Apa Itu CRM 2024? Bagaimana Cara Kerja CRM?

Apakah Anda familiar dengan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)? Jika tidak, Anda mungkin bertanya-tanya apa yang mereka lakukan dan apa manfaatnya bagi bisnis Anda.

Pada dasarnya, CRM adalah alat yang dirancang untuk membantu bisnis melacak interaksi mereka dengan pelanggan.

Ini menyimpan informasi penting seperti pembelian pelanggan, umpan balik, dan frekuensi komunikasi.

Dengan memiliki akses terhadap informasi ini, bisnis akan lebih siap untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggannya, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Apa itu Perangkat Lunak CRM?

Alat yang dikenal sebagai manajemen hubungan pelanggan (CRM) digunakan untuk menangani semua interaksi dan koneksi antara bisnis Anda dan kliennya. Tujuannya jelas: untuk memperkuat ikatan komersial. 

Perangkat lunak CRM membantu Anda berkonsentrasi pada pekerjaan Anda hubungan bisnis dengan individu tertentu, seperti klien, pengguna layanan, karyawan, atau pemasok, sepanjang interaksi Anda dengan mereka. 

Sumber: Pexels

Sistem CRM membantu tim penjualan dan pemasaran memantau dan mengikuti interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Meningkatkan setiap titik kontak pelanggan dapat meningkatkan perjalanan dan pengalaman pelanggan.

Apa yang Dilakukan Sistem CRM?

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengatur informasi pelanggan dan calon pelanggan dengan cara yang memungkinkan Anda menjalin hubungan lebih dalam dengan mereka dan mengembangkan perusahaan Anda lebih cepat.

Selain menyimpan informasi pribadi seperti preferensi komunikasi klien, data tersebut juga dapat secara otomatis mengambil data lain, termasuk berita utama aktivitas perusahaan terkini.

Aplikasi CRM mengatur data ini untuk memberi Anda catatan komprehensif tentang orang dan organisasi secara keseluruhan, memungkinkan Anda untuk memahami koneksi Anda sepanjang waktu.

Sumber: Pexels

Selain itu, platform CRM mungkin ditautkan ke aplikasi perusahaan lain yang mendukung pertumbuhan hubungan klien.

Untuk memberi Anda perspektif 360 derajat yang asli tentang pelanggan Anda, sistem CRM saat ini lebih terbuka dan dapat berinteraksi dengan alat bisnis pilihan Anda, seperti penandatanganan dokumen, akuntansi dan pembuatan faktur, serta survei.

Sebuah lebih baru generasi CRM melangkah lebih jauh: Intelijen bawaan mengotomatiskan tugas administratif, seperti perutean kasus prospek atau layanan dan input data, sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu untuk pengejaran yang bermanfaat.

Wawasan yang dihasilkan secara otomatis bahkan dapat memperkirakan perasaan dan perilaku konsumen, membantu Anda lebih memahami konsumen dan merencanakan penjangkauan yang tepat.

Bagaimana Cara Kerja CRM?

Opsi juga disediakan oleh CRM tingkat lanjut untuk tim layanan pelanggan.

Tim-tim ini dapat menggunakan CRM untuk mendapatkan akses penuh ke informasi profil pelanggan, mempercepat manajemen permintaan pelanggan, mengotomatiskan operasi layanan, dan terus meningkatkan proses untuk layanan pelanggan yang unggul.

Sistem CRM cerdas yang menganalisis data perilaku untuk meningkatkan profil pelanggan dapat menggunakan AI untuk menyarankan penawaran terbaik berikutnya atau tindakan terbaik berikutnya yang paling relevan bagi karyawan yang berhadapan dengan pelanggan.

Solusi CRM memberi manajer kemampuan untuk mengotomatiskan tugas yang berulang dan dengan mudah menilai kinerja tim, yang membantu meningkatkan efektivitas operasional lebih lanjut.

Misalnya, CRM menyediakan alat produktivitas seperti manajemen tugas dan proyek, serta opsi untuk mengotomatisasi operasi berulang dan menetapkan aturan bisnis.

Untuk terus meningkatkan strategi menghadapi klien dan meningkatkan tingkat konversi, CRM tertentu juga memiliki fitur analitik yang kuat yang memungkinkan pengguna memantau keefektifan teknik interaksi pelanggan yang berbeda.

Kapan Waktu Yang Tepat Untuk Mengadopsi CRM?

Anda mungkin telah menyimpulkan bahwa sistem CRM mungkin ada di masa depan perusahaan Anda sekarang setelah Anda mengetahui apa itu CRM. Pertanyaan tindak lanjut yang masuk akal adalah kapan.

Banyak perusahaan kecil dan startup memulai dengan hanya mencatat prospek mereka dalam satu tahun email marketing platform dan daftar klien mereka dalam spreadsheet. 

Kemampuan tim Anda untuk menyingkat segalanya mungkin diperlambat atau tertunda karena sesuatu yang mendasar seperti seseorang lupa memperbarui satu spreadsheet.

Ketika informasi penting dipisahkan, mungkin sulit untuk memahami bagaimana beberapa koneksi atau bisnis saling terkait.

Dengan perangkat lunak konvensional, Anda tidak dapat memantau interaksi konsumen dengan situs web Anda, berinteraksi dengan aplikasi pilihan Anda, atau memperbarui konten secara real-time. Namun, Anda dapat menggunakan CRM.

CRM berguna untuk masalah SDM seperti kepergian karyawan. Tanpa CRM, Anda bergantung pada tenaga penjualan untuk menyelesaikan transaksi terbuka dan ingat untuk memperbarui setiap interaksi verbal.

Dengan menyimpan segalanya dan memungkinkan anggota tim berikutnya untuk bergabung tanpa kehilangan landasan, CRM menghilangkan elemen menebak-nebak dari proses ini dan menghemat waktu semua orang.

Solusinya umumnya cukup mudah untuk bisnis.

Meskipun mungkin untuk berfungsi tanpa sistem CRM untuk sementara waktu, seringkali lebih baik menerapkannya sekarang daripada nanti, ketika Anda mungkin akan mengalami kesulitan karena solusi ad hoc yang tidak memadai.

Bagaimana CRM Menjadi Pertumbuhan?

CRM membuat hidup lebih sederhana, tetapi penting juga untuk memahami bagaimana CRM memengaruhi perusahaan Anda. CRM berdampak besar pada pertumbuhan bisnis selama beberapa tahun terakhir, dan permintaan terus meningkat.

Pada tahun 2020, 65% perusahaan penjualan akan menggunakan CRM, naik dari 59% pada tahun 2018. (Salesforce, 2020). Alasan utama penggunaan CRM adalah untuk mengotomatiskan proses, termasuk penjadwalan rapat, distribusi konten, dan pembuatan kontrak.

Sumber: Pexels

Banyak bisnis mengklaim menggunakan perangkat lunak CRM mereka untuk meningkatkan retensi. Menurut jajak pendapat dari tahun 2021, "Retensi klien aktif" adalah salah satu tujuan paling penting untuk staf CRM mereka, dengan 82% responden setuju (Tinyclues, 2021).

Selain itu, integrasi juga menunjukkan hasil. Dibandingkan dengan 46% pemimpin yang gagal, 61% pemimpin yang berkinerja lebih baik mengatakan bahwa mereka telah mengotomatisasi setidaknya beberapa proses penjualan mereka.

Platform CRM seperti Hubspot CRM menyelesaikan berbagai masalah yang ditimbulkan oleh ekspansi. CRM secara efisien menangani informasi kontak, bisnis, dan peluang penjualan.

Selain itu, mereka mendukung konsolidasi komunikasi yang dilakukan melalui situs web Anda, email, panggilan telepon, dan media sosial.

Kemampuan tim pemasaran dan penjualan untuk bekerja sama secara efektif menjadi lebih penting dari sebelumnya, dan sistem CRM adalah alat yang ideal untuk membantu perusahaan yang berkembang dalam mencapai tujuan tersebut.

CRM menyediakan komunikasi pelanggan yang lebih efektif dengan bisnis Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sistem CRM modern memungkinkan proses rumit dalam tim penjualan yang berkembang pesat, yang mungkin merupakan hal yang paling penting.

Solusi CRM memberikan manajemen waktu yang lebih baik, menjaga tim Anda tetap sinkron, dan menghilangkan banyak tugas monoton yang menghabiskan waktu tanpa memberikan nilai tambah apa pun.

Bagaimana CRM Membuat Penjualan dan Pemasaran Lebih Mudah?

Tanpa membuat tim besar atau berlebihan dengan iklan, perangkat lunak CRM meningkatkan penjualan dan pemasaran Anda. Anda dapat membangun mesin penjualan dan pemasaran yang meningkatkan penjualan ke tingkat yang baru dengan mengintegrasikan CRM Anda dengan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

Marketing:

CRM dalam pemasaran sering kali mengubah permainan karena memberikan wawasan yang kuat, opsi untuk personalisasi, dan peluang untuk pengujian pada akhirnya meningkatkan penjualan.

Memeriksa tren dan menemukan wawasan yang meningkatkan profitabilitas dapat dilakukan ketika data dikumpulkan dalam CRM. Misalnya, sebuah perusahaan dapat menentukan ciri-ciri apa yang dimiliki oleh klien idealnya yang memiliki nilai seumur hidup tertinggi.

Hal ini memungkinkan Anda membelanjakan uang iklan dengan lebih efektif dan menghindari uang tersebut disalurkan ke prospek yang mungkin tidak tertarik dengan barang atau jasa Anda.

Sumber: Pexels

Wawasan data Anda mungkin juga membantu Anda tingkatkan penghasilan Anda. Misalnya, jika Anda menemukan kombinasi pembelian yang umum, Anda dapat membuat paket atau bundel untuk meningkatkan penjualan.

Analisis Anda juga dapat memberi tahu Anda kapan klien kemungkinan besar akan melakukan pembelian lagi. Anda dapat menjadwalkan tindak lanjut dan penawaran agar bertepatan dengan perkiraan tanggal pembelian kembali.

CRM memungkinkan Anda menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. Saat CRM Anda terintegrasi dengan platform otomasi penjualan dan pemasaran, Anda dapat mengirim email dan pesan SMS berdasarkan aktivitas terkini pelanggan.

Bayangkan seorang pemimpin yang sudah lama tidak berinteraksi dengan Anda hanya mengeklik tautan di email yang Anda kirimkan, mengingatkan mereka akan adanya penawaran khusus. Anda mungkin ingin menandai prospek sebagai “terlibat kembali”, mengirimi mereka email tindak lanjut dengan narasi pelanggan yang menarik, dan menugaskan perwakilan penjualan untuk menelepon mereka.

Personalisasi memiliki manfaat yang signifikan dalam menarik lebih banyak pelanggan: Menurut survei McKinsey, 76% pelanggan percaya bahwa personalisasi membantu mereka memikirkan suatu merek, dan 78% mengatakan bahwa konten yang disesuaikan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian berulang.

Melalui pesan yang disesuaikan, Anda dapat memanfaatkan semua informasi dalam database CRM Anda untuk mengembangkan koneksi pelanggan yang lebih kuat. 

Rahasia untuk meningkatkan pemasaran Anda adalah pengujian. CRM pemasaran yang kuat memungkinkan Anda menguji hampir semua hal yang dapat Anda pikirkan, termasuk berbagai promosi, pesan SMS, iklan, frekuensi panggilan ke prospek, dll.

Data dari pengujian menunjukkan pilihan mana yang menghasilkan tingkat profitabilitas tertinggi, dibandingkan mengandalkan intuisi.

Penjualan:

Penggunaan perangkat lunak CRM penjualan meningkatkan visibilitas, penentuan prioritas, dan tindak lanjut di seluruh proses penjualan. CRM memberi staf penjualan Anda visibilitas yang mereka perlukan untuk bekerja sebaik mungkin.

Jika pemilik akun berganti, memiliki semua data prospek dan pelanggan di satu lokasi memudahkan rekan kerja untuk beralih karena segala sesuatu tentang seseorang atau bisnis dicatat dan tersedia.

Sebagai perwakilan penjualan, Anda dapat melihat dengan tepat apa yang telah dilakukan oleh seorang prospek, memungkinkan Anda menyesuaikan diskusi dan memotivasi tindakan yang tepat.

Sumber: Pexels

Misalnya, Anda melihat seorang pemimpin telah melihat studi kasus dan video ikhtisar Anda. Saat mengobrol dengan mereka, Anda dapat mendorong mereka untuk mendaftar webinar atau konsultasi jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut.

Bersama dengan sistem telepon VoIP, sistem CRM meningkatkan visibilitas panggilan untuk panggilan masuk. Saat prospek menghubungi perwakilan penjualan, komputer perwakilan penjualan segera mengenali nomor telepon prospek dan menampilkan catatan mereka.

CRM juga memberi manajer penjualan lebih banyak visibilitas. Seorang manajer penjualan dapat dengan mudah mengawasi kinerja dan aktivitas setiap perwakilan penjualan sambil juga mengawasi secara keseluruhan saluran penjualan.

Fitur skor prospek CRM, yang menentukan minat prospek pada produk atau layanan Anda, membantu tim penjualan dalam memprioritaskan upaya penjangkauan mereka. Tugas yang diberikan kepada prospek tim penjualan diprioritaskan menurut skor prospek mereka.

Penjangkauan pelanggan juga dapat diberikan prioritas dalam CRM Anda. Catatan dengan tanggal perpanjangan kontrak yang akan datang dan klien yang mungkin sedang mempertimbangkan produk baru dapat ditandai untuk ditindaklanjuti oleh tim penjualan.

CRM memungkinkan tindak lanjut yang luar biasa (dan lebih banyak penjualan). Anda dapat berhenti mengelola catatan tempel di meja Anda atau menyalin dan menempelkan email yang sama ke setiap prospek baru dengan melakukan tindak lanjut otomatis dengan prospek dan pelanggan.

Sistem Anda memulai tindak lanjut pada saat yang tepat, membangun pengalaman pelanggan yang konsisten dan meningkatkan jumlah prospek yang menjadi pelanggan.

Pertanyaan Umum (FAQ)

💡 Mengapa bisnis menggunakan CRM?

Bisnis menggunakan CRM untuk mengatur informasi pelanggan, memastikan tidak ada yang hilang, dan memberikan layanan yang lebih baik. Ini membantu mereka memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan meningkatkan penjualan dan dukungan pelanggan.

🔧 Bagaimana cara kerja CRM?

CRM menyimpan detail tentang pelanggan, seperti info kontak mereka, cara mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, dan apa yang telah mereka beli. Informasi ini dapat membantu bisnis mempersonalisasi pendekatan mereka dan meningkatkan layanan mereka.

🚀 Dapatkah CRM membantu bisnis kecil saya berkembang?

Sangat! CRM bahkan dapat membantu bisnis kecil menjaga segala sesuatunya tetap teratur, memahami kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik, dan menemukan lebih banyak peluang untuk berkembang.

📊 Jenis data apa yang dapat saya simpan di CRM?

Anda dapat menyimpan banyak informasi berbeda di CRM, seperti nama, alamat email, riwayat pembelian, preferensi, dan masukan. Pada dasarnya, segala sesuatu yang membantu Anda mengenal pelanggan Anda lebih baik.

💻 Apakah CRM sulit digunakan?

Tidak terlalu! Banyak CRM yang dirancang agar mudah digunakan, dengan pelatihan dan dukungan untuk membantu Anda memulai. Selain itu, terdapat CRM untuk bisnis segala ukuran, sehingga Anda dapat menemukan CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Link Cepat:

• Engagebay vs Zoho: Manakah Perangkat Lunak CRM yang lebih baik?
• CRM WordPress Terbaik Untuk Bisnis Kecil 
• CRM Terbaik Untuk Real Estat
• Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
• Apakah Sistem ERP dan CRM Perpaduan Sempurna Untuk Bisnis Online Anda?

Kesimpulan: Apa Itu CRM 2024?

Seperti yang Anda lihat, sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang baik sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin memaksimalkan upaya penjualannya dan melayani pelanggannya dengan lebih baik.

Ini memberikan kekuatan alat analisis yang memberi Anda wawasan lebih luas tentang pola perilaku pelanggan, yang memungkinkan Anda menargetkan kampanye pemasaran dengan lebih efektif dan memberikan layanan yang lebih baik secara keseluruhan.

Dengan fitur-fitur ini yang Anda inginkan, bisnis Anda akan memiliki semua yang dibutuhkan untuk berhasil di pasar yang kompetitif saat ini!