Nó là một nền tảng hỗ trợ rất hiệu quả. Nó có tất cả mọi thứ mà một doanh nghiệp quy mô vừa (SMB) cần để quản lý tốt hơn độ phân giải của các yếu tố vé khi chúng xuất hiện trong hệ thống.
Cần lưu ý rằng nó tập trung vào dịch vụ khách hàng hơn là cung cấp CNTT. Một lợi ích khác là nó có phiên bản miễn phí, vì vậy bạn có thể tự mình dùng thử.
Làm mới là một giải pháp hỗ trợ kỹ thuật dựa trên đám mây, từng đoạt giải thưởng với các tính năng tốt nhất trong loại này để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Họ đã giành được Giải thưởng Trung tâm hỗ trợ tốt nhất của Finance Online 2017 và Giải thưởng phần mềm tối cao trong cùng một năm. Tuy nhiên, hiện tại không phải như vậy.
Một giải pháp trong danh mục phần mềm hỗ trợ của họ vượt qua các công cụ như Zendesk và Desk.com. Freshworks cũng cung cấp gói dùng thử miễn phí cho phép bạn kiểm tra tất cả các tính năng quan trọng của dịch vụ.
Phần mềm được phát triển để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp nhỏ và lớn.
Với giải pháp này, người dùng có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của mình bằng cách hỗ trợ triển khai đa kênh, hợp lý hóa hoạt động bằng các công cụ tự động hóa, nâng cao năng suất thông qua gamification và tăng cường hỗ trợ cổng thông tin tự phục vụ.
Đánh giá Freshworks 2024: Bạn có nên thử? (Miễn phí 21 ngày)
Làm mới cũng có các tính năng tuyệt vời như cơ sở kiến thức, bán vé cho bàn trợ giúp và nền tảng cộng đồng.
Sau khi được định cấu hình, Freshworks sẽ chuyển đổi email hỗ trợ của bạn thành các yêu cầu mà bạn có thể theo dõi để có phản hồi nhanh chóng và chính xác. Giải pháp này cũng cho phép bạn liên kết các câu hỏi của diễn đàn với yêu cầu và ngược lại, cho phép bạn tạo ra các câu trả lời linh hoạt hơn.
Freshworks tích hợp trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại và cơ chế trò chơi, đồng thời hoạt động với các công cụ năng suất cũ và CRM của bạn khi bạn cần truy xuất dữ liệu khách hàng.
Nó cũng hoạt động với các dịch vụ hỗ trợ phổ biến và ứng dụng đa phương tiện như Google Apps, YouTube, Slideshare và các tiện ích khác có thể làm phong phú thêm nền tảng kiến thức của bạn.
Freshworks cung cấp các ứng dụng cho Android và iOS, vì vậy bạn có thể mang theo bộ phận trợ giúp của mình mọi lúc mọi nơi.
Tổng quan chi tiết về Làm mới do các chuyên gia của chúng tôi tạo ra cũng có sẵn và cung cấp bản phân tích chi tiết về khả năng của Freshworks.
Tổng quan về lợi ích của Freshworks
1. Chức năng đa kênh
Freshworks cung cấp nhiều tính năng cho từng kênh mà nhóm dịch vụ khách hàng muốn tham gia.
Freshworks cung cấp sự hỗ trợ tuyệt vời cho các kênh truyền thống như email và điện thoại cũng như các kênh hiện đại như trò chuyện, diễn đàn và mạng xã hội.
Dịch vụ hỗ trợ bán vé được tích hợp chặt chẽ vào tất cả các lĩnh vực của các kênh này.
Hỗ trợ kỹ thuật của Freshworks có thể so sánh tốt với các đối thủ cạnh tranh từ các công ty muốn giao dịch với khách hàng trẻ.
Freshworks còn có hệ thống điện thoại nơi người dùng có thể nhận cuộc gọi từ khách hàng. Hiện nay, hoạt động của call center có thể được thực hiện tại hơn 30 quốc gia mà không cần phải đầu tư một hệ thống điện thoại chuyên nghiệp hoàn chỉnh.
Nếu bạn không thích sử dụng điện thoại cho dịch vụ khách hàng của mình, hệ thống cũng cung cấp giải pháp trò chuyện trực tiếp để cho phép trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng ngay trên trang web của bạn.
Tiện ích Phản hồi và cổng hỗ trợ cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng để gây ra sự cố cho nhóm hỗ trợ. Cổng thông tin dễ dàng tích hợp với cơ sở kiến thức và các diễn đàn, làm cho nó trở thành điểm đến duy nhất cho khách hàng tìm kiếm trợ giúp, tìm câu trả lời hoặc thảo luận ý tưởng sản phẩm với cộng đồng.
Nó thậm chí có thể được tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tìm thấy những gì họ cần từ bất cứ đâu.
KHAI THÁC. Gamification
Các công ty đang lựa chọn Freshworks không chỉ vì sự đơn giản trong cấu hình, học tập và sử dụng mà còn vì cơ chế bên trong của trò chơi khiến các tác nhân trở nên nhàm chán và vô ơn hỗ trợ một trò chơi mang tính giải trí.
Các đại diện dịch vụ khách hàng thường sử dụng gamification như một công cụ tạo động lực để cạnh tranh với đồng nghiệp của họ khi các vấn đề do khách hàng báo cáo được giải quyết.
Khi gamification trở thành một chiến lược toàn cầu nhằm thu hút sự tham gia của nhân viên và người tiêu dùng, cơ chế vui chơi nội bộ của Freshwork sẽ giúp các đại lý thực hiện các nhiệm vụ đơn điệu của họ và là điểm khác biệt trong thị trường tắc nghẽn của các trung tâm.
3. Dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới
Làm mới đơn giản hóa việc hỗ trợ cho các sản phẩm, ngôn ngữ và múi giờ khác nhau.
Với hỗ trợ đa sản phẩm, tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng có thể dễ dàng được đăng ký, phân loại và chỉ định cho các đại lý hoặc nhóm cụ thể trong cùng một bàn trợ giúp.
Mỗi sản phẩm có thể có các quy tắc phân bổ cụ thể, khác nhau những thông báo thư điện tử, SLA tùy chỉnh, v.v. Ngoài cổng hỗ trợ riêng với nền tảng kiến thức chuyên dụng và diễn đàn cộng đồng.
Freshworks hỗ trợ 26 ngôn ngữ khác nhau, sẵn sàng sử dụng, cho phép mỗi đại lý tùy chỉnh ngôn ngữ của họ. Đại lý cũng có thể đặt giờ làm việc theo lịch trình địa phương của họ bằng cách lên lịch làm việc vài giờ cho mỗi ca, ca hoặc địa điểm.
Tương tự, các SLA khác nhau có thể được đặt cho từng sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ. Email báo cáo tự động theo dõi các vi phạm.
4. Khả năng tùy biến cao
Các công ty có thể định cấu hình cổng hỗ trợ cho thương hiệu của mình bằng cách thêm biểu tượng, dán màu và thậm chí viết lại mã HTML trên các trang cổng thông tin để điều chỉnh cho phù hợp với giao diện của trang web. Công ty với nỗ lực tối thiểu. Và rất ít thời gian.
Freshworks phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp mới, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp lớn.
5. Hỗ trợ mở rộng với tích hợp
Làm mới tích hợp với hơn 60 hệ thống năng suất, thương mại điện tử, CRM, lưu trữ đám mây và cộng tác để cung cấp cho nhóm hỗ trợ nhiều thông tin khách hàng. Với hầu hết khách hàng đã sử dụng nhiều loại suite dựa trên đám mây, những tích hợp này thường cho phép ký hợp đồng trong các tổ chức hiện đại.
Khả năng tích hợp chặt chẽ của Freshworks với các sản phẩm của Google khiến nó trở thành lựa chọn lý tưởng cho các tổ chức dựa vào tất cả các ứng dụng của Google để thực hiện hoạt động của mình.
Sự hợp tác giữa nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn nhiều đối với phần lớn các công ty đã chọn tích hợp hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng của họ vào Freshworks.
6. Quản lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả
Làm mới cung cấp một số kênh hỗ trợ, bao gồm điện thoại và email, cũng như mạng xã hội, phòng trò chuyện và diễn đàn.
Bằng cách này, bạn có thể quản lý tất cả các truy vấn trong một bảng điều khiển duy nhất và thậm chí xếp hàng chúng theo mức độ khẩn cấp, thỏa thuận cấp độ dịch vụ hoặc các chỉ số khác mà bạn chọn.
Ngoài ra, Freshworks còn có thể hỗ trợ các lựa chọn tự phục vụ như kho kiến thức, diễn đàn để khách hàng có thể tự mình truy cập những thông tin mình cần.
7. Quản lý vé đơn giản
Freshworks có hệ thống quản lý yêu cầu có thể được cấu hình để phù hợp với quy trình kinh doanh độc đáo của mình. Cũng như các nền tảng khác, tính năng này cho phép người dùng theo dõi số lượng yêu cầu dịch vụ hoặc truy vấn cần được xử lý và đảm bảo không bỏ sót.
Điểm đặc biệt của phần mềm này là hoàn toàn có thể mở rộng và cấu hình. Điều này cho phép họ gắn thẻ, xếp hàng và định tuyến vé dựa trên quy trình làm việc của họ.
Ngoài ra, hệ thống phiếu còn cung cấp các công cụ cộng tác tích hợp, chẳng hạn như phát hiện xung đột với các tác nhân để tránh phản hồi trùng lặp đối với một phiếu.
8. Tăng năng suất với Tự động hóa thông minh
Bạn có thể tự động hóa các nhiệm vụ để tăng năng suất của nhóm hỗ trợ của mình. Phần mềm tải xuống các tác vụ lặp đi lặp lại. Trong nhiều trường hợp, câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp nhất có thể được trả lời.
Hệ thống Điều phối tự động phân công và ưu tiên các yêu cầu, cho phép quản trị viên tập trung vào việc giám sát hiệu suất. Nó cho phép bạn định tuyến yêu cầu theo khả năng khác nhau của đại lý và thông báo cho họ về nhiệm vụ của họ.
Ngoài ra còn có một tính năng "người giám sát" kiểm tra các phiếu chưa được giải quyết hoặc các nhiệm vụ đã hết hạn để bạn có thể theo dõi chúng nhanh nhất có thể.
9. Dễ dàng thiết lập và tùy chỉnh
Làm mới được thiết kế để dễ dàng thiết lập nhằm đẩy nhanh sự chấp nhận của người dùng. Ngoài ra, bạn có thể định cấu hình các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) của mình để đặt mức độ ưu tiên của vé và thời gian giải quyết.
Yêu cầu có thể được phân loại theo chính sách cấp độ dịch vụ của bạn, giúp bạn tiết kiệm thời gian và quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Bạn thấy những vấn đề cấp bách nhất và thời gian phản hồi được chỉ định. Tùy chỉnh SLA là một trợ giúp tuyệt vời nếu bạn có nhiều sản phẩm. Bạn có thể đặt giờ hoạt động cho các mức độ ưu tiên khác nhau.
Vì vậy, khách hàng của bạn biết khi nào cần đợi câu trả lời. Bạn cũng có thể tùy chỉnh cổng hỗ trợ với logo và màu sắc thương hiệu của bạn.
Chính sách giá của Freshworks: Định giá kèm theo các lợi ích khác
1. Làm mới (Phần mềm hỗ trợ khách hàng)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $0
- Bậc tăng trưởng: $15
- Cấp chuyên nghiệp: $49
- Doanh nghiệp: $79
2. Bán hàng tươi (Phần mềm CRM)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $0
- Bậc tăng trưởng: $15
- Cấp chuyên nghiệp: $39
- Doanh nghiệp: $69
3. Người bán hàng tươi (Phần mềm tự động hóa tiếp thị)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $0
- Bậc tăng trưởng: $19
- Cấp chuyên nghiệp: $149
- Doanh nghiệp: $299
4. Trò chuyện mới (Phần mềm nhắn tin khách hàng)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $0
- Bậc tăng trưởng: $15
- Cấp chuyên nghiệp: $39
- Doanh nghiệp: $69
5. Dịch vụ mới (Phần mềm quản lý dịch vụ CNTT)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $19
- Bậc tăng trưởng: $49
- Cấp chuyên nghiệp: $89
- Doanh nghiệp: $109
6. Đội tươi (Phần mềm quản lý nhân sự)
- Cấp miễn phí/Người mới bắt đầu: $0
- Bậc tăng trưởng: $1.20
- Cấp chuyên nghiệp: $2.40
- Doanh nghiệp: $4.80
Freshworks sẽ giải quyết những vấn đề gì?
1. Quản lý liên lạc hỗn loạn qua Email:
Hầu hết các tổ chức bắt đầu hỗ trợ khách hàng bằng cách tạo hộp thư đến chung và chia sẻ thông tin đăng nhập với các thành viên của nhóm hỗ trợ.
Khi tổ chức phát triển, điều này có thể trở nên khá lộn xộn khi các email chồng chất trong hộp thư đến, các tổng đài viên bị mất kết nối với các vấn đề họ đang giải quyết và nhiều tổng đài viên vô tình phản hồi cùng một yêu cầu.
Freshworks hợp nhất hộp thư đến, giúp các nhóm dễ dàng quản lý hoạt động tương tác với khách hàng của mình thông qua giao diện yêu cầu được đơn giản hóa. Đại lý có thể theo dõi xem ai đang xử lý vé nào và truy xuất dữ liệu theo ngữ cảnh để đảm bảo rằng không có gì bị bỏ sót.
Với tính năng Va chạm đại lý Freshworks, các đại lý có thể dễ dàng biết liệu có ai khác đang làm việc trên cùng một yêu cầu với họ hay không.
Tính năng này cũng cảnh báo cho tổng đài viên khi người khác bắt đầu viết phản hồi cho yêu cầu hiện tại, đảm bảo rằng khách hàng không nhận được phản hồi khác nhau từ nhiều người cho cùng một vấn đề.
Freshworks cung cấp mãi mãi tối đa ba đại lý miễn phí cho gói Sprout, lý tưởng cho doanh nghiệp nhỏ các nhóm hỗ trợ có không quá hai nhân viên hỗ trợ có chung địa chỉ email. Kế hoạch này cũng bao gồm hỗ trợ qua email và điện thoại.
2. Hợp tác giữa các nhóm về các vấn đề hỗ trợ:
Các chuyên gia hỗ trợ thường cần thảo luận về yêu cầu với các tổng đài viên khác, chia sẻ tiến trình nội bộ hoặc lưu thông tin cập nhật để tham khảo trong tương lai. Cũng có thể họ cần tham gia vào các nhóm khác (chẳng hạn như nhà phát triển hoặc người đánh giá) để khắc phục sự cố hoặc phân tích vấn đề.
Freshworks cho phép các đại lý thêm ghi chú riêng tư vào một yêu cầu mà chỉ những đại lý đăng nhập vào cổng hỗ trợ mới hiển thị. Những ghi chú hoặc nhận xét này cũng có thể được chuyển đến các tổng đài viên cụ thể bằng cách thông báo cho họ với tư cách là người nhận ghi chú.
Nếu một tổng đài viên cần gửi thông báo của bên thứ ba, chẳng hạn như từ một nhà cung cấp bên ngoài cần hỗ trợ về một vấn đề, thì họ có thể gửi phiếu trực tiếp từ bộ phận trợ giúp đến nhà cung cấp.
Tất cả phản hồi từ nhà cung cấp bên ngoài đều được đưa vào dưới dạng ghi chú riêng trong chuỗi yêu cầu. Đối với các cuộc gọi điện thoại, Đại lý Freshworks cung cấp khả năng chuyển cuộc gọi.
Đối với các yêu cầu trò chuyện, tổng đài viên có thể chuyển tiếp ảnh chụp nhanh đến tổng đài viên mong muốn hoặc thậm chí tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong cuộc trò chuyện riêng tư giữa các tổng đài viên cùng lúc. Điều này đặc biệt hữu ích trong những tình huống mà một người hoặc một nhóm cụ thể chuyên giải quyết một vấn đề cụ thể.
3. Thực hiện các nhiệm vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại:
Với email và hầu hết các hệ thống hiện có, các tổng đài viên dành nhiều thời gian để sắp xếp, ưu tiên và phân công các vấn đề/yêu cầu cho đúng người.
Một tình trạng giảm năng suất khác xảy ra khi khách hàng viết bằng các truy vấn đơn giản hoặc khi nhiều khách hàng báo cáo cùng một vấn đề và tổng đài viên cần nhập cùng một phản hồi nhiều lần.
Freshworks đi kèm với nhiều tính năng tự động hóa để giảm thời gian và lao động của đại lý cũng như tăng năng suất. Người điều phối được thực thi đối với từng yêu cầu mới và phân loại, đánh giá và tự động phân công yêu cầu đó cho nhóm thích hợp.
Người giám sát và người quan sát, là những trình kích hoạt dựa trên thời gian và dựa trên sự kiện, có thể được sử dụng để định cấu hình các quy tắc nhằm tự động gửi thông báo, quản lý báo cáo và theo dõi vé.
Nhân viên có thể tạo mẫu câu trả lời được định dạng sẵn cho các câu hỏi thường gặp (chẳng hạn như câu trả lời được xác định trước) và sử dụng lại chúng chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Những tin nhắn tự động này có thể được tùy chỉnh bằng cách sử dụng phần giữ chỗ và thông tin vé duy nhất để đảm bảo mức độ hỗ trợ mà tất cả khách hàng mong đợi.
Sự quan tâm đến bộ phận hỗ trợ khách hàng
Tùy thuộc vào phiên bản sản phẩm, Freshworks có thể bao gồm hỗ trợ qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email và mạng xã hội.
Thông qua kênh điện thoại tích hợp, nhóm của bạn có toàn quyền truy cập vào môi trường trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây bao gồm tích hợp thiết bị di động hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR); Ngoài ra, khách hàng có thể kết nối với đại lý của mình thông qua mô-đun trò chuyện trực tiếp để giao tiếp với trang web của họ, qua Facebook, Twitter, tiện ích phản hồi của khách và cổng thông tin tự phục vụ.
Cổng thông tin tự phục vụ có thể tùy chỉnh và tích hợp đầy đủ với cơ sở kiến thức và diễn đàn trên trang web của bạn. Nhờ đó, khách hàng của bạn không phải đăng nhập nhiều lần vào nhiều hệ thống để tìm câu trả lời.
Sau khi bạn đã thiết lập cơ sở kiến thức của mình, công cụ có thể sử dụng các thông tin đầu vào từ nền tảng này để đề xuất các giải pháp khả thi cho khách hàng của bạn khi làm việc trên phiếu.
Tích hợp phổ biến
Khi lựa chọn phần mềm hỗ trợ kỹ thuật, phần mềm đó phải được tích hợp với các ứng dụng khác mà công ty bạn đang sử dụng. Dưới đây là danh sách một số tích hợp phổ biến của Freshworks:
- Lịch Google
- Google Analytics
- Google Contacts
- MailChimp
- Atlassian Jira
- Zoho
- Trò chuyện mới
Freshworks Ưu và nhược điểm
Ưu điểm
- Chuyển đổi email thành vé
- Nhiều quy tắc hợp đồng cấp dịch vụ
- Tự động hóa; Định tuyến vé, tự động hóa các kịch bản
- Kiến thức
- Cổng thông tin tự phục vụ
- Hỗ trợ đa kênh, bao gồm Facebook và Twitter
- Hỗ trợ nhiều sản phẩm / thương hiệu
- Cổng thông tin cộng đồng với các ý tưởng và quản lý điều phối
- Phân loại và bảng phân loại
- Tích hợp; Sách mới, Google Apps, Harvest, CapsuleCRM
- Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và múi giờ
- Khảo sát sự hài lòng
Nhược điểm
- Khi chúng tôi sử dụng phiên bản Miễn phí, chúng tôi không thấy bất kỳ khuyết điểm nào.
Câu Hỏi Thường Gặp
📊 Sản phẩm Freshworks nào tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ?
Freshdesk và Freshsale thường được khuyên dùng cho các doanh nghiệp nhỏ do khả năng chi trả và các tính năng toàn diện được cung cấp ngay cả ở các cấp thấp hơn.
💲 Sản phẩm Freshworks có dùng thử miễn phí không?
Có, Freshworks thường cung cấp bản dùng thử miễn phí cho sản phẩm của họ, cho phép doanh nghiệp kiểm tra các tính năng trước khi cam kết sử dụng gói trả phí.
🔄 Tôi có thể nâng cấp hoặc hạ cấp giữa các gói Freshworks khác nhau không?
Có, Freshworks cho phép người dùng nâng cấp hoặc hạ cấp gói dựa trên nhu cầu kinh doanh hiện tại của họ.
🔒 Freshworks hỗ trợ những hình thức hỗ trợ nào?
Freshworks cung cấp hỗ trợ thông qua nhiều kênh khác nhau bao gồm email, điện thoại và trò chuyện trực tiếp, với mức hỗ trợ tùy thuộc vào cấp dịch vụ đã mua.
🌍 Freshworks có phù hợp với doanh nghiệp lớn không?
Có, Freshworks cung cấp các giải pháp cấp doanh nghiệp với các tính năng và khả năng nâng cao phù hợp với các tổ chức lớn.
🛠️ Freshworks tích hợp với các công cụ khác như thế nào?
Các sản phẩm của Freshworks được thiết kế để tích hợp hoàn hảo với nhiều công cụ và nền tảng khác, nâng cao chức năng và trải nghiệm người dùng.
Liên kết nhanh:
- Các lựa chọn thay thế và đối thủ cạnh tranh Gorgias tốt nhất: Cái nào là tốt nhất?
- Công cụ tiếp thị AI tốt nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn
- Đánh giá Freshdesk
- Đánh giá Gorgias
- Gorgias Vs Freshdesk
Kết luận: Đánh giá Freshworks 2024
Dịch vụ này có xu hướng đắt hơn một chút nếu bạn đang tìm kiếm các tính năng cao cấp như trò chuyện trực tiếp.
Tuy nhiên, bạn sẽ cần dùng thử công cụ Freshworks miễn phí trong 30 ngày trước khi đồng ý với mức giá trả phí. Có nhiều tính năng, nhiều tích hợp hữu ích và một phần lớn các báo cáo.
Bây giờ, Bạn có thể nhận được tất cả thông tin về những “Làm mới" Công cụ. Chia sẻ đánh giá của bạn về Freshworks trong phần bình luận. Bạn đã từng kinh doanh công cụ Freshworks chưa?
