В этом обзор Горгия, Я рассмотрю один из лучших вариантов поддержки магазинов электронной коммерции и обрисую его многочисленные преимущества и недостатки. Подходит ли это для вашей компании?
Поскольку мой магазин электронной коммерции продолжает расти, я осознал важность наличия службы поддержки, которая может легко масштабироваться вместе с моим бизнесом и эффективно обрабатывать все обращения в службу поддержки клиентов.
Крайне важно обеспечить первоклассное обслуживание клиентов и гарантировать, что ни один запрос или проблема не останутся незамеченными.
Управление поддержкой клиентов по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат, телефон и социальные сети, такие как Facebook и Instagram, может быть довольно сложной задачей и отнимать много времени.
Билеты легко теряются в суматохе, что приводит к разочарованию клиентов и отрицательно влияет на общее впечатление от покупок.
И тут на помощь приходит Горгиас. Эта универсальная служба поддержки изменила для меня правила игры. С Gorgias я могу эффективно управлять всеми службами поддержки клиентов в одном централизованном месте, устраняя необходимость постоянного переключения между различными платформами и каналами.
Итог заранее 🚀
Горгий мой любимый магазин службы поддержки электронной коммерции. Если вы управляете компанией Shopify электронной коммерции и хотите улучшить обслуживание клиентов, не смотрите дальше!
Встроенный автоматический специалист Gorgias — одна из моих любимых функций. Он разумно отвечает на вопросы, которые чаще всего задают мои клиенты, освобождая меня от рутинных задач.
Внедрение этой автоматизации изменило правила игры в моей компании, позволив мне сосредоточиться на других важных областях, при этом предоставляя своим клиентам своевременные и полезные ответы.
Gorgias предоставляет непревзойденные функции и поддержку, ориентированные на ваши потребности. Этот удивительный магазин службы поддержки электронной коммерции предлагает непревзойденные инструменты для решения вопросов клиентов, решения проблем и оптимизации вашей системы поддержки.
После включения Gorgias в течение 2 лет, я думаю, вам было бы полезно попробовать.
Почему бренды Shopify любят Gorgias:
✅ У Gorgias 4.4 звезды (более 500 обзоров приложений Shopify) против 3.3 звезды у Zendesk (150).
✅ Агенты отвечают на 30% быстрее в Gorgias (4.8 часа) по сравнению с Zendesk (6.36 часа).
✅ никаких дополнительных затрат на адаптацию, дополнительные места или инвестиции в технические ресурсы (5-6-значные ежегодные инвестиции) для настройки фундаментального сценария CX современного бренда.
Ясно, что Горгиас побеждает Zendesk здесь, и многие клиенты любят Gorgias за их дешевизну, простоту и лаконичность.
Углубленный обзор Gorgias: главные плюсы и минусы
Горгий это платформа обслуживания клиентов, где вы можете управлять своей поддержкой клиентов в одном месте. Клиенты могут связаться с вами по нескольким каналам.
Вы также можете собирать сообщения службы поддержки клиентов со всех каналов (электронная почта, чат, телефон и т. д.), чтобы оптимизировать запросы в службу поддержки.
Простая миссия Gorgias — помочь вам предоставлять независимые продукты электронной коммерции с отличным обслуживанием клиентов. Это позволяет вашим агентам сосредоточиться на продуктивной работе, консультируя клиентов, а не отвечая на повторяющиеся электронные письма в течение дня.
Gorgias стремится высвободить время своих сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на деятельности, приносящей доход, автоматически отвечая на основные вопросы клиентов. Мало того, Горгиас также отслеживает влияние обслуживания клиентов на уровень продаж.
Обладая этой информацией, вы можете быть уверены, что взаимодействие с клиентами станет частью прибыльного бизнеса. стратегия продаж.
Мой честный опыт общения с Горгием:
К моему удивлению, когда мы впервые вошли в приложение, я заметил, что его интерфейс очень похож на почтовый клиент.
Даже службы поддержки, ориентированные на малый бизнес, такие как Freshworks и Zoho Стойки, в основе которых зачастую лежит приборная панель очереди билетов, разительно отличаются от этой модели.
Однако этот выбор дизайна является осознанным, поскольку, как только вы к нему привыкнете, сортировка билетов станет довольно простой. Даже с точки зрения управления он визуально привлекателен благодаря билетам с цветовой кодировкой и простому процессу ввода заказов.
Еще одним уникальным компонентом является его аспект продаж.
Как правило, другие отделы обслуживания клиентов начинают свою работу после того, как клиент совершил транзакцию. Используя интерфейс, похожий на электронную почту, Gorgias делает заказы потребителей основным направлением взаимодействия.
Система классифицирует каналы обслуживания клиентов и информации с помощью представлений. Как и в случае с Google Gmail, они отображаются в левой части экрана.
У вас есть полный контроль над тем, что видят ваши представители в этих представлениях, и вы даже можете создавать свои собственные уникальные представления. Отфильтрованная информация из билетов и тегов на этих билетах, предоставленная системой или другим пользователем, — это то, что они используют для представления данных на экране.
Из-за этого каждый пользователь не может настроить представление. Все настройки может выполнять только человек с правами администратора или ведущего агента.
Наконец, вы можете указать, должно ли представление быть общедоступным или частным. Только владелец частного представления может видеть представления, которыми поделились другие пользователи или команды.
Горгиас придает большое значение автоматизации как функции. Когда дело доходит до настройки обслуживания клиентов, требующего минимального взаимодействия, шаблонные ответы на основе макросов являются идеальным решением. Эти шаблоны также могут помочь в сборе данных для будущих исследований.
Например, вы можете автоматически собирать данные о любых жалобах клиентов на определенный продукт или о конкретных болевых точках, связанных с этим продуктом.
Затем вы можете использовать эту информацию для создания более эффективных автоматических ответов на проблему и, возможно, сделать ее более приоритетной в следующем обновлении.
Кроме того, Горгиас придавал большое значение совместимости с другими системами. Однако существует также App Store с гораздо более длинным списком дополнительных приложений для BigCommerce, Magentoи Shopify.
Интегрировав Loop с вашей платформой Gorgias-Shopify, вы можете автоматизировать полную процедуру возврата товара.
Вы также можете добавить Aircall, который предоставляет помощь по телефону и возможность создавать заявки прямо во время телефонного звонка. Возможности дальнейшего анализа и анализа данных в социальных сетях практически безграничны.
Здесь важно уметь адаптироваться даже в рамках миссии Горгия. Многие из широких функций, которые входят в состав платформ, предназначенных для широкого круга клиентов, таких как удаленное управление или управление SLA, в этой платформе отсутствуют.
Если вы небольшой интернет-магазин, App Store позволяет вам разработать персонализированную службу поддержки, адаптированную к вашему бизнесу, магазину и категории продуктов.
Gorgias Review: особенности
1. Подключите все свои каналы поддержки
Горгий помогает управлять всеми каналами поддержки клиентов, такими как электронная почта, Facebook Messenger, Live Chat, Instagram, телефонный чат и т. д., в одном месте.
2. Настройте интеллектуальный автоответчик.
Горгиас установил автоответчик для повторяющихся вопросов клиентов.
Они получат удовлетворительные ответы от этих ботов. В противном случае запросы перенаправляются вашим сотрудникам для лучшего решения. Это поможет повысить вашу экономику и производительность ваших сотрудников.
3. Все функции службы поддержки
- Вы можете добавлять теги к своим билетам или сортировать их в своих пользовательских представлениях
- Для распределения входящих билетов вы можете назначить билеты своим агентам
- Избегайте дублирования работы, раздавая билеты
- Используйте внутренние заметки и упоминания для совместной работы над тикетами
4. История разговоров и данные заказа
Gorgias хранит все разговоры с одним и тем же клиентом в одном месте, независимо от канала.
Таким образом, вы можете легко просматривать и отслеживать историю разговоров.
Gorgias загружает соответствующую информацию из Shopify или из электронной коммерции, чтобы предоставить вам подробную информацию о клиенте на понятной панели: информацию о заказе, номер отслеживания и многое другое.
Добавляйте учетные записи клиентов и заказы в другие приложения из вашей службы поддержки: возмещение, отмена заказов, изменение адресов.
5. Увеличьте доход с помощью чат-кампаний
Не ждите, пока посетители сайта свяжутся с вами. Вы можете начать с ними общение в чате и дать им совет по продукту на основе содержимого корзины.
Вы также можете провести их через оформление заказа, чтобы увеличить свои доходы.
6. Макросы, насыщенные данными
Вы можете создавать шаблоны сообщений, включающие информацию о клиенте, например сведения о заказе и номера отслеживания. Вам не придется много копировать и вставлять, потому что одним щелчком мыши вы можете отправлять более персонализированные сообщения.
7. Следите за производительностью своей команды
Он дает вам основные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов для понимания запросов клиентов. Это помогает вам измерять время ответа и разрешения проблем, а также отслеживать показатели удовлетворенности.
С помощью этого инструмента вы можете отслеживать или измерять производительность вашей команды. После этого вы также можете отправить свою статистику в предпочитаемый вами инструмент BI.
8. Зарабатывайте деньги, используя статистику доходов
С помощью статистики доходов можно зарабатывать деньги. Он помогает вам оценить влияние чата на продажи, а также позволяет конвертировать поддержку в реальные деньги.
Если конверсия клиентов и доход от предварительной продажи билетов хорошие, вы также можете награждать своих агентов.
9. Лимиты автоназначения
Теперь вы можете выбрать максимальное количество заявок, которые агент может обслуживать при автоматическом назначении как для заявок «Чат и обмен сообщениями» (чат, мессенджер, IG DM, SMS,…), так и для заявок «Другой текст» (электронная почта, комментарии… .)
Для этого просто зайдите в Настройки -> Назначение билетов 🤖
10. Группировка бесед Gmail
Умная группировка заявок для интеграции с Gmail!
Gorgias только что выпустила новую функцию для интеграции с Gmail, которая гарантирует, что сообщения Gmail группируются в билеты с использованием логики группировки Gmail.
Что это значит?
Согласно документации Gmail, сообщения Gmail группируются в один и тот же билет, если каждое сообщение соответствует следующим условиям:
У них те же получатели, отправители или тема, что и у предыдущего сообщения. Справочный заголовок с теми же идентификаторами, что и у предыдущего сообщения.
Отправлено в течение одной недели после предыдущего сообщения. Что, если эта новая группировка приведет к странному поведению (например, отправления контактной формы от разных клиентов будут объединены в одну заявку)?
Без проблем! Вы можете отключить это поведение, перейдя на страницу настроек интеграции с Gmail (Настройки → Интеграции → Электронная почта → Конкретная интеграция с Gmail) и отключив параметр Включить группировку сообщений Gmail.
11. Рекомендация статей в чате
Ваш покупатель теперь будет получать рекомендации по статьям часто задаваемых вопросов прямо из окна чата.
Gorgias Chat теперь использует ваш справочный центр, чтобы автоматически рекомендовать покупателям статьи часто задаваемых вопросов.
🤖 Если в вашей учетной записи есть активный чат и справочный центр, покупатели получат рекомендацию статьи, когда они зададут вопрос, соответствующий статье в вашем справочном центре. Покупатели могут ознакомиться со статьей прямо в окне чата, не выходя из магазина.
⚡️ Покупатели теперь получают мгновенные ответы на свои вопросы в чате, а ваш агент сможет сосредоточиться на сложных вопросах, на которые нельзя ответить с помощью часто задаваемых вопросов.
🤓 Вы можете активировать эту функцию на вкладке автоматизации в настройках чата (см. ниже):
12. Автоматическое назначение правила при создании команды
Теперь вы можете напрямую создать правило, назначающее заявки только что созданной команде. До сих пор, если вы хотели настроить автоматическое назначение для своей команды, вам нужно было получить доступ к настройкам правил и создать их вручную.
Чтобы сделать этот процесс более простым, Горгиас добавил упрощенный этап создания правил в потоки создания команды!
После создания правило доступно в настройках правил.
Кому следует подумать об использовании Gorgias?
Люди, которые используют сайты электронной коммерции Чтобы продавать свою продукцию и хотят поддерживать хорошие отношения со своими клиентами, вам следует рассмотреть возможность использования Gorgias.
Действительно сложно ежедневно отвечать на запросы потребителей, и каждый запрос содержит вопросы одного и того же типа. Это может привести к пустой трате вашего времени и времени вашей службы поддержки.
Горгий помогает вам экономить время, поскольку ежедневно автоматически отвечает на одни и те же запросы и перенаправляет эти запросы в службу поддержки, что требует человеческого взаимодействия.
Таким образом, вы сможете сосредоточить свое время на генерировании большего количества идей, связанных с деньгами, вместо того, чтобы отвечать на одни и те же электронные письма.
Ваша служба поддержки также может быстро помочь тем клиентам, которые требуют немедленного внимания, и таким образом рейтинг удовлетворенности клиентов вашего веб-сайта повысится.
Расширение Gorgias Chrome
Горгий - потрясающее бесплатное расширение Chrome, которое позволяет создавать настраиваемые шаблоны, которые можно использовать в любом почтовом приложении, с возможностью настраивать предопределенные исходящие сообщения от имени получателя.
Например, если вы хотите ответить на вопрос службы поддержки клиентов, вы можете создать шаблон с надписью «Здравствуйте, [имя отправителя], спасибо, что обратились в нашу службу технической поддержки», и добавить его в сообщение с помощью простого ярлыка.
Другие переменные включают имя отправителя, адрес электронной почты и контент. Я надеюсь, что обновление включает в себя такие параметры, как текущий день, дата и время в меню.
Расширение Gorgias для Chrome может:
- Создавайте собственные шаблоны
- Создать переменные
- Искать и вставлять ярлыки
- Делитесь шаблонами со своей командой
Хотя Gorgias уже является чистым инструментом для личного использования, его платная версия для групп имеет смысл. Работая в команде, вы можете автоматически делиться этими шаблонами с коллегами для унифицированных сообщений.
Цель Горгия
В своем заявлении о миссии они четко упомянули, что хотят помочь независимым брендам электронной коммерции, чтобы они могли обеспечить лучшее обслуживание своих потребителей.
Это помогает им сосредоточить внимание команды поддержки на том, чтобы стать торговыми партнерами, которые могут консультировать своих клиентов и предлагать лучшие варианты вместо того, чтобы отвечать на повторяющиеся электронные письма в течение всего дня.
Это поможет вам освободить время, которое вы тратите на ответы на эти электронные письма, и позволит вам сосредоточиться на тех действиях, которые могут принести больше денег.
Он автоматически отвечает на основные вопросы клиентов вместо вас или вашей команды. Эти вещи влияют на ваши показатели продаж, и именно поэтому они отслеживают влияние вашего обслуживания клиентов на ваш доход.
Все это может помочь вам увеличить ваши продажи, и уровень удовлетворенности ваших клиентов, несомненно, повысится. Они также утверждают, что это может повысить вашу производительность на 40%, и это действительно здорово.
Горгиас Интеграция
Это очень универсальная и адаптируемая платформа, поскольку она работает с более чем 20 plugins, и у него самые высокие отзывы на Shopify и Magento.
Эта платформа может помочь решить проблемы других платформ, а список plugins интегрирован с:
- Shopify
- Magento
- Gmail
- Facebook Комментарии
- Онлайн Чат
- WooCommerce
- Вялый
- Mailchimp
- Klaviyo
и они регулярно добавляют все больше и больше приложений. Они также предоставляют вам мобильное приложение, чтобы вы могли мгновенно обслуживать своих клиентов. Он также поддерживает несколько брендов.
Служба поддержки, созданная для магазинов Magento
Расширьте поддержку вашего магазина Magento и превратите его в центр прибыли
Онлайн Чат
Общайтесь со своими посетителями в режиме реального времени через чат, чтобы повысить коэффициент конверсии вашего сайта. Вы даже можете запускать кампании в чате на основе URL-адреса, чтобы автоматически вступать в разговор.
Система тикетов
Централизованное общение с клиентами в одном месте. Подключите свои учетные записи в социальных сетях, адреса электронной почты и номера телефонов службы поддержки и отвечайте на все запросы, не выходя из службы поддержки.
Публикации и реклама в социальных сетях
Никогда не упускайте возможность продать социальные сети снова. Интегрируйте свои учетные записи Facebook, Messenger и Instagram, чтобы отвечать на комментарии к публикациям и рекламе в одном месте.
Макрос
Создавайте шаблонные ответы, чтобы быстрее отвечать на наиболее распространенные и повторяющиеся вопросы. Напишите сообщение один раз с пользовательскими переменными данных и сохраните его как макрос для автоматического повторного использования.
Автоответчик
Создайте правила для обработки распространенных вопросов, таких как «Где мой заказ?» Комбинируя правила и макросы, вы можете автоматизировать до 40 % обращений в службу поддержки с персонализированными ответами.
Обнаружение намерений и настроений
Gorgias использует машинное обучение для определения намерений клиентов, таких как доставка, возврат, обмен и многие другие. Затем вы можете настроить автоматические ответы или маршрутизировать заявки с тегами.
Статистика поддержки и доходов
Отслеживайте показатели агента поддержки, такие как объем заявок, время ответа и время решения. Точно настройте свои стратегии получения дохода, используя статистику по предпродажным билетам, конвертированным билетам и общему объему продаж.
Подключение нескольких магазинов
Подключите все свои магазины Magento к Gorgias. Централизуйте все билеты из всех ваших магазинов в одном месте, чтобы сэкономить время.
Горгий Обзор цен
1. Стартовый план
- Доступность: Доступно только при ежемесячной подписке.
- билеты: 50 билетов/месяц
- Цена: Свяжитесь с нами по вопросам цен
2. Базовый план
- билеты: 300 билетов/месяц
- Месячная стоимость: $ 60
- Годовая стоимость: 50 долларов США в месяц (оплачивается ежегодно)
3. План Pro
- билеты: 2,000 билетов/месяц
- Месячная стоимость: $ 360
- Годовая стоимость: 300 долларов США в месяц (оплачивается ежегодно)
- Дополнительная стоимость: 36 долларов США за дополнительные 100 билетов.
- Особенности:
- До 500 пользовательских мест
- Единый вход, управление командой, права пользователей
- Неограниченное количество каналов в социальных сетях (Facebook, Instagram, WhatsApp)
- 150 активных интеграций из библиотеки из 94 приложений.
- Отчеты о поддержке и доходах (эффективность поддержки, актуальная статистика, опросы удовлетворенности, статистика доходов)
- Профессиональное обслуживание клиентов (облегченная регистрация, Академия Горгия, поддержка по электронной почте и в чате, часы работы)
4. Расширенный план
- билеты: 5,000 билетов/месяц
- Месячная стоимость: $ 900
- Годовая стоимость: 750 долларов США в месяц (оплачивается ежегодно)
5. План предприятия
- билеты: Пользовательский объем билетов
- Цена: Свяжитесь для индивидуальной цены
- Индивидуальные услуги и функции, подходящие для крупномасштабных операций.
Add-Ons (Доступно для любого плана)
- Автоматизировать+: 25 долларов США в месяц за дополнительные автоматические взаимодействия.
- Конвертировать+: 30 долларов США в месяц за дополнительные клики по кампании.
- Голос+: 25 долларов США в месяц за дополнительные голосовые билеты.
- SMS +: 17 долларов США в месяц за дополнительные SMS-билеты.
Этот структурированный обзор плана дает понять, что предлагает каждый уровень, помогая предприятиям разных размеров выбрать правильный пакет в соответствии с их операционными потребностями и планами роста.
Каждый уровень предназначен для обеспечения масштабируемости и гибкости, гарантируя, что по мере роста вашего бизнеса будет расти и ваша способность эффективно управлять взаимодействием с клиентами.
Отзывы и характеристики Gorgias клиентов
Плюсы и минусы Горгия
Плюсы
- Лучше всего подходит для всех видов бизнеса.
- Увеличение производительности на 40%.
- Эффективный инструмент автоматического расширения.
- Эффективные шаблоны писем.
- Это быстрый, эффективный и мощный инструмент поддержки клиентов.
- Они предлагают бесплатную пробную версию, чтобы вы могли получить представление о функциях Горгия.
- Удовлетворенность клиентов можно измерить с помощью опросов, проводимых Gorgias.
Минусы
- Услуга автоматизации включена не в каждый план.
Часто задаваемые вопросы
🧐 Есть ли у Горгия база знаний?
Вы можете повысить эффективность HelpDocs, интегрировав Gorgias с другими службами. Это может быть для вашей внутренней команды или для самой вашей базы знаний.
🤔 Горгиас — это CRM?
Gorgias — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), разработанная специально для компаний электронной коммерции. Эта платформа позволяет вашему персоналу службы поддержки клиентов управлять всей вашей поддержкой и обслуживанием клиентов в одном месте. Gorgias используется наиболее успешными магазинами Shopify, чтобы сократить время, необходимое для первоначального ответа на заявку, и повысить эффективность своих команд обслуживания клиентов.
👀 Что такое служба поддержки Горгия?
Gorgias — это платформа для обслуживания клиентов, ориентированная на электронную коммерцию. Вы можете управлять всеми своими каналами обслуживания клиентов с одной панели управления Gorgias: электронная почта/чат/телефон/мессенджер/Facebook/Instagram/SMS. С данными бэк-офиса от Shopify, Magento, BigCommerce, ReCharge и других вы можете отвечать клиентам за считанные секунды.
👉 Как добавить Горгия на Shopify?
В Gorgias перейдите в «Интеграции» -> «Shopify». Нажмите «Добавить Shopify». После нажатия вы будете перенаправлены в магазин приложений Shopify.
🔥 Что такое Горгиас и каковы его лучшие альтернативы?
Для предприятий электронной коммерции Горгиас создает многоканальную службу поддержки, интегрированную с серверной частью. Клиенты могут получить доступ ко всем своим службам поддержки из одного места, что экономит время и деньги компаний. Он обеспечивает единое представление о клиентах для агентов по обслуживанию клиентов за счет подключения различных корпоративных приложений и каналов связи. Gorgias — это компонент технологического стека, ориентированный на обслуживание клиентов. Freshdesk, Zendesk, Helpscout и Reamaze — жизнеспособные альтернативы Gorgias.
🚀 Сколько языков может обнаружить Горгий?
В настоящее время Gorgias может обнаруживать до 54 языков в ваших запросах в службу поддержки.
✅ Что такое бот Горгиас?
Когда агент не использует Gorgias для ответа клиенту, Gorgias Bot отправляет сообщение клиенту.
Быстрые ссылки:
- Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами
- Engagebay vs Zoho: какое программное обеспечение CRM лучше?
- Обзор NetHunt CRM: программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами
- Aweber, Getresponse или EngageBay: какая платформа CRM лучше?
- Обзор GoHighLevel: стоит ли это программное обеспечение для автоматизации CRM?
Заключение: обзор Gorgias 2024
Как предприниматель, управляющий небольшим или средним интернет-магазином с использованием таких платформ, как BigCommerce, Magento или Shopify, я обнаружил, что Gorgias является идеальным решением для службы поддержки.
Меня больше всего впечатлил широкий выбор совместимых приложений Gorgias и общая надежность с точки зрения функций. Он предлагает широкий выбор инструментов, которые легко интегрируются с его платформой, гарантируя плавное и эффективное обслуживание клиентов.
Способность Gorgias оптимизировать обслуживание клиентов оказала существенное влияние на мои продажи, что сделало ее одной из самых впечатляющих функций.
Благодаря поддержке Горгия я смог улучшить уровень предлагаемой поддержки клиентов, что привело к повышению удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, к увеличению продаж.
Я искренне обожаю автоматизированного специалиста, который является выдающейся особенностью Gorgias.
Он разумно отвечает на наиболее частые запросы моих клиентов, экономя мое время и силы. Эта автоматизация изменила правила игры в моем бизнесе, позволив мне сосредоточиться на других важных аспектах, в то же время предоставляя своим потребителям быстрые и полезные ответы.
Примечательно, что если вы ищете решение, которое выходит за рамки ограничений платформы электронной коммерции, Gorgias может оказаться для вас не лучшим вариантом.
В таких ситуациях я бы предложил изучить более комплексные варианты, такие как Freshdesk и Zoho Desk, которые получили награду «Выбор редакции» для малого бизнеса и предлагают более широкий набор функций и функций.
В заключение, Gorgias был значительным активом для моего интернет-магазина.
Поделитесь своими мыслями о отзыв Горгия в комментариях ниже и дайте нам знать, что вы думаете о Горгиасе.
