У цій статті ми обговоримо, що таке відстеження дзвінків?
Як власник бізнесу ви знаєте важливість відстеження взаємодії з клієнтами. Ви хочете бачити, наскільки добре працюють ваші маркетингові зусилля та які методи потребують вдосконалення.
Один із способів зробити це – відстеження дзвінків. Відстеження дзвінків дозволяє відстежувати вхідні дзвінки від клієнтів, щоб ви могли зрозуміти, як вони знайшли ваш бізнес, які їхні потреби та наскільки успішними є ваші кампанії щодо їх залучення.
Давайте глибше розберемося, що таке відстеження викликів і як воно може допомогти вашому бізнесу.
Що таке відстеження дзвінків?
Кредити на зображення: Пексель
Завдяки використанню програмного забезпечення ефективний маркетинговий підхід, відомий як «відстеження дзвінків», може створювати та пов’язувати певний номер телефону з певною рекламою або маркетингова кампанія.
За допомогою відстеження дзвінків маркетологи можуть надавати конкретні номери телефонів для кожного продукту, реклами, географічної області чи іншого сегмента, який вони вибирають, і направляти ці дзвінки до визначеного пункту призначення (зазвичай до контакт-центру).
Використовуючи відстеження викликів, номер телефону можна перетворити на джерело потенційних клієнтів, яке можна відстежувати та аналізувати. Відстеження дзвінків не тільки дає змогу скеровувати дзвінки до відповідного агента залежно від джерела потенційного клієнта, але й забезпечує набагато реалістичніше уявлення про успіх, прибутковість і реальну віддачу від інвестицій кожної кампанії.
Відстеження викликів може підвищити успіх кампанії, використовуючи інформацію для оптимізації маршрутизації викликів. Агенти з продажу та обслуговування отримують лише дзвінки з території своєї країни, із сайтів продуктів і списків, які вони контролюють, або з реклами, яка є частиною їхніх кампаній.
Окрім надання дзвінкам значущого контексту, це може бути використано для негайного зв’язування абонентів із живими агентами, що може збільшити курси конвертації.
Відстеження дзвінків покращує формування бюджету та прогнозування. Відстеження дзвінків показує, які саме кампанії, ключові слова та сеанси генерувати гроші і які не варті витрат, надаючи розуміння рентабельності інвестицій кожної кампанії. Тоді підприємства можуть більше зосередитися на важливих постачальниках і усунути тих, хто не працює.
Як працює відстеження дзвінків?
Найпростіший вид моніторингу дзвінків – це коли компанія використовує різні телефонні номери для всіх своїх маркетингових ініціатив. Основна мета окремих телефонних номерів – розрізняти кампанії. Ви можете швидко побачити, на яку кампанію відповідає абонент, коли надходить дзвінок з певного номера.
Як приклад, компанія XYZ вирішила почати маркетингову кампанію (або декілька з них). Призначення відмінних телефонних номерів, місцевих або номерів 800, відбувається спочатку. Ці номери також можна використовувати для зв’язку з будь-яким потрібним відділом, наприклад відділом маркетингу, офісним телефоном або зовнішньою службою автовідповідача.
Після налаштування, коли набираються певні телефонні номери, виклики направляються через програмне забезпечення для відстеження телефону. Програмне забезпечення має важливе значення, оскільки воно дозволяє приписувати телефонні дзвінки багатьом джерелам, включаючи соціальні мережі, спонсорований пошук і органічний трафік.
Крім того, можна використовувати скільки завгодно динамічних телефонних номерів для просування різноманітних джерел, маркетингових ініціатив і ключових слів. Програмне забезпечення для моніторингу дзвінків також містить сценарії, файли cookie, «шепіт викликів», параметри перетворення тощо. Це надає рекламодавцям велику гнучкість, значно підвищує ефективність їхніх маркетингових зусиль і навіть дозволяє їм працювати офлайн.
Коли почалося відстеження дзвінків?
З початку розвитку телефону та його використання в торгівлі, моніторинг дзвінків існував у певній формі. Підприємці запитують тих, хто телефонує вперше: «Як ви дізналися про нас?» протягом століття, навіть якщо це було базовим у порівнянні з сучасними техніками. Власники бізнесу можуть зв’язати клієнта з певною діяльністю чи маркетинговою кампанією, запитуючи своїх клієнтів, як вони дізналися про організацію.
Сьогодні багато компаній продовжують використовувати питання «як ви дізналися про нас?» стратегія визначення джерел найбільшої кількості дзвінків і нових клієнтів. Однак якщо покладатися лише на розповідь клієнта про те, як вони дізналися ваш номер телефону, це може призвести до неправильного віднесення.
Запитання абонента, як він отримав ваш номер, може дати уявлення про те, яка реклама компанії успішна, але це також може призвести до неправильного атрибуції. Цілком імовірно, що споживач багато взаємодіяв перед тим, як конвертувати та набирати номер. Їх відповідь щодо того, як вони отримали вашу інформацію, часто стосується останнього контакту. Цей процес, відомий як атрибуція останнього дотику, призначає останній точці взаємодії, з якою зустрівся споживач, 100 відсотків кредиту для продажу або конверсії.
Як розвивалося відстеження дзвінків?
Маркетологи можуть створювати номери телефонів для відстеження для своїх маркетингових кампаній на перших порах і вимірювати кількість дзвінків, згенерованих кожною кампанією. І онлайн, і фізичні кампанії мають власні номери відстеження. Рекламні щити та радіореклама мають іншу кількість, ніж газетна реклама.
Крім того, реклама PPC мала інші цифри, ніж на веб-сайті компанії. Яке джерело призвело до конверсії, було видно з номера телефону споживача.
На всі ці джерела впливає проблема атрибуції останнього дотику. Сучасні клієнти, ймовірно, стикаються з продажами та маркетинговою діяльністю компанії більше одного разу, перш ніж узяти трубку. Споживач може натрапити на рекламу у Facebook, знайти компанію в Google, натиснути рекламу PPC, а потім у своєму онлайн-досвіді натрапити на рекламу перенацілювання. Як маркетологи можуть надати цим взаємодіям ваги, на яку вони заслуговують?
Відповідь – багатоканальне віднесення потенційних клієнтів. Сучасне програмне забезпечення для моніторингу дзвінків відстежує активність в Інтернеті за допомогою файлів cookie та динамічного вставлення номерів і використовує відстеження дзвінків на рівні кампанії, щоб надати кожній частині офлайн-маркетингу власний номер відстеження. Щоб гарантувати, що дзвінки на їхню основну лінію реєструються, компанії, що працюють за місцем розташування, також можуть налаштувати номер відстеження основної лінії.
Завдяки цьому всеосяжному моніторингу компанії можуть отримати більш повне розуміння своїх маркетингових ініціатив і факторів, які генерують потенційних клієнтів. Зразок усього шляху клієнта, який почався з a Оголошення у Facebook і завершено з перенацілюванням, буде відстежуватися. Далекий крик від "Як ви дізналися про нас?" днів, маркетологи знають, що на рішення користувача здійснити конверсію та здійснити дзвінок вплинуло кілька факторів.
Випадки використання відстеження дзвінків
Будь-яка компанія може використовувати моніторинг дзвінків, але це особливо корисно для компаній, які використовують номери телефонів у своїх рекламних кампаніях, які хочуть знати, як їхні абоненти знайшли їх. Моніторинг дзвінків — найкращий варіант для вас, якщо ви залежите від вхідних дзвінків для залучення нових клієнтів.
Нижче наведено багато сценаріїв, у яких відстеження викликів є найбільш корисним:
Бронювання готелів і туристичних агентств в основному здійснюється по телефону:
Бронювання по телефону має важливе значення для керування бронюванням гостей для готелів, курортів і туристичних компаній. Підприємства можуть оплачувати маркетингові ініціативи, які здійснюють конверсію, використовуючи моніторинг дзвінків для визначення джерела, яке генерує дзвінки. Крім того, це дає компаніям можливість налаштувати досвід для кожного відвідувача та покращити відносини з клієнтами.
Фінансові установи, які прагнуть завоювати довіру клієнтів:
Клієнтам, які мають обмежений бюджет, іноді важко вирішити, чи варто купувати фінансовий продукт чи послугу. Дзвінки мають вирішальне значення під час пошуку страховки, кредиту чи іпотеки, коли є так багато питань. У цьому випадку моніторинг дзвінків використовується фінансовими компаніями для збору інформації про клієнтів і надання індивідуальної підтримки клієнтам.
Ріелтори, які прагнуть залучити більше покупців житла:
Щоб відстежувати коефіцієнти конверсії клієнтів у своїх маркетингових матеріалах, включаючи соціальні мережі та маркетинг електронною поштою, агентства нерухомості в основному покладаються на телефонні розмови.
Часто потенційні покупці житла обирають особисте спілкування замість телефонного. З цієї причини програмне забезпечення для моніторингу дзвінків має використовуватися кожною ріелторською компанією, яка інвестує в маркетингові методи, щоб збільшити продажі.
Відділи, які працюють з клієнтами та хочуть покращити обслуговування клієнтів:
Організації, що обслуговують клієнтів, можуть дізнатися більше про взаємодію з клієнтами та мотивацію дзвінків, відстежуючи телефонні розмови. Вони зможуть оцінити відгуки клієнтів і по-новому поглянути на їхні потреби та на те, як краще їх обслуговувати, використовуючи зібрані дані та записи розмов.
Щоб оцінити успіх маркетингових зусиль, цифрові маркетологи:
Моніторинг дзвінків дає змогу маркетологам оцінити ефективність їхніх маркетингових ініціатив і визначити маркетингові канали, які спонукають абонентів вступати в контакт із компанією. Майбутні маркетингові ініціативи оптимізуються, оскільки рекламні методи оцінюються на предмет ефективності.
Переваги відстеження дзвінків
Згідно з визначенням відстеження дзвінків, це система, яка використовується для оцінки ефективності вхідних дзвінків, згенерованих маркетинговими кампаніями. У цьому випадку система моніторингу дзвінків є вигідною для будь-якої компанії, яка залежить від дзвінків споживачів.
Нижче наведено лише деякі переваги додавання відстеження викликів до ваших маркетингових кампаній.
- Контроль персоналу контакт-центру: Запис дзвінків — це одна з можливостей моніторингу дзвінків, яка дає змогу прослуховувати обговорення між абонентами та вашими агентами. Це дає вам змогу оцінити ефективність ваших обробників викликів, одночасно дізнаючись нові речі про своїх клієнтів.
- Збільшення рентабельності інвестицій (ROI): Моніторинг дзвінків пропонує корисну інформацію, яка дає повну картину поведінки споживачів і маркетингових результатів. Це допомагає вашій компанії максимізувати ефективні маркетингові ініціативи та підвищити рентабельність інвестицій.
- покращення клієнтського досвіду Сприяння плавній телефонній розмові є ще однією перевагою моніторингу дзвінків. Зібравши інформацію про клієнта з перших рук, ви можете дізнатися, що їх найбільше приваблює та яка мета кожного абонента. Це підвищує ймовірність того, що абоненти стануть постійними клієнтами.
- Розпізнайте шлях клієнта: Вплив телефонних дзвінків на шлях клієнта можна виміряти за допомогою відстеження дзвінків. Підприємства можуть отримувати інформацію про абонентів у режимі реального часу за допомогою багатьох опцій програмного забезпечення для моніторингу дзвінків, які взаємодіють із програмами керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM), такими як Salesforce.
- Зрозумійте свої маркетингові ініціативи: Простіше пов’язати вхідні дзвінки з певними маркетинговими ініціативами, використовуючи програмне забезпечення для моніторингу дзвінків. Моніторинг дзвінків відстежує, які зусиль, будь то в режимі онлайн чи поза ним, викликають найбільше дзвінків, і шукає способи покращити їх у майбутньому.
Найкращі методи відстеження дзвінків
Нижче наведено кілька вказівок щодо найкращого використання відстеження викликів:
Переконайтеся, що ви чітко знаєте показники, які ви хочете контролювати. Вам буде доступна маса інформації; Вам вирішувати, яка інформація корисна для Вашої компанії. Згодом ви можете дійти висновку, що деякі дані, як-от тривалість розмови, не впливають на ваш коефіцієнт конверсії, тому їх можна сміливо ігнорувати.
Для певних кампаній перемикайтеся між різними номерами телефону. Ці численні цифри можна використовувати для визначення ефективності кампанії. Використовуйте лише один за раз, а якщо ви проводите кілька кампаній одночасно, використовуйте різні номери. Переконайтеся, що для кожної вашої маркетингової кампанії є кінцевий термін, щоб ви могли повторно використовувати номер телефону для наступної кампанії.
Подумайте про призначення різних службових номерів телефонів різним співробітникам. Якщо ваш відділ продажів отримує винагороду на основі комісійних або індивідуальних успіхів, це надзвичайно корисно. Ви можете відстежувати, наскільки успішно ваші продавці перетворюють ці дзвінки на клієнтів, надавши кожному окремий номер, який дозволить вам знати, скільки людей зв’язуються з ними безпосередньо.
Використовуйте будь-які дані, пов’язані з дзвінками, які ви вже могли зібрати, наприклад тривалість дзвінків або коефіцієнти конверсії, щоб оцінити, наскільки ефективним для вас є моніторинг дзвінків.
Швидкі посилання:
- Навчальний код купона
- Безкоштовна пробна версія
- Огляд Udacity
- Огляд Coursera
- Огляд LearnDash
- Огляд Rosetta Stone
- 6+ найкращих навчальних онлайн-платформ
- Memrise проти LingoDeer
- ШІ проти машинного навчання проти глибокого навчання
- Ціни на сертифікацію VMware
Висновок: що таке відстеження дзвінків 2024?
Коротше кажучи, відстеження дзвінків є важливим інструментом для будь-якої компанії, яка прагне максимізувати віддачу від інвестицій, краще розуміючи своїх клієнтів, а також свою власну ефективність з точки зору залучення потенційних клієнтів.
Завдяки точним даним про вхідні дзвінки, згенерованим кожною кампанією чи каналом, доступним за допомогою показників відстеження дзвінків, компанії можуть використовувати цю інформацію для оптимізації своїх маркетингових зусиль і збільшення конверсій, одночасно надаючи кращі послуги своїм клієнтам на основі детального аналізу їхніх уподобань і потреб.
Іншими словами, якщо ви шукаєте способи покращити прибутки, а також забезпечувати відмінний сервіс для своїх клієнтів – подумайте про інвестування в хороше рішення для відстеження дзвінків сьогодні!
