Dans cet article, nous discuterons des services de centre d'appels entrants 2024
Voulez-vous faire monter en flèche les performances de votre centre d'appels en 2022 et au-delà ? Ensuite, vous devriez exploiter la puissance des tendances actuelles.
La pandémie a complètement révolutionné l'environnement de travail de toutes les industries, y compris les centres d'appels. Ceux qui n'utilisent pas de technologie de pointe et de solutions modernes manquent également d'augmentation de la fidélisation de la clientèle et de plus de profits.
Mais au milieu de tant de nouvelles fonctionnalités et technologies, comment saurez-vous quels services de centre d'appels vous devriez privilégier en 2022 ?
Nous avons fait la conjecture pour vous. Ici, nous avons distillé les 5 meilleurs services de centre d'appels entrants sur lesquels vous devriez vous concentrer cette année. Voyons les détails !
IA conversationnelle
L'IA n'est plus une innovation ; il est considéré comme une nécessité pour chaque centre d'appels. Selon la dernière étude, l'utilisation de l'IA dans les centres d'appels va croître pour 3.5 milliard de dollars dès 2026.
L'IA conversationnelle est constituée de machines qui utilisent diverses technologies et répondent aux consommateurs de manière humaine. Ils fonctionnent en utilisant des processus tels que des réponses automatisées, machine learning, et le traitement du langage naturel (NLU).
Ce sont les meilleurs pour améliorer l'expérience des clients, réduire le temps d'attente et diminuer la charge de travail des agents. L'IA conversationnelle est précise et répond efficacement aux clients. En outre, ils réduisent le besoin d'agents humains, ce qui entraîne de faibles coûts opérationnels.
Outils avancés en libre-service
De nos jours, les clients préfèrent régler les problèmes par eux-mêmes. Ils apprécient grandement que vous les teniez au courant des futurs problèmes auxquels ils pourraient être confrontés et que vous les guidiez sur la façon de gérer ces problèmes par eux-mêmes.
C'est pourquoi les clients apprécient grandement les services tels que la prévention et proactive. Alors, offrez des options en libre-service à vos consommateurs comme :
- Tutoriels vidéos
- Assistant virtuel
- Auto-assistant sous forme de FAQ
Identifiez les problèmes les plus courants auxquels vos clients sont confrontés et commencez à créer du contenu utile à ce sujet.
De plus, lorsque vous fournissez toutes les ressources nécessaires à vos clients sur votre site Web, les appels entrants pour résoudre les problèmes seront réduits. Cela réduira également les files d'attente d'appels et donnera à vos agents la possibilité de se concentrer sur d'autres tâches importantes.
Communication en nuage
Le problème commun dans les centres d'appels est un environnement stressant et le manque de flexibilité du travail. Ils avaient besoin d'une configuration appropriée pour commencer à travailler, mais COVID a changé ce scénario.
Comme la plupart des autres départements, les centres d'appels ont également restructuré leurs opérations. Désormais, même les agents des centres d'appels peuvent travailler à domicile sans aucune entrave.
Le crédit revient aux plates-formes basées sur le cloud qui ont permis de créer un centre d'appels virtuel presque n'importe où. Il offrait une flexibilité de fuseau horaire et réduisait les coûts opérationnels des centres d'appels.
De plus, les marques peuvent désormais atteindre plus de clients en moins de temps, grâce à ce logiciel avancé.
Cela a également permis d'embaucher des talents de voleur dans le monde entier. De plus, les centres basés sur le cloud ont une sécurité avancée, ce qui signifie que la confidentialité de vos clients restera en sécurité.
Ils ont une meilleure fonctionnalité et aident à augmenter vos revenus tout en réduisant les coûts opérationnels en même temps.
Modèle de centre d'appel mixte
Le modèle de centre d'appels mixte aide les opérateurs à maintenir un équilibre entre la réception et l'émission d'appels. Les grandes organisations ont un personnel différent pour gérer les appels entrants et sortants. Pourtant, les petits centres d'appels ayant peu de personnel utilisent les mêmes agents pour les deux fins.
Son fonctionnement est assez intéressant ; il contient un système de numérotation prédictive et une distribution automatique des appels. Ce système identifie les agents qui ne travaillent pas pour le moment et les dirige vers les appels sortants ou entrants en fonction du trafic.
Lorsque le trafic sortant est faible, le numéroteur téléphonique en ligne du système commence à fonctionner pour générer automatiquement des appels entrants. De même, lorsque les appels entrants sont faibles, la distribution automatique des appels devient active et le volume des appels sortants augmente.
Ainsi, il améliore l'efficacité de l'agent et augmente la satisfaction du client en fournissant un service rapide.
Données client en temps réel
L'analyse en temps réel des centres d'appels regorge d'informations précieuses qui peuvent vous aider à élaborer de meilleures stratégies pour améliorer vos performances. En revanche, si vous suivez des mesures incorrectes, vous finissez par vous déplacer dans la mauvaise direction.
Ces analyses vous aident à obtenir des données exactes sur le temps d'attente des clients, les appels en file d'attente et le volume d'appels surveillés. Vous pouvez facilement identifier les problèmes en examinant ces mesures et trouver des solutions.
Par exemple, le temps d'attente important des clients est facilement identifiable. Pour faire face à ce problème, vous devez soit disposer d'agents supplémentaires, soit utiliser un logiciel avancé comme la file d'attente virtuelle.
Analytics contribue également à améliorer les performances des agents en fournissant un véritable retour d'information. Les gestionnaires peuvent facilement évaluer la performance de l'employé en examinant ces mesures. Ainsi, ceux-ci aident les propriétaires d'entreprise à connaître les employés qui ont besoin de conseils.
En bref, les données clients en temps réel vous aident à améliorer vos services avec un minimum d'effort.
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Conclusion : Services de centre d'appels entrants 2024
La croissance de votre centre d'appels stagnera si vous n'utilisez pas de stratégies avancées. Cependant, l'utilisation de l'IA, des données clients en temps réel, de la communication cloud et de la fourniture de services d'auto-technologie avancés peut considérablement améliorer les performances de votre organisation.
