Baiklah, anggaplah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) sebagai teman yang berguna untuk bisnis Anda. Ini seperti buku catatan cerdas yang menyimpan semua hal penting tentang pelanggan Anda di satu tempat.
Ia mengingat apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan Anda dan bahkan memberi Anda tips tentang cara membuat mereka bahagia. Dengan CRM, Anda tidak hanya menjual barang; Anda berteman dengan pelanggan Anda.
Ini berarti mereka ingin terus datang kembali dan bahkan mungkin memberi tahu teman-temannya tentang Anda.
Jadi, mari kita lihat bagaimana bersikap sangat baik kepada pelanggan dapat membantu bisnis Anda berkembang!
Apa itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Ini adalah alat yang digunakan untuk melacak data pelanggan di berbagai saluran. Ini mencakup semuanya mulai dari penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, penagihan, dan dukungan.
Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan memahami kebutuhan dan preferensi mereka sambil memanfaatkan data yang dikumpulkan untuk meningkatkan proses dalam organisasi.
18 Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Berikut adalah daftar 18 Manfaat Customer Relationship Management:
1. Dapat Diakses dari Perangkat Apa Pun dan Di Mana Saja:
SaaS CRM yang berbasis cloud memberikan akses mudah dari perangkat apa pun, baik itu PC, tablet, atau smartphone.
Sebagian besar sistem dilengkapi dengan CRM seluler sebagai fitur standar, memungkinkan Anda menjalankan bisnis dari mana saja.
Memiliki manajemen kontak, manajemen penjualan, dan fungsionalitas saluran di ujung jari Anda sangatlah hebat.
Anda dapat menangani interaksi langsung dengan pelanggan dan menyelesaikan aktivitas dengan lebih efektif jika Anda selalu memiliki akses ke informasi terperinci yang disimpan di Cloud.
2. Berskala dan Tumbuh Secara Efisien:
Data pelanggan dapat dikumpulkan dan dianalisis melalui berbagai saluran dengan menggunakan analitis Sistem CRM.
Dengan memahami siklus hidup pelanggan melalui data kuantitatif, bisnis dapat berinteraksi dengan calon pelanggan dengan lebih baik, mengubah mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan mereka.
Pemahaman menyeluruh tentang konsumen akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan peningkatan loyalitas.
Dengan memastikan permintaan pelanggan terpenuhi, bisnis dapat menciptakan strategi yang berkelanjutan, berkembang, dan berkembang. Alat strategi pemasaran dan penjualan CRM membantu perusahaan menjalankan kampanye hemat biaya yang ditujukan pada kelompok pelanggan yang tepat.
Selain itu, alat-alat ini dapat memperkirakan kebutuhan perekrutan dari waktu ke waktu sesuai dengan perkiraan pertumbuhan perusahaan, sehingga memungkinkan bisnis untuk mengambil keputusan yang lebih tepat.
3. Buat Tugas Administratif Secara Efisien:
Melakukan tugas administratif yang berulang dapat menghabiskan banyak waktu.
Prosedur entri data manual seperti menelusuri kotak masuk Gmail Anda yang berantakan untuk menemukan rangkaian email tertentu atau mencatat rincian kontak untuk disertakan dalam basis data kontak perusahaan, semuanya dapat mengurangi operasi bisnis yang lebih penting.
Sistem CRM dapat membantu Anda mengatasi tantangan ini dengan memberi Anda tampilan lintas saluran yang dapat dicari dari semua interaksi Anda dengan kontak tertentu, serta secara otomatis menggabungkan data kontak dari berbagai sumber ke dalam profil komprehensif dengan visibilitas penuh.
4. Hemat Biaya:
Ada beberapa solusi CRM modern yang tersedia di pasar usaha kecil, bisnis menengah, dan pekerja lepas.
Berkat tren 'Uberisasi', kurva pembelajaran untuk CRM telah menurun, waktu penerapan telah diminimalkan, dan dalam banyak kasus, kebutuhan akan pengembang internal dan TI telah dihilangkan.
Persaingan dalam platform SaaS berbasis cloud juga telah menurunkan harga.
Selain itu, penyertaan teknologi yang dulunya mahal seperti Business Intelligence (BI), algoritme pembelajaran mesin, dan AI di banyak platform yang terjangkau dan bahkan gratis telah menjadikan faktor 'keuntungan' sebagai pertimbangan penting.
5. Petakan Proses Penjualan Anda Seiring Waktu:
Saat Anda menggunakan CRM untuk mengelola operasi penjualan, tim penjualan Anda akan memiliki visibilitas lengkap terhadap email, panggilan, pertemuan klien, kinerja anggota tim, dan hasil.
Ini akan memberi Anda data penjualan penting dari waktu ke waktu, memungkinkan Anda memperoleh wawasan tentang bagian-bagian siklus penjualan Anda yang berjalan efektif dan bagian-bagian yang memerlukan penyesuaian.
Dengan menggabungkan data di satu tempat, CRM memungkinkan Anda menetapkan KPI, membuat tahapan untuk Anda saluran penjualan, menentukan persyaratan kualifikasi prospek, dan menentukan aktivitas pasti yang harus dilakukan agen penjualan di setiap langkah transaksi.
Ini akan membantu Anda menciptakan siklus penjualan berulang yang kemudian dapat Anda sesuaikan untuk hasil yang optimal.
6. Otomatiskan Perkiraan Kinerja Penjualan Anda:
Untuk mencapai prediksi pendapatan yang akurat dan mengelola sumber daya secara efisien, CRM penjualan menyediakan alat perkiraan penjualan otomatis. Alat-alat ini mencakup informasi tentang nilai kesepakatan dan kemungkinan penutupan kesepakatan.
Perangkat lunak manajemen akun menggabungkan data pelanggan, seperti aktivitas mereka, transaksi yang tertunda, kontak tertaut, dan status pembayaran, di satu lokasi untuk memudahkan akses.
Manajemen kutipan memungkinkan Anda membuat kutipan dengan cepat dan melacak kutipan yang sedang digunakan.
Perkiraan penjualan dan manajemen penawaran berguna untuk memprediksi penjualan dan memfokuskan upaya operasional dan produksi Anda pada kategori pelanggan tertentu.
7. Pelanggan Segmen:
Solusi pelaporan dan analitik CRM memungkinkan Anda mengurutkan prospek dan pelanggan berdasarkan berbagai faktor, seperti durasi kunjungan mereka di situs web Anda, tautan yang mereka klik, dan jenis informasi pribadi yang mereka berikan saat mengisi formulir.
Dengan menggunakan opsi segmentasi yang tersedia di CRM pemasaran, Anda dapat membuat kampanye pemasaran spesifik untuk kelompok demografis yang berbeda sambil menjaga merek Anda tetap “diingat” hingga prospek siap untuk aktif.
Kampanye ini mungkin mencakup beranda iklan pop-up atau kampanye email tarik-turun.
Untuk meningkatkan peluang mencapai kesepakatan atau mengonversi pelanggan, gunakan segmentasi dalam penjualan untuk mempersempit target pasar Anda berdasarkan jenis klien, geografi, atau tahap kesepakatan.
8. Tingkatkan Retensi Klien:
Retensi pelanggan dan tingkat churn merupakan faktor penting yang mempengaruhi kinerja bisnis apa pun. Perputaran pelanggan yang tinggi dapat menjadi hambatan besar bagi ekspansi perusahaan.
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) menggabungkan berbagai teknologi, seperti tiket otomatis, analisis sentimen, dukungan pelanggan, dan otomatisasi layanan.
Teknologi ini memberikan pengetahuan yang dibutuhkan agen manusia untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan meningkatkan loyalitas klien.
Solusi analitik mendalam dapat membantu mengidentifikasi kapan churn terjadi dan penyebab utamanya.
Dengan menganalisis siklus hidup pelanggan, Anda dapat menentukan titik permasalahan dan mengambil langkah untuk mengatasinya, yang pada akhirnya mengurangi churn pelanggan.
9. Hasilkan Wawasan Pelanggan:
Data pelanggan adalah kekuatan pendorong di balik wawasan pelanggan.
Sistem CRM mengintegrasikan aktivitas pengguna di berbagai saluran, memberikan gambaran komprehensif tentang setiap orang, termasuk lokasi, preferensi merek, hobi, dan kebiasaan belanja mereka.
Pandangan pelanggan yang menyeluruh ini memungkinkan bisnis menyesuaikan interaksi mereka dan memahami audiens mereka dengan lebih baik.
Selain itu, AI dan penambangan data yang didukung pembelajaran mesin dapat memberikan saran berharga bagi penjualan, pemasaran, dan departemen lain untuk memprediksi churn pelanggan dan menentukan tindakan terbaik.
10. Meningkatkan Kolaborasi Tim:
Solusi kolaborasi untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat menyederhanakan komunikasi internal dalam tim Anda dan dengan pihak eksternal seperti distributor dan pemasok.
Hal ini memungkinkan Anda bekerja sama dalam menyusun strategi dan menerapkan praktik terbaik di seluruh organisasi Anda saat berinteraksi dengan pelanggan.
Dengan berbagi informasi pelanggan di antara staf Anda, Anda dapat mengembangkan praktik terbaik untuk menghubungi pelanggan dan memastikan interaksi klien yang andal dan efektif.
Anggota tim akan memiliki akses ke setiap file kasus secara real-time, sehingga mengurangi kebutuhan akan pertemuan tatap muka. Hal ini akan membantu menghilangkan kesalahan dan redundansi, yang mengakibatkan penurunan biaya layanan.
11. Mengotomatiskan Tugas-Tugas Biasa:
CRM menyederhanakan operasi dengan mengotomatiskan tugas pemasaran, penjualan, dan layanan, sehingga menghemat waktu untuk keterlibatan pelanggan tingkat tinggi.
12. Jaga Semua Komunikasi dan Interaksi Dengan Prospek:
Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) membantu Anda melacak dan mengelola semua interaksi Anda dengan prospek dan pelanggan, termasuk email, panggilan telepon, chatbots, dan banyak lagi.
Hal ini menghilangkan kebutuhan untuk menggunakan post-it dan menyisipkan pengingat secara manual di berbagai platform digital.
Dengan CRM, Anda dapat menerima peringatan ketika Anda belum menanggapi pertanyaan prospek atau pelanggan dan memastikan bahwa Anda menyelesaikan tindak lanjut tepat waktu.
13. Database Terpusat di Seluruh Organisasi Penjualan Anda:
Basis data tunggal mengintegrasikan informasi dari berbagai departemen dan memberi Anda akses tak terbatas ke informasi prospek dan kontak, riwayat pembelian, inventaris, penjualan, dan data pemasaran.
Hal ini memungkinkan perwakilan penjualan Anda mengakses kontak klien dengan departemen dukungan dan layanan saat mereka bepergian, sehingga menempatkan mereka pada posisi yang baik untuk mengantisipasi permintaan konsumen.
Platform CRM dapat merekam interaksi klien multisaluran, seperti saat pelanggan menggunakan formulir kontak online, menghabiskan waktu di halaman situs web tertentu, atau memposting komentar di blog.
Data ini kemudian disortir dan ditambahkan ke data perusahaan Anda yang dapat digunakan, yang dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih tepat.
14. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan:
Dengan menggunakan layanan CRM, Anda dapat meningkatkan tingkat layanan dan dukungan selama interaksi klien.
Alat ini memungkinkan Anda membuat profil klien, yang akan memberi Anda pemahaman komprehensif tentang keyakinan, minat, serta data demografi dan geografis mereka.
Anda juga dapat menentukan risiko churn dan sikap pelanggan klien Anda, mengidentifikasi klien yang dapat diandalkan, dan menyesuaikan upaya pemasaran Anda. Hal ini memungkinkan Anda bertindak cepat untuk memperbaiki hubungan dan menyelamatkan kesepakatan.
Dengan CRM, Anda juga dapat melakukan survei untuk melacak kepuasan klien dan mengumpulkan umpan balik untuk perwakilan penjualan dan layanan tertentu.
15. Produktivitas Penjualan:
Alat produktivitas penjualan menawarkan berbagai fitur, termasuk pengingat email tindak lanjut, riwayat pembelian klien yang terperinci, dan kemampuan untuk melacak transaksi melalui saluran penjualan.
Alat-alat ini juga dapat mengidentifikasi peluang penjualan baru dan melacak peluang penjualan saat ini berdasarkan tahap, bulan, nilai, dan kemungkinan keberhasilan.
Laporan penjualan memberikan gambaran komprehensif tentang klien utama Anda, sumber prospek, masalah dalam jalur penjualan Anda, dan alasan mengapa klien memilih untuk membeli dari Anda.
Mereka memberi Anda wawasan berharga untuk meningkatkan strategi penjualan dan meningkatkan tingkat keberhasilan Anda.
16. Mengatur Informasi Pelanggan:
Dengan sistem CRM, semua informasi klien Anda dari saluran berbeda dikumpulkan di satu lokasi.
Hal ini memudahkan Anda melacak siapa saja, mencatat orang-orang, dan melihat riwayat interaksi setiap pelanggan dengan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat melihat apakah mereka mengunjungi situs web Anda, berinteraksi dengan perwakilan penjualan atau dukungan, dan apa yang mereka beli.
Hal ini memungkinkan Anda mengkategorikan pelanggan berdasarkan interaksi mereka dengan bisnis Anda dan memahami posisi mereka dalam perjalanan pelanggan.
Selain itu, platform manajemen kontak CRM menawarkan opsi untuk menghapus duplikat profil pelanggan.
17. Kemampuan Untuk Menjual Silang:
Menjual barang baru ke pelanggan lama adalah cara terbaik untuk meningkatkan pendapatan dan menarik klien baru. Perangkat lunak CRM memberikan informasi rinci tentang kebiasaan membeli pelanggan dan tahapan mereka dalam siklus hidup pelanggan.
Pengetahuan ini dapat membantu Anda melakukan cross-sell produk dan layanan yang relevan dengan preferensi mereka.
Dengan mengetahui apa yang telah mereka beli, Anda dapat menghindari kendala utama dalam penjualan silang, seperti membuat pelanggan kesal dengan proposal yang tidak relevan atau tidak tepat waktu.
Selain itu, memiliki pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan dan mengubah preferensi dapat menghasilkan hasil upselling yang lebih sukses.
Dengan menggunakan pengumpulan data CRM dan otomatisasi pemasaran, Anda dapat mengidentifikasi barang dan jasa kelas atas dan lebih mahal yang kemungkinan besar akan diminati oleh pelanggan daripada ditolak mentah-mentah.
18. Hubungan Klien yang Lebih Baik:
Memiliki pandangan terpadu tentang kontak dan informasi klien menempatkan Anda pada posisi yang lebih baik untuk memberikan layanan dan bantuan yang bersifat individual dan penuh perhatian.
Anda dapat meningkatkan waktu respons dengan mengatur notifikasi dalam aplikasi untuk pertanyaan pelanggan yang diterima melalui berbagai saluran, seperti media sosial, formulir web, email, dan suara.
Alat otomatisasi dapat membantu mengarahkan pertanyaan ini ke agen yang paling berpengetahuan, sementara alat kolaboratif memungkinkan beberapa anggota tim bekerja sama untuk memberikan respons yang lebih cerdas dan waktu penyelesaian masalah yang lebih cepat.
Menggunakan solusi CRM dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, membantu Anda mempertahankan klien saat ini dan mengkonversi prospek menjadi yang baru.
Link Cepat:
- Engagebay vs Zoho: Manakah Perangkat Lunak CRM yang lebih baik?
- CRM WordPress Terbaik Untuk Bisnis Kecil
- CRM Terbaik Untuk Real Estat
- Apakah Sistem ERP dan CRM Perpaduan Sempurna Untuk Bisnis Online Anda?
- Cara Memilih Perusahaan Manajemen PPC Terbaik
- Apa itu CRM? Bagaimana Cara Kerja CRM?
Kesimpulan: Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah alat penting bagi organisasi dengan ukuran berapa pun, karena sistem ini meningkatkan efisiensi, visibilitas, dan personalisasi.
Penerapan sistem CRM membantu menyederhanakan proses dan memberikan wawasan tentang tingkat kinerja saat ini. Hal ini menyoroti potensi perbaikan yang dapat membina hubungan pelanggan yang lebih baik dan pada akhirnya menghasilkan peningkatan pendapatan dari waktu ke waktu.
Dengan secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan luar biasa yang diperoleh melalui kepercayaan dan loyalitas, dengan bantuan sistem CRM, bisnis dapat meningkatkan operasi mereka tanpa melebihi anggaran mereka.
Oleh karena itu, berinvestasi pada solusi CRM yang berkualitas mungkin menjadi kunci untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.
