Это очень эффективная платформа поддержки. В нем есть практически все, что нужно среднему предприятию (SMB) для лучшего управления разрешением элементов тикета по мере их появления в системе.
Следует отметить, что он больше ориентирован на обслуживание клиентов, чем на доставку ИТ. Еще одним преимуществом является то, что у него есть бесплатная версия, поэтому вы можете попробовать ее сами.
Freshworks — это отмеченное наградами облачное решение технической поддержки с лучшими в своем роде функциями для обеспечения качественного обслуживания клиентов.
Они выиграли Награда за лучший центр поддержки Finance Online 2017 и Премия Supreme Software за тот же год. Однако в настоящее время это не так.
Решение в категории программного обеспечения для поддержки, превосходящее такие инструменты, как Zendesk и Desk.com. Freshworks также предлагает бесплатный пробный план, который позволяет протестировать все важные функции сервиса.
Программное обеспечение было разработано с учетом потребностей малого и крупного бизнеса.
Благодаря этому решению пользователи могут расширить сферу своей деятельности, поддерживая многоканальные запуски, оптимизируя операции с помощью инструментов автоматизации, повышая производительность за счет геймификации и улучшая поддержку портала самообслуживания.
Обзор Freshworks 2024: стоит попробовать? (21 день бесплатно)
Freshworks также имеет удивительные функции, такие как база знаний, служба поддержки и платформа сообщества.
После настройки Freshworks преобразует ваши электронные письма в службу поддержки в заявки, которые вы можете отслеживать, чтобы получить быстрый и точный ответ. Решение также позволяет связывать вопросы форума с заявками и наоборот, что позволяет создавать более гибкие ответы.
Freshworks объединяет чат, поддержку по телефону и игровую механику и работает с устаревшими инструментами повышения производительности и вашей CRM, когда вам нужно получить данные о клиентах.
Он также работает с популярными службами поддержки и мультимедийными приложениями, такими как Google Apps, YouTube, Slideshare и другими виджетами, которые могут обогатить вашу базу знаний.
Freshworks предлагает приложения для Android и iOS, поэтому вы можете воспользоваться службой поддержки, где бы вы ни находились.
Подробный обзор Freshworks созданный нашими специалистами, также доступен и содержит подробный анализ возможностей Freshworks.
Обзор преимуществ Freshworks
1. Многоканальные функции
Freshworks предоставляет широкий спектр функций для каждого канала, в котором хочет участвовать команда обслуживания клиентов.
Freshworks обеспечивает отличную поддержку традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон, а также современных каналов, таких как чат, форумы и социальные сети.
Служба поддержки билетов тесно интегрирована во все области этих каналов.
Техподдержка Freshworks выгодно отличается от конкурентов от компаний, которые хотят работать с молодыми клиентами.
У Freshworks также есть телефонная система, где пользователи могут принимать звонки от клиентов. В настоящее время операции колл-центра можно осуществлять более чем в 30 странах без необходимости инвестировать в полную профессиональную телефонную систему.
Если вам не нравится использовать телефоны для обслуживания клиентов, система также предлагает решения для чата, позволяющие общаться с клиентами в режиме реального времени прямо на вашем веб-сайте.
Виджет обратной связи и портал поддержки предоставляют клиентам простой способ вызвать проблемы у службы поддержки. Портал легко интегрируется с базой знаний и форумами, что делает его уникальным местом для клиентов, которые ищут помощь, находят ответы или обсуждают идеи продукта с сообществом.
Его даже можно оптимизировать для поисковых систем, чтобы клиенты могли найти то, что им нужно, где угодно.
2. Gamification
Компании выбирают Freshworks не только из-за простоты настройки, обучения и использования, но и потому, что внутренние механизмы игры делают скучными и неблагодарными агентами поддержку развлекательной игры.
Представители службы поддержки клиентов часто используют геймификацию как инструмент мотивации, чтобы соревноваться со своими коллегами при решении проблем, о которых сообщили клиенты.
Поскольку геймификация становится глобальной стратегией взаимодействия сотрудников и потребителей, внутренние игровые механизмы Freshwork помогают агентам выполнять монотонные задачи и являются отличительной чертой на перегруженном рынке центров.
3. Служба поддержки клиентов по всему миру
Freshworks упрощает поддержку различных продуктов, языков и часовых поясов.
Благодаря поддержке нескольких продуктов все запросы в службу поддержки можно легко зарегистрировать, распределить по категориям и назначить конкретным агентам или группам в одной службе поддержки.
У каждого продукта могут быть свои правила атрибуции, разные Уведомления по электронной почте, пользовательские соглашения об уровне обслуживания и т. д. В дополнение к собственному порталу поддержки со специальной базой знаний и форумом сообщества.
Freshworks поддерживает 26 различных готовых к использованию языков, что позволяет каждому агенту настраивать свои языки. Агенты также могут устанавливать свое рабочее время в соответствии со своим местным графиком, планируя несколько часов работы для каждой смены, смены или местоположения.
Точно так же можно установить разные SLA для каждого продукта, услуги или организации, которые поддерживают службу поддержки. Электронные письма с автоматической эскалацией отслеживают нарушения.
4. Высокая настраиваемость
Компании могут настроить портал поддержки для своего бренда, добавив логотипы, вставив цвета и даже переписав HTML-код на страницах портала, чтобы адаптировать его к внешнему виду сайта. Компания с минимальными усилиями. И очень мало времени.
Freshworks работает для всех типов бизнеса: новых предприятий, малого и среднего бизнеса и крупного бизнеса.
5. Расширенная поддержка интеграций.
Freshworks интегрируется с более чем 60 системами повышения производительности, электронной коммерцией, CRM, облачным хранилищем и совместной работой, чтобы предоставить группам поддержки обширную информацию о клиентах. Поскольку большинство клиентов уже используют различные облачные пакеты, эти интеграции часто позволяют подписывать контракты в современных организациях.
Тесная интеграция Freshworks с продуктами Google делает его идеальным выбором для организаций, которые используют все приложения Google для выполнения своих операций.
Сотрудничество между отделами продаж и обслуживания клиентов значительно упрощается для большого процента компаний, которые решили интегрировать свои системы управления взаимоотношениями с клиентами в Freshworks.
6. Эффективно управляйте запросами клиентов
Freshworks предлагает несколько каналов поддержки, включая телефон и электронную почту, а также социальные сети, чаты и форумы.
Таким образом, вы можете управлять всеми запросами на одной панели и даже ставить их в очередь в соответствии с вашей срочностью, соглашениями об уровне обслуживания или другими показателями по вашему выбору.
Кроме того, Freshworks также может поддерживать варианты самообслуживания, такие как базы знаний и форумы, чтобы клиенты могли сами получить доступ к необходимой им информации.
7. Упрощенное управление билетами
Freshworks имеет систему управления заявками, которую можно настроить в соответствии с ее уникальными бизнес-процессами. Как и на других платформах, эта функция позволяет пользователям отслеживать количество запросов на обслуживание или запросов, которые необходимо обработать, и гарантировать, что они не будут упущены.
Особенностью этого программного обеспечения является то, что оно полностью масштабируемое и настраиваемое. Это позволяет им помечать, ставить в очередь и маршрутизировать билеты в зависимости от их рабочего процесса.
Кроме того, система заявок предлагает интегрированные инструменты для совместной работы, такие как обнаружение конфликтов с агентами, чтобы избежать дублирования ответов на один запрос.
8. Повысьте производительность с помощью интеллектуальной автоматизации
Вы можете автоматизировать задачи, чтобы повысить производительность вашей службы поддержки. Программное обеспечение загружает повторяющиеся задачи. Во многих случаях можно найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Система Dispatch автоматически назначает заявки и определяет их приоритетность, позволяя администратору сосредоточиться на мониторинге производительности. Он позволяет вам маршрутизировать билеты в соответствии с различными возможностями ваших агентов и информирует их об их задачах.
Также имеется функция «супервизора», которая проверяет неразрешенные заявки или просроченные задачи, чтобы вы могли отслеживать их как можно быстрее.
9. Легко установить и настроить.
Freshworks разработан для простой настройки и ускорения принятия пользователями. Кроме того, вы можете настроить свои соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы установить приоритеты заявок и время разрешения.
Билеты можно классифицировать в соответствии с вашей политикой уровня обслуживания, что экономит ваше время и управляет ожиданиями ваших клиентов.
Вы видите самые актуальные проблемы и назначенное время реагирования. Настройка соглашений об уровне обслуживания очень полезна, если у вас несколько продуктов. Вы можете установить часы работы для разных уровней приоритета.
Так ваши клиенты знают, когда ждать ответа. Вы также можете настроить портал поддержки своим логотипом и цветами вашего бренда.
Ценовая политика Freshworks: ценообразование с учетом других преимуществ
1. Фрешворкс (Программное обеспечение поддержки клиентов)
- Бесплатный/начальный уровень: $0
- Уровень роста: $15
- Профессиональный уровень: $49
- Предприятие: $79
2. Свежие продажи (Программное обеспечение CRM)
- Бесплатный/начальный уровень: $0
- Уровень роста: $15
- Профессиональный уровень: $39
- Предприятие: $69
3. Свежий маркетолог (Программное обеспечение для автоматизации маркетинга)
- Бесплатный/начальный уровень: $0
- Уровень роста: $19
- Профессиональный уровень: $149
- Предприятие: $299
4. Фрешчат (Программное обеспечение для обмена сообщениями с клиентами)
- Бесплатный/начальный уровень: $0
- Уровень роста: $15
- Профессиональный уровень: $39
- Предприятие: $69
5. Фрешсервис (Программное обеспечение для управления ИТ-услугами)
- Бесплатный/начальный уровень: $19
- Уровень роста: $49
- Профессиональный уровень: $89
- Предприятие: $109
6. Свежая команда (Программное обеспечение для управления персоналом)
- Бесплатный/начальный уровень: $0
- Уровень роста: $1.20
- Профессиональный уровень: $2.40
- Предприятие: $4.80
Какие проблемы решит Freshworks?
1. Управление хаотичными коммуникациями по электронной почте:
Большинство организаций начинают свою поддержку клиентов с создания общего почтового ящика и предоставления учетных данных членам группы поддержки.
По мере роста организации это может стать довольно запутанным, поскольку электронные письма накапливаются в почтовом ящике, агенты теряют связь с проблемами, с которыми они имеют дело, и несколько агентов случайно отвечают на один и тот же запрос.
Freshworks объединяет папку «Входящие», что позволяет командам легко управлять взаимодействием с клиентами через упрощенный интерфейс заявок. Агенты могут отслеживать, кто какой билет обрабатывает, и получать контекстные данные, чтобы гарантировать, что ничего не останется незамеченным.
Благодаря функции столкновения агентов Freshworks агенты могут легко увидеть, работает ли кто-то еще над той же заявкой, что и они.
Эта функция также предупреждает агентов, когда другой человек начинает писать ответ на текущий запрос, гарантируя, что клиенты не получат разные ответы от нескольких людей на одну и ту же проблему.
Freshworks предлагает до трех бесплатных агентов в плане Sprout навсегда, что идеально подходит для малый бизнес группы поддержки, в которых не более двух агентов поддержки имеют один и тот же адрес электронной почты. Этот план также включает поддержку по электронной почте и телефону.
2. Сотрудничество между командами по вопросам поддержки:
Специалистам службы поддержки часто необходимо обсудить заявку с другими агентами, поделиться прогрессом внутри компании или сохранить обновления для дальнейшего использования. Также возможно, что им потребуется подключить другие команды (например, разработчиков или оценщиков) для устранения неполадок или анализа проблем.
Freshworks позволяет агентам добавлять к заявке личные примечания, которые будут видны только агентам, вошедшим на портал поддержки. Эти примечания или комментарии также можно направить конкретным агентам, уведомив их как получателей примечания.
Если агенту необходимо отправить уведомление третьей стороны, например, от внешнего поставщика, которому нужна помощь в решении проблемы, он может отправить заявку из службы поддержки непосредственно поставщику.
Все ответы внешнего поставщика включаются в ветку заявок в виде личных примечаний. Для телефонных звонков агенты Freshworks предоставляют возможность переадресовать вызов.
Для запросов в чате агенты могут пересылать снимки нужному агенту или даже одновременно консультироваться с экспертами в приватном чате между агентами. Это особенно полезно в ситуациях, когда конкретный человек или команда специализируется на решении конкретной проблемы.
3. Выполнение рутинных, повторяющихся задач:
Благодаря электронной почте и большинству существующих систем агенты тратят много времени на сортировку, определение приоритетов и назначение проблем/заявок нужным людям.
Еще одна потеря производительности происходит, когда клиенты пишут простые запросы или когда несколько клиентов сообщают об одной и той же проблеме, и агентам приходится вводить один и тот же ответ несколько раз.
Freshworks включает в себя множество средств автоматизации, позволяющих сократить время и труд операторов и повысить производительность. Диспетчер запускается для каждой новой заявки, классифицирует, оценивает и автоматически назначает заявку соответствующей команде.
Супервизор и наблюдатель, которые являются триггерами на основе времени и событий, могут использоваться для настройки правил автоматической отправки уведомлений, управления эскалацией и отслеживание билетов.
Агенты могут создавать предварительно отформатированные шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы (например, заранее заданные ответы) и повторно использовать их одним щелчком мыши.
Эти автоматические сообщения можно настроить с помощью заполнителей и уникальной информации о билетах, чтобы обеспечить уровень поддержки, ожидаемый всеми клиентами.
Внимание к службе поддержки
В зависимости от версии продукта Freshworks может охватывать поддержку по телефону, чат, электронную почту и социальные сети.
Через интегрированный телефонный канал ваша команда получает полный доступ к облачной среде колл-центра, которая включает в себя интеграцию с мобильными устройствами системы интерактивного голосового ответа (IVR); Кроме того, клиенты могут связываться со своими агентами через модуль живого чата для общения на своем веб-сайте, через Facebook, Twitter, виджет обратной связи с гостями и портал самообслуживания.
Портал самообслуживания настраивается и полностью интегрируется с базой знаний и форумами вашего веб-сайта. В результате вашим клиентам не придется многократно входить в несколько систем, чтобы найти ответы.
После того, как вы настроите свою базу знаний, инструмент может использовать входные данные с этой платформы, чтобы предлагать возможные решения вашим клиентам во время работы над заявкой.
Популярные интеграции
При выборе программного обеспечения технической поддержки оно должно быть интегрировано с другими приложениями, которые в настоящее время используются вашей компанией. Вот список некоторых популярных интеграций Freshworks:
- Google Calendar
- Google Analytics
- Контакты Google
- MailChimp
- Атласский Джира
- Zoho
- Свежий чат
Плюсы и минусы Freshworks
Плюсы
- Преобразовать электронную почту в билет
- Несколько правил контракта уровня обслуживания
- Автоматизация; Маршрутизация билетов, автоматизация сценариев
- База знаний
- Портал самообслуживания
- Многоканальная поддержка, включая Facebook и Twitter
- Поддержка нескольких продуктов / брендов
- Портал сообщества с идеями и управлением координацией
- Классификация и таблица геймификации
- Интеграции; Freshbooks, Google Apps, Harvest, CapsuleCRM
- Поддержка на нескольких языках и часовых поясах
- Опросы удовлетворенности
Минусы
- Поскольку мы использовали бесплатную версию, мы не видим никаких минусов.
Часто задаваемые вопросы
📊 Какой продукт Freshworks лучше всего подходит для малого бизнеса?
Freshdesk и Freshsales часто рекомендуются для малого бизнеса из-за их доступности и комплексных функций, предлагаемых даже на более низких уровнях.
💲 Существуют ли бесплатные пробные версии продуктов Freshworks?
Да, Freshworks обычно предлагает бесплатные пробные версии своих продуктов, что позволяет компаниям протестировать функции, прежде чем переходить на платный план.
🔄 Могу ли я перейти на другой план Freshworks или перейти на более раннюю версию?
Да, Freshworks позволяет пользователям повышать или понижать свои планы в зависимости от текущих потребностей бизнеса.
🔒 Какую поддержку предлагает Freshworks?
Freshworks предоставляет поддержку по различным каналам, включая электронную почту, телефон и чат, причем уровень поддержки зависит от приобретенного уровня обслуживания.
🌍 Подходит ли Freshworks для крупных предприятий?
Да, Freshworks предлагает решения корпоративного уровня с расширенными функциями и возможностями, подходящими для крупных организаций.
🛠️ Как Freshworks интегрируется с другими инструментами?
Продукты Freshworks предназначены для полной интеграции со многими другими инструментами и платформами, улучшая функциональность и удобство для пользователей.
Прямая ссылка:
- Лучшие альтернативы и конкуренты Gorgias: какой из них лучше?
- Лучшие маркетинговые инструменты искусственного интеллекта для развития вашего бизнеса
- Обзор Freshdesk
- Обзор Горгии
- Горгий против Freshdesk
Заключение: обзор Freshworks 2024 г.
Услуга, как правило, будет немного дороже, если вам нужны высококачественные функции, такие как чат.
Однако вам понадобится инструмент Freshworks для бесплатной 30-дневной пробной версии, прежде чем вы согласитесь на платный тариф. Здесь много функций, много полезных интеграций и большой раздел отчетов.
Теперь Вы можете получить всю информацию об этих удивительных «Freshworks" Инструменты. Поделитесь своим отзывом о Freshworks в разделе комментариев. Вы когда-нибудь пользовались инструментами Freshworks?
