRM софтуерът повишава вашите продажби и маркетинг. Можете да създадете двигател за продажби и маркетинг, който издига продажбите на ново ниво, като интегрирате своя CRM с автоматизация на продажбите и маркетинга.
маркетинг:
CRM в маркетинга често променя играта, тъй като предоставя силни прозрения, опции за персонализиране и възможности за тестване, което в крайна сметка засилване на продажбите.
Възможно е да се изследват тенденциите и да се открият прозрения, които повишават рентабилността, когато данните се агрегират в CRM. Например, една компания може да определи какви черти се споделят от нейните идеални клиенти, които имат най-висока жизнена стойност.
Това ви дава възможност да харчите парите си за реклама по-ефективно и да избягвате да отиват при потенциални клиенти, които вероятно не се интересуват от вашите стоки или услуги.
Източник: Pexels
Вашите прозрения за данни също може да ви помогнат увеличете доходите си. Например, ако намерите типични комбинации за покупка, можете да създадете пакети или пакети, за да увеличите продажбите.
Вашият анализ може също да ви информира кога е най-вероятно клиентите да направят друга покупка. Можете да планирате последващи действия и оферти, които да съвпадат с очакваната дата на обратно изкупуване.
CRM ви позволява да доставите подходящото съобщение до подходящото лице в подходящия момент. Когато вашият CRM е интегриран с платформа за автоматизация на продажбите и маркетинга, можете да изпращате имейли и SMS съобщения въз основа на последните дейности на клиента.
Нека си представим лидер, който не е взаимодействал с вас от известно време, просто е щракнал върху връзка в имейл, който сте му изпратили, предупреждавайки го за специална оферта. Може да искате да маркирате потенциалния клиент като „повторно ангажиран“, да му изпратите последващ имейл с ангажиращ клиентски разказ и да възложите на търговски представител задължението да му се обади.
Персонализирането има значителна полза при привличането на повече клиенти: Според проучване на McKinsey 76% от клиентите смятат, че персонализирането им е помогнало да мислят за марка, а 78% казват, че персонализираното съдържание увеличава вероятността им да направят повторна покупка.
Чрез персонализирани съобщения можете да използвате цялата информация във вашата CRM база данни, за да развиете по-силни връзки с клиентите.
Тайната за подобряване на вашия маркетинг е тестването. Мощният маркетингов CRM ви позволява да тествате почти всичко, за което се сетите, включително различни промоции, SMS съобщения, реклами, честота на обаждания до потенциални клиенти и т.н.
Данните от тестването показват кой избор генерира най-високо ниво на доходност, вместо да се разчита на интуиция.
Продажби:
Използването на CRM софтуер за продажби подобрява видимостта, приоритизирането и проследяването в целия процес на продажба. CRM дава на вашия търговски персонал видимостта, от която се нуждае, за да работи по най-добрия начин.
Ако собственикът на акаунта се промени, наличието на всички данни за потенциални клиенти и клиенти на едно място улеснява превключването на колегите, тъй като всичко за дадено лице или бизнес се записва и е достъпно.
Като търговски представител можете да видите точно какво е направил даден потенциален клиент, което ви позволява да приспособите дискусията си и да мотивирате правилния курс на действие.
Източник: Pexels
Например, виждате, че потенциален клиент е разгледал вашите казуси и прегледен видеоклип. Когато разговаряте с тях, можете да ги подтикнете да се запишат за уеб семинар или консултация, ако искате да научите повече.
Заедно с VoIP телефонните системи, CRM системите подобряват видимостта на входящите повиквания. Когато потенциален клиент се обади на търговски представител, компютърът на търговския представител незабавно разпознава телефонния номер на потенциалния клиент и показва неговия запис.
CRM също така предоставя на мениджърите по продажбите повече видимост. Мениджърът по продажбите може просто да следи представянето и дейността на всеки търговски представител, като същевременно държи под око цялото фуния за продажби.
Функцията за точкуване на потенциален клиент на CRM, която определя интереса на потенциалния клиент към вашия продукт или услуга, помага на екипа по продажбите да приоритизира усилията си за достигане. Задачите, възложени на потенциалните клиенти на екипа по продажбите, се приоритизират според техните резултати.
Обхватът на клиенти също може да бъде даден с приоритет във вашия CRM. Записи с предстоящи дати за подновяване на договора и клиенти, които може да обмислят нов продукт, могат да бъдат маркирани за последващи действия от екипа по продажбите.
CRM позволява невероятно проследяване (и повече продажби). Можете да спрете да управлявате лепкави бележки на бюрото си или да копирате и поставяте идентичен имейл към всеки нов потенциален клиент чрез автоматизирано проследяване на потенциални клиенти и клиенти.
Вашата система започва проследяване в подходящи моменти, като създава последователно клиентско изживяване и увеличава броя на потенциалните клиенти, които стават клиенти.
Защо трябва да използвам CRM софтуер?
Можете да подпомогнете онлайн разширяването на вашата фирма с помощта на CRM софтуер за дигитален маркетинг.
Ето четири основания за закупуване на този маркетингов софтуер за вашата компания:
Източник: Pexels
1. Спестете време на компанията:
Вашият бизнес ще спести време, ако инвестирате в CRM маркетинг софтуер.
За да разберете преживяванията на клиентите си, не е необходимо да записвате данни часове наред. Вашият екип не трябва да прекарва време в актуализиране на другите членове на екипа относно клиентите, с които си сътрудничат. Вместо това всичко се записва и съхранява на едно място.
Можете да заснемете цялата необходима информация от всеки потенциален клиент, за да сте сигурни, че имате пълна представа за тяхното пътуване.
Не е нужно ръчно да записвате и въвеждате всеки аспект от пътуването на купувача, което ви спестява време. Няма да ви се налага да прекарвате време в търсене на неуместна информация.
Вашият търговски персонал може да продължи оттам, откъдето е спрял, благодарение на този софтуер, без да пропуска нито един ритъм.
2. Останете конкурентоспособни:
Искате да поддържате конкурентно предимство пред съперниците си.
Ако все още нямате маркетингов софтуер за CRM, вие изоставате. Вашите конкуренти вече използват CRM софтуер, за да подобрят своите процеси на продажба, така че трябва да последвате примера им.
Можете да се състезавате с конкурентите си, като използвате CRM софтуер.
За да се състезавате с вашите конкуренти в достигането на вашите перспективи и персонализирането на техния опит, трябва да използвате CRM анализи, за да събирате информация за вашите перспективи ефективно и да получавате проницателни данни.
Като развиете по-силни връзки с потенциалните си клиенти, ще се поставите пред всички конкуренти, които не използват CRM софтуер за дигитален маркетинг.
3. Останете организирани:
Организацията на вашия екип по продажби зависи от използването на CRM софтуер за дигитален маркетинг.
Ако комуникирате с един потенциален клиент в много членове на екипа, информацията може лесно да бъде загубена или да не бъде предадена на друг член на екипа. Вместо да разчитате на вашия екип за изпращане на данните, можете да ги съхранявате в един център, до който всеки има достъп.
Освен това няма да се притеснявате за объркана информация.
Възникват човешки грешки и те понякога оказват влияние върху транзакция. Вместо това можете да използвате CRM софтуер, за да поддържате данните си структурирани и кристално ясни, като гарантирате, че вашият търговски екип никога не пропуска нито един момент.
Маркетинговият CRM софтуер също помага за логическата организация на данните.
С помощта на софтуер като Nutshell, например, можете да проследите развитието на вашите потенциални клиенти от първия им контакт до момента, в който направят покупка.
Наличието на всички тези важни данни в логичен ред ви улеснява да останете организирани и да разберете пътуванията на вашите перспективи.
4. Подобрете отношенията си с потенциалните клиенти:
Вашата фирма се конкурира с десетки други компании, за да привлече вниманието на потенциалните клиенти. За да поддържате интереса на вашата аудитория към вашия бизнес, трябва да персонализирате техния опит.
CRM софтуерът може да подобри взаимоотношенията с потенциалните клиенти. Повече от 74% от компаниите твърдят, че използването на CRM е позволило по-добър достъп до клиентските данни.
Използването на CRM платформа е един от най-добрите начини да откриете полезна информация за вашата аудитория, особено в светлината на тези CRM данни.
Можете да съхранявате всички данни за вашите перспективи на едно място с помощта на CRM. За да взаимодействате с вашите потенциални клиенти, това ви позволява да следите важна информация за тях.
Вече знаете всичко, което трябва да знаете за вашите потенциални клиенти, включително техните харесвания, нехаресвания и коментари за вашия бизнес.
Можете да предоставите на аудиторията си по-специализирано изживяване, след като разполагате с цялата тази информация на едно място.
Благодарение на този опит можете да установите по-здрави връзки с потенциалните си клиенти. Вие общувате с тях, като им изпращате подробностите, които искат или от които се интересуват.
По този начин те са по-склонни да взаимодействат с вашия бизнес и съдържание.
Въпроси и Отговори
💡 Защо фирмите използват CRM?
Фирмите използват CRM, за да организират информацията за клиентите, да гарантират, че нищо не се губи и да предоставят по-добро обслужване. Помага им да разберат по-добре своите клиенти и да подобрят продажбите и поддръжката на клиенти.
🔧 Как работи CRM?
CRM съхранява подробности за клиентите, като тяхната информация за контакт, как са взаимодействали с вашия бизнес и какво са купили. Тази информация може да помогне на бизнеса да персонализира подхода си и да подобри услугите си.
🚀 Може ли CRM да помогне на моя малък бизнес да расте?
Абсолютно! CRM може да помогне дори на малкия бизнес да поддържа нещата организирани, да разбира по-добре нуждите на своите клиенти и да намира повече възможности за растеж.
📊 Какви данни мога да съхранявам в CRM?
Можете да съхранявате много различна информация в CRM, като имена, имейл адреси, история на покупките, предпочитания и обратна връзка. По принцип всичко, което ви помага да опознаете клиентите си по-добре.
💻 Трудни ли са CRM за използване?
Не точно! Много CRM са проектирани да бъдат удобни за потребителя, с обучение и поддръжка, които да ви помогнат да започнете. Освен това има CRM за фирми от всякакъв размер, така че можете да намерите такъв, който отговаря на вашите нужди.
Бързи връзки:
- Engagebay срещу Zoho: Кой е по-добрият CRM софтуер?
- Най-добрият WordPress CRM за малкия бизнес
- Най-добрият CRM за недвижими имоти
- Ползи от управлението на взаимоотношенията с клиенти
- ERP и CRM системите ли са идеалният микс за вашия онлайн бизнес?
Заключение: Какво е CRM 2024?
Както можете да видите, добрата система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е от съществено значение за всеки бизнес, който иска да увеличи максимално усилията си за продажби и да обслужва по-добре своите клиенти.
Осигурява мощен инструменти за анализ които ви дават по-добра представа за моделите на поведение на клиентите, което ви позволява да насочвате маркетингови кампании по-ефективно и да предоставяте по-добро обслужване като цяло.
С тези функции на ваше разположение, вашият бизнес ще има всичко необходимо, за да успее в днешния конкурентен пазар!
