Es una plataforma de soporte muy eficaz. Tiene casi todo lo que una empresa mediana (SMB) necesita para administrar mejor la resolución de los elementos del ticket tal como aparecen en el sistema.
Cabe señalar que está más centrado en el servicio al cliente que en la prestación de TI. Otro beneficio es que viene con una versión gratuita, para que puedas probarla tú mismo.
Freshworks es una solución de soporte técnico galardonada basada en la nube con las mejores características de su tipo para brindar un servicio al cliente de calidad.
ganaron el Premio al Mejor Centro de Soporte de Finance Online 2017 y el premio supremo al software para el mismo año. Sin embargo, este no es el caso actualmente.
Una solución en su categoría de software de soporte que supera a herramientas como Zendesk y Desk.com. Freshworks también ofrece un plan de prueba gratuito que le permite probar todas las funciones importantes del servicio.
El software fue desarrollado para satisfacer las necesidades de pequeñas y grandes empresas.
Con esta solución, los usuarios pueden ampliar su alcance al admitir lanzamientos multicanal, optimizar las operaciones con herramientas de automatización, mejorar la productividad a través de la gamificación y mejorar el soporte del portal de autoservicio.
Revisión de Freshworks 2024: ¿Deberías probarlo? (21 días gratis)
Freshworks también tiene características sorprendentes como una base de conocimientos, emisión de tickets de la mesa de ayuda y una plataforma comunitaria.
Una vez configurado, Freshworks convierte sus correos electrónicos de soporte en tickets que puede rastrear para obtener una respuesta rápida y precisa. La solución también le permite vincular preguntas del foro con tickets y viceversa, lo que le permite crear respuestas más flexibles.
Freshworks integra chat en vivo, soporte telefónico y mecánicas de juego y funciona con herramientas de productividad heredadas y su CRM cuando necesita recuperar datos de clientes.
También funciona con servicios de soporte populares y aplicaciones multimedia como Google Apps, YouTube, Slideshare y otros widgets que pueden enriquecer su base de conocimientos.
Freshworks ofrece aplicaciones para Android e iOS, para que pueda llevar su mesa de ayuda a donde quiera que vaya.
Una descripción detallada de Freshworks creado por nuestros expertos también está disponible y proporciona un análisis detallado de las capacidades de Freshworks.
Descripción general de los beneficios de Freshworks
1. Funciones multicanal
Freshworks ofrece una amplia gama de funciones para cada canal en el que un equipo de servicio al cliente quiera participar.
Freshworks brinda un excelente soporte para canales tradicionales como el correo electrónico y el teléfono, así como para canales modernos como chat, foros y redes sociales.
El servicio de asistencia técnica para tickets está estrechamente integrado en todas las áreas de estos canales.
El soporte técnico de Freshworks se compara bien con la competencia de empresas que quieren tratar con clientes jóvenes.
Freshworks también cuenta con un sistema telefónico donde los usuarios pueden aceptar llamadas de los clientes. Actualmente, las operaciones de call center se pueden realizar en más de 30 países sin tener que invertir en un sistema telefónico profesional completo.
Si no le gusta usar teléfonos para su servicio de atención al cliente, el sistema también ofrece soluciones de chat en vivo para permitir conversaciones en tiempo real con los clientes directamente en su sitio web.
El widget Comentarios y el portal de soporte brindan a los clientes una manera fácil de causar problemas al equipo de soporte. El portal se integra fácilmente con la base de conocimientos y los foros, lo que lo convierte en un destino único para los clientes que buscan ayuda, encuentran respuestas o debaten ideas de productos con la comunidad.
Incluso se puede optimizar para motores de búsqueda para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan desde cualquier lugar.
2. Gamificación
Las empresas eligen Freshworks no sólo por su simplicidad de configuración, aprendizaje y uso, sino también porque los mecanismos internos del juego hacen que los agentes aburridos e ingratos apoyen un juego entretenido.
Los representantes de servicio al cliente suelen utilizar la gamificación como herramienta de motivación para competir con sus propios colegas cuando se resuelven los problemas informados por los clientes.
A medida que la gamificación se convierte en una estrategia global para la participación de empleados y consumidores, los mecanismos de juego internos de Freshwork ayudan a los agentes con sus tareas monótonas y son un diferenciador en el congestionado mercado de los centros.
3. Servicio al cliente mundial
Freshworks simplifica el soporte para diferentes productos, idiomas y zonas horarias.
Con soporte multiproducto, todas las solicitudes de soporte al cliente se pueden registrar, categorizar y asignar fácilmente a agentes o equipos específicos en el mismo servicio de asistencia técnica.
Cada producto puede tener reglas de atribución específicas, diferentes Notificaciónes de Correo Electrónico, SLA personalizados, etc. Además de su propio portal de soporte con una base de conocimientos dedicada y un foro comunitario.
Freshworks admite 26 idiomas diferentes listos para usar, lo que permite a cada agente personalizar sus idiomas. Los agentes también pueden establecer sus horas de trabajo de acuerdo con sus horarios locales programando varias horas de trabajo para cada turno, turno o ubicación.
De manera similar, se pueden establecer diferentes SLA para cada producto, servicio u organización que respalde el servicio de soporte. Los correos electrónicos de escalamiento automático rastrean las infracciones.
4. Alta personalización
Las empresas pueden configurar el portal de soporte para su marca agregando logotipos, pegando colores e incluso reescribiendo el código HTML en las páginas del portal para adaptarlo a la apariencia del sitio. La empresa con el mínimo esfuerzo. Y muy poco tiempo.
Freshworks funciona para todo tipo de empresas: nuevas empresas, pequeñas y medianas empresas y grandes empresas.
5. Soporte extendido con integraciones
Freshworks se integra con más de 60 sistemas de productividad, comercio electrónico, CRM, almacenamiento en la nube y colaboración para proporcionar a los equipos de soporte una gran cantidad de información sobre los clientes. Dado que la mayoría de los clientes ya utilizan una variedad de suites basadas en la nube, estas integraciones a menudo permiten la firma de contratos en organizaciones modernas.
La estrecha integración de Freshworks con los productos de Google lo convierte en una opción ideal para las organizaciones que dependen de todas las aplicaciones de Google para realizar sus operaciones.
La colaboración entre los equipos de ventas y atención al cliente es mucho más sencilla para un gran porcentaje de empresas que han optado por integrar sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente en Freshworks.
6. Gestione las solicitudes de los clientes de forma eficiente
Freshworks Ofrece varios canales de soporte, incluidos teléfono y correo electrónico, así como redes sociales, salas de chat y foros.
De esta manera, podrás gestionar todas las consultas en un único panel e incluso ponerlas en cola según tu urgencia, acuerdos de nivel de servicio u otros indicadores de tu elección.
Además, Freshworks también puede admitir opciones de autoservicio, como bases de conocimientos y foros, para que los clientes puedan acceder ellos mismos a la información que necesitan.
7. Gestión de tickets simplificada
Freshworks tiene un sistema de gestión de tickets que se puede configurar para adaptarse a sus procesos comerciales únicos. Al igual que con otras plataformas, esta función permite a los usuarios monitorear la cantidad de solicitudes de servicio o consultas que deben procesarse y asegurarse de que no se las pierdan.
La característica especial de este software es que es totalmente escalable y configurable. Esto les permite etiquetar, poner en cola y enrutar tickets según su flujo de trabajo.
Además, el sistema de tickets ofrece herramientas de colaboración integradas, como la detección de colisiones con agentes para evitar respuestas duplicadas a un solo ticket.
8. Aumente la productividad con la automatización inteligente
Puede automatizar tareas para aumentar la productividad de su equipo de soporte. El software descarga tareas repetitivas. En muchos casos, se pueden responder las respuestas a las preguntas más frecuentes.
El sistema Dispatch asigna y prioriza tickets automáticamente, lo que permite al administrador centrarse en el seguimiento del rendimiento. Te permite enrutar tickets según las diferentes capacidades de tus agentes y les informa sobre sus tareas.
También hay una función de "supervisor" que verifica los tickets no resueltos o las tareas vencidas para que pueda rastrearlas lo más rápido posible.
9. Fácil de configurar y personalizar
Freshworks está diseñado para una fácil configuración para acelerar la aceptación del usuario. Además, puede configurar sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) para establecer prioridades de tickets y tiempos de resolución.
Los boletos se pueden clasificar según su política de nivel de servicio, lo que le permitirá ahorrar tiempo y gestionar las expectativas de sus clientes.
Ves los problemas más urgentes y el tiempo de respuesta asignado. Personalizar los SLA es de gran ayuda si tiene varios productos. Puede configurar las horas de funcionamiento para diferentes niveles de prioridad.
Para que sus clientes sepan cuándo esperar una respuesta. También puede personalizar el portal de soporte con su logotipo y los colores de su marca.
Política de precios de Freshworks: precios con otros beneficios
1. Obras frescas (Software de atención al cliente)
- Nivel gratuito/inicial: $0
- Nivel de crecimiento: $15
- Nivel profesional: $49
- Empresa: $79
2. Ventas frescas (Software CRM)
- Nivel gratuito/inicial: $0
- Nivel de crecimiento: $15
- Nivel profesional: $39
- Empresa: $69
3. Comercializador de productos frescos (Software de automatización de marketing)
- Nivel gratuito/inicial: $0
- Nivel de crecimiento: $19
- Nivel profesional: $149
- Empresa: $299
4. Chat fresco (Software de mensajería para clientes)
- Nivel gratuito/inicial: $0
- Nivel de crecimiento: $15
- Nivel profesional: $39
- Empresa: $69
5. Servicio fresco (Software de gestión de servicios de TI)
- Nivel gratuito/inicial: $19
- Nivel de crecimiento: $49
- Nivel profesional: $89
- Empresa: $109
6. Equipo fresco (Software de gestión de recursos humanos)
- Nivel gratuito/inicial: $0
- Nivel de crecimiento: $1.20
- Nivel profesional: $2.40
- Empresa: $4.80
¿Qué problemas resolverá Freshworks?
1. Gestión de comunicaciones caóticas por correo electrónico:
La mayoría de las organizaciones inician su atención al cliente creando una bandeja de entrada común y compartiendo credenciales con miembros del equipo de soporte.
A medida que la organización crece, esto puede volverse bastante complicado ya que los correos electrónicos se acumulan en la bandeja de entrada, los agentes se desconectan de los problemas que están tratando y varios agentes responden accidentalmente a la misma solicitud.
Freshworks consolida la bandeja de entrada, lo que facilita a los equipos la gestión de las interacciones con los clientes a través de la interfaz simplificada de tickets. Los agentes pueden realizar un seguimiento de quién está procesando qué ticket y recuperar datos contextuales para garantizar que nada se pierda.
Con la función Colisión de agentes de Freshworks, los agentes pueden ver fácilmente si alguien más está trabajando en el mismo ticket que ellos.
Esta función también alerta a los agentes cuando otra persona comienza a escribir una respuesta al ticket actual, lo que garantiza que los clientes no reciban respuestas diferentes de varias personas al mismo problema.
Freshworks ofrece hasta tres agentes gratuitos en el plan Sprout para siempre, lo cual es ideal para pequeñas empresas equipos de soporte con no más de dos agentes de soporte que compartan la misma dirección de correo electrónico. Este plan también incluye soporte por correo electrónico y teléfono.
2. Colaboración entre equipos en cuestiones de soporte:
Los profesionales de soporte a menudo necesitan discutir un ticket con otros agentes, compartir el progreso internamente o guardar actualizaciones para referencia futura. También es posible que necesiten vincularse con otros equipos (como desarrolladores o evaluadores) para solucionar o analizar problemas.
Freshworks permite a los agentes agregar notas privadas a un ticket que solo son visibles para los agentes que inician sesión en el portal de soporte. Estas notas o comentarios también pueden dirigirse a agentes específicos notificándolos como destinatarios de la nota.
Si un agente necesita enviar una notificación a un tercero, como la de un proveedor externo que necesita ayuda con un problema, puede enviar el ticket desde la mesa de ayuda directamente al proveedor.
Todas las respuestas del proveedor externo se incluyen como notas privadas en el hilo del ticket. Para llamadas telefónicas, Freshworks Agents ofrece la posibilidad de transferir la llamada.
Para solicitudes de chat, los agentes pueden reenviar instantáneas al agente deseado o incluso consultar con expertos en un chat privado entre agentes al mismo tiempo. Esto es particularmente útil en situaciones en las que una persona o equipo específico se especializa en resolver un problema particular.
3. Ejecución de tareas mundanas y repetitivas:
Con el correo electrónico y la mayoría de los sistemas existentes, los agentes dedican mucho tiempo a clasificar, priorizar y asignar problemas/tickets a las personas adecuadas.
Otra pérdida de productividad ocurre cuando los clientes escriben con consultas simples o cuando varios clientes informan del mismo problema y los agentes necesitan ingresar la misma respuesta varias veces.
Freshworks viene con mucha automatización para reducir el tiempo y la mano de obra de los agentes y aumentar la productividad. El Dispatcher se ejecuta para cada ticket nuevo y clasifica, evalúa y asigna automáticamente el ticket al equipo apropiado.
El supervisor y el observador, que son activadores basados en tiempo y eventos, se pueden utilizar para configurar reglas para enviar notificaciones automáticamente, gestionar escalaciones y entradas de seguimiento.
Los agentes pueden crear plantillas de respuestas preformateadas para preguntas frecuentes (como respuestas predefinidas) y reutilizarlas con un clic.
Estos mensajes automatizados se pueden personalizar utilizando marcadores de posición e información de ticket única para garantizar el nivel de soporte que esperan todos los clientes.
Atención al soporte al cliente
Dependiendo de la edición del producto, Freshworks puede cubrir soporte telefónico, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales.
A través del canal telefónico integrado, su equipo obtiene acceso completo a un entorno de centro de llamadas basado en la nube que incluye integración de dispositivos móviles con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR); Además, los clientes pueden conectarse con sus agentes a través de un módulo de chat en vivo para comunicar su sitio web, a través de Facebook, Twitter, un widget de comentarios de los huéspedes y un portal de autoservicio.
El portal de autoservicio es personalizable y está totalmente integrado con la base de conocimientos y los foros de su sitio web. Como resultado, sus clientes no tienen que iniciar sesión en múltiples sistemas varias veces para encontrar respuestas.
Una vez que haya configurado su base de conocimientos, la herramienta puede utilizar las entradas de esta plataforma para sugerir posibles soluciones a sus clientes mientras trabaja en un ticket.
Integraciones populares
Al elegir un software de soporte técnico, el software debe estar integrado con las demás aplicaciones que utiliza actualmente su empresa. Aquí hay una lista de algunas integraciones populares de Freshworks:
- Calendario de Google
- Google Analytics
- Contactos de Google
- MailChimp
- Atlassian Jira
- Zoho
- Chat fresco
Pros y contras de Freshworks
Para Agencias y Operadores
- Convertir correo electrónico en ticket
- Múltiples reglas de contrato de nivel de servicio
- Automatización; Enrutamiento de tickets, automatización de escenarios.
- Biblioteca de Conocimiento
- Portal de autoservicio
- Soporte multicanal, incluidos Facebook y Twitter
- Soporte para múltiples productos / marcas
- Portal comunitario con ideas y gestión de la coordinación
- Clasificación y tabla de gamificación
- Integraciones; Freshbooks, Google Apps, cosecha, CapsuleCRM
- Soporte en múltiples idiomas y zonas horarias
- Encuestas de satisfacción
Desventajas
- Como usamos la edición gratuita, no vemos ninguna desventaja.
Preguntas Frecuentes
📊 ¿Qué producto Freshworks es mejor para las pequeñas empresas?
Freshdesk y Freshsales a menudo se recomiendan para pequeñas empresas debido a su asequibilidad y las funciones integrales que ofrecen incluso en niveles inferiores.
💲 ¿Hay pruebas gratuitas disponibles para los productos Freshworks?
Sí, Freshworks normalmente ofrece pruebas gratuitas de sus productos, lo que permite a las empresas probar las funciones antes de comprometerse con un plan pago.
🔄 ¿Puedo actualizar o bajar de categoría entre diferentes planes Freshworks?
Sí, Freshworks permite a los usuarios actualizar o degradar sus planes según sus necesidades comerciales actuales.
🔒 ¿Qué tipo de soporte ofrece Freshworks?
Freshworks brinda soporte a través de varios canales, incluidos correo electrónico, teléfono y chat en vivo, y el nivel de soporte depende del nivel de servicio adquirido.
🌍 ¿Freshworks es adecuado para grandes empresas?
Sí, Freshworks ofrece soluciones de nivel empresarial con funciones y capacidades avanzadas adecuadas para grandes organizaciones.
🛠️ ¿Cómo se integra Freshworks con otras herramientas?
Los productos Freshworks están diseñados para integrarse perfectamente con muchas otras herramientas y plataformas, mejorando la funcionalidad y la experiencia del usuario.
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Conclusión: Revisión de Freshworks 2024
El servicio tiende a ser un poco más caro si buscas funciones de alta gama como el chat en vivo.
Sin embargo, necesitará una herramienta Freshworks para una prueba gratuita de 30 días antes de aceptar una tarifa paga. Hay muchas funciones, muchas integraciones útiles y una gran sección de informes.
Ahora, podrás obtener toda la información sobre estos increíbles”Freshworks" Herramientas. Comparta su reseña sobre Freshworks en la sección de comentarios. ¿Ha utilizado alguna vez el negocio de herramientas Freshworks?
