Чи знайомі ви з системами управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)? Якщо ні, можливо, вам цікаво, що вони роблять і яку користь вони можуть принести вашому бізнесу.
По суті, CRM – це інструмент, розроблений, щоб допомогти компаніям відстежувати їхню взаємодію з клієнтами.
Він зберігає важливу інформацію, таку як покупки клієнтів, відгуки та частота спілкування.
Маючи доступ до цієї інформації, компанії краще розуміють і задовольняють потреби своїх клієнтів, що зрештою призводить до підвищення рівня задоволеності та лояльності.
Що таке програмне забезпечення CRM?
Інструмент, відомий як управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), використовується для керування всіма взаємодіями та зв’язками між вашою компанією та її клієнтами. Мета проста: зміцнити комерційні зв'язки.
Програмне забезпечення CRM допоможе вам зосередитися на своєму відносини бізнесу з конкретними особами, такими як клієнти, користувачі послуг, співробітники або постачальники, під час вашої взаємодії з ними.
джерело: Pexels
CRM-система допомагає відділам продажів і маркетингу контролювати та стежити за взаємодією клієнтів із вашою компанією. Удосконалення кожної точки взаємодії з клієнтом може покращити шлях клієнта та досвід.
Для кого призначене програмне забезпечення CRM?
CRM-система надає кожному кращий спосіб керування зовнішніми контактами та зв’язками, необхідними для успіху, незалежно від того, чи працює він у сфері продажів, обслуговування клієнтів, розвитку бізнесу, підбору персоналу, marketing або будь-яку іншу сферу діяльності компанії.
Рішення CRM можуть бути особливо корисними для невеликої компанії, оскільки командам часто потрібно знайти методи досягнення більшого з меншими витратами. Системи CRM можуть допомогти підприємствам будь-якого розміру досягти успіху.
Наш Посібник із CRM пропонує вказівки та перші кроки для початку роботи, а також пояснення того, як і чому малим і середнім компаніям варто розглянути можливість використання програмного забезпечення CRM.
Що робить система CRM?
Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) організовує інформацію про клієнтів і потенційних клієнтів таким чином, щоб ви могли налагоджувати з ними глибші зв’язки та швидше розширювати свою компанію.
Окрім зберігання особистої інформації, як-от комунікаційних уподобань клієнта, він також може автоматично отримувати інші дані, зокрема заголовки поточної корпоративної діяльності.
Додаток CRM упорядковує ці дані, щоб надати вам вичерпну інформацію про людей і організації в цілому, дозволяючи вам зрозуміти ваш зв’язок у часі.
джерело: Pexels
Крім того, можна підключити платформу CRM інші корпоративні програми, які підтримують розвиток відносин з клієнтами.
Щоб надати вам справжнє 360-градусне бачення вашого клієнта, сучасні системи CRM є більш відкритими та можуть взаємодіяти з вашими бажаними бізнес-інструментами, такими як підписання документів, облік і виставлення рахунків, а також опитування.
пізніша Генерація CRM йде набагато далі: вбудований інтелект автоматизує адміністративні обов’язки, такі як маршрутизація запитів потенційних клієнтів або послуг і введення даних, тож у вас є більше часу для корисних справ.
Автоматично створена статистика може навіть спрогнозувати почуття та поведінку споживачів, допомагаючи вам краще зрозуміти своїх споживачів і планувати належне охоплення.
Як працює CRM?
Удосконалені CRM також надають опції для команд обслуговування клієнтів.
Ці команди можуть використовувати CRM, щоб отримати повний доступ до інформації профілю клієнта, прискорити керування запитами клієнтів, автоматизувати операції обслуговування та постійно вдосконалювати процеси для покращеного обслуговування клієнтів.
Інтелектуальні системи CRM, які аналізують дані про поведінку для покращення профілів клієнтів, можуть використовувати штучний інтелект, щоб пропонувати найрелевантнішу наступну найкращу пропозицію або наступну найкращу дію для співробітників, які працюють із клієнтами.
Рішення CRM надають менеджерам можливість автоматизувати повторювані завдання та легко оцінювати продуктивність команди, що сприяє подальшому підвищенню операційної ефективності.
Наприклад, CRM надає інструменти продуктивності як керування завданнями та проектами, а також можливість автоматизації повторюваних операцій і встановлення бізнес-правил.
Щоб постійно вдосконалювати стратегії роботи з клієнтами та підвищувати коефіцієнти конверсії, певні CRM також мають надійні аналітичні функції, які дозволяють користувачам відстежувати ефективність різних методів взаємодії з клієнтами.
Основні компоненти CRM
Хороша CRM повинна містити такі компоненти:
- Управління контактами – Комплексна база даних контактів, у якій зберігається така інформація про клієнтів, як імена, електронні адреси, адреси, номери телефонів тощо. Ця інформація має бути легко доступною для пошуку, щоб ви могли швидко отримати доступ до необхідних деталей для будь-якого клієнта.
- Автоматизація процесів продажу – Автоматизовані процеси для відстеження можливостей протягом усього циклу продажу від початкового контакту до завершення продажу. Такі функції, як автоматичні пропозиції та пропозиції, спрощують відстеження прогресу продажів і гарантують, що нічого не проскочить.
- Звітування та аналітика – Широкі можливості звітності, включаючи показники в реальному часі ефективність продажів а також довгострокові тенденції в історії замовлень або провідних джерелах. Ці звіти дають зрозуміти, де потрібно внести вдосконалення, щоб оптимізувати процес продажів і збільшити конверсію.
- Управління завданнями – Призначення завдань для подальшої взаємодії з клієнтами або потенційними клієнтами, а також керування завданнями між командами всередині організації, щоб нічого не провалилося.
- Інтеграція електронної пошти – Інтеграція з такими службами електронної пошти, як Gmail або Outlook, щоб надіслані електронні листи можна було відстежувати в самій системі CRM, а не покладатися на програмне забезпечення сторонніх розробників або ручне введення електронних таблиць. Це гарантує, що весь зв’язок зберігається в одному місці, що полегшує пошук відповідних даних у разі потреби.
Коли правильний час для впровадження CRM?
Можливо, ви прийшли до висновку, що система CRM, ймовірно, у майбутньому вашої компанії, тепер, коли ви знаєте, що таке CRM. Розумне наступне запитання: коли.
Багато невеликих компаній і стартапів починають лише з відстеження своїх потенційних клієнтів електронний маркетинг платформу та список їхніх клієнтів у електронній таблиці.
Здатність вашої команди згортати все може бути сповільнена або затримана через щось настільки елементарне, як хтось забув оновити одну електронну таблицю.
Коли важлива інформація розділена, може бути важко зрозуміти, як пов’язані між собою кілька зв’язків або компаній.
Зі звичайним програмним забезпеченням ви не можете відстежувати взаємодію споживачів із вашим веб-сайтом, інтерфейс із улюбленими програмами або оновлювати вміст у режимі реального часу. Однак ви можете використовувати CRM.
CRM корисний для вирішення кадрових проблем, таких як відхід співробітників. Без CRM ви залежите від продавців, щоб укладати відкриті транзакції та не забувати оновлювати будь-яку вербальну взаємодію.
Зберігаючи все та дозволяючи наступним членам команди приєднатися, не втрачаючи позицій, CRM усуває елемент вгадування з цього процесу та економить час.
Рішення, як правило, досить просте для бізнесу.
Хоча деякий час можна працювати без CRM-системи, часто краще впроваджувати її зараз, а не пізніше, коли ви, ймовірно, відчуєте муки неадекватного спеціального рішення.
Як CRM впливає на зростання?
CRM спрощують життя, але також важливо розуміти, як вони впливають на вашу компанію. CRM мали великий вплив на зростання бізнесу протягом останніх кількох років, і попит лише зростає.
У 2020 році 65% торгових фірм використовуватимуть CRM, порівняно з 59% у 2018 році (Salesforce, 2020). Основними аргументами для використання CRM були автоматизація процесів, включаючи планування зустрічей, розповсюдження контенту та створення контрактів.
джерело: Pexels
Численні компанії стверджують, що використовують своє програмне забезпечення CRM для збільшення утримання. Згідно з опитуванням 2021 року, «Активне утримання клієнтів» є однією з найважливіших цілей для їхніх співробітників CRM, з чим погодилися 82% респондентів (Tinyclues, 2021).
Крім того, інтеграція дає результати. Порівняно з 46% невдалих лідерів, 61% лідерів, які перевищують ефективність, стверджують, що вони автоматизували принаймні деякі свої процеси продажів.
Такі CRM платформи HubSpot CRM вирішує різні проблеми, пов’язані з розширенням. CRM ефективно обробляє інформацію про контакти, бізнес і можливості продажу.
Крім того, вони підтримують консолідацію комунікацій, які здійснюються через ваш веб-сайт, електронні листи, телефонні дзвінки та соціальні медіа.
Здатність команд маркетингу та продажів ефективно працювати разом є як ніколи важливою, а системи CRM є ідеальним інструментом для допомоги компаніям, що розвиваються, у досягненні цієї мети.
CRM забезпечують більш ефективне спілкування клієнтів із вашим бізнесом, покращуючи взаємодію з клієнтами.
Сучасні системи CRM дозволяють виконувати складні процеси швидкого розширення команд продажів, що є, мабуть, найважливішим.
Рішення CRM забезпечують краще управління часом, підтримують синхронізацію вашої команди та усувають багато монотонних справ, які з’їдають час, не створюючи жодної додаткової вартості.
Як CRM полегшує продажі та маркетинг?
Не створюючи великих команд і не переборщуючи з рекламою, програмне забезпечення CRM підвищує ваші продажі та маркетинг. Ви можете створити систему продажів і маркетингу, яка підніме продажі на новий рівень, інтегрувавши свою CRM з автоматизацією продажів і маркетингу.
Маркетинг:
CRM у маркетингу часто змінює гру, оскільки вона надає сильну інформацію, варіанти персоналізації та можливості для тестування, які зрештою підвищення продажів.
Коли дані агрегуються в CRM, можна досліджувати тенденції та виявляти інформацію, яка підвищує прибутковість. Наприклад, компанія може визначити, які риси поділяють її ідеальні клієнти, які мають найвищу життєву цінність.
Це дає змогу ефективніше витрачати гроші на рекламу та уникнути їх надходження до потенційних клієнтів, які, ймовірно, не зацікавлені у ваших товарах чи послугах.
джерело: Pexels
Ваші дані також можуть вам допомогти збільшити свій дохід. Наприклад, якщо ви знайдете типові комбінації для купівлі, ви можете створити пакети або набори для збільшення продажів.
Ваша аналітика також може повідомляти вам, коли клієнти, найімовірніше, зроблять ще одну покупку. Ви можете запланувати подальші дії та пропозиції відповідно до очікуваної дати викупу.
CRM дозволяє доставити відповідне повідомлення відповідній особі в потрібний час. Коли ваша CRM інтегрована з платформою автоматизації продажів і маркетингу, ви можете надсилати електронні листи та SMS-повідомлення на основі останніх дій клієнта.
Уявімо, що керівник, який не спілкувався з вами деякий час, просто натиснув посилання в електронному листі, який ви йому надіслали, сповіщаючи про спеціальну пропозицію. Ви можете позначити потенційного клієнта як «повторно залученого», надіслати йому електронний лист із цікавою розповіддю про клієнта та доручити торговому представнику зателефонувати йому.
Персоналізація має значну перевагу в залученні більшої кількості клієнтів: згідно з опитуванням McKinsey, 76% клієнтів вважають, що персоналізація допомогла їм думати про бренд, а 78% стверджують, що налаштований контент підвищує ймовірність повторної покупки.
За допомогою спеціального обміну повідомленнями ви можете використовувати всю інформацію у своїй базі даних CRM для розвитку міцніших зв’язків із клієнтами.
Секрет покращення вашого маркетингу полягає в тестуванні. Потужна маркетингова CRM дозволяє тестувати майже все, що тільки прийде в голову, включаючи різноманітні акції, SMS-повідомлення, рекламу, частоту дзвінків потенційним клієнтам тощо.
Дані тестування показують, який вибір генерує найвищий рівень прибутковості, а не покладатися на інтуїцію.
Продаж:
Використання програмного забезпечення CRM для продажів покращує видимість, розставляння пріоритетів і подальші дії протягом усього процесу продажів. CRM дає вашому торговому персоналу видимість, необхідну для найкращої роботи.
Якщо власник облікового запису змінюється, усі дані про потенційних клієнтів і клієнтів в одному місці спрощують перехід для колег, оскільки все про особу чи компанію записується та доступне.
Як торговий представник ви можете точно бачити, що зробив потенційний клієнт, що дає вам змогу адаптувати обговорення та мотивувати правильний курс дій.
джерело: Pexels
Наприклад, ви бачите, що потенційний клієнт переглянув ваші тематичні дослідження та оглядове відео. Під час чату з ними ви можете підштовхнути їх зареєструватися на вебінар або консультацію, якщо ви хочете дізнатися більше.
Разом із телефонними системами VoIP системи CRM покращують видимість вхідних дзвінків. Коли потенційний клієнт дзвонить торговому представнику, комп’ютер торгового представника негайно розпізнає номер телефону потенційного клієнта та відображає його запис.
CRM також надає менеджерам з продажу більше видимості. Менеджер з продажу може просто стежити за продуктивністю та діяльністю кожного торгового представника, одночасно стежачи за всім продажна воронка.
Функція підрахунку потенційних клієнтів у CRM, яка визначає зацікавленість потенційного клієнта у вашому продукті чи послузі, допомагає відділу продажів визначити пріоритетність своїх зусиль з охоплення. Завдання, призначені лідерам відділу продажів, розставляються за пріоритетністю відповідно до їхніх балів.
Охоплення клієнтів також може мати пріоритет у вашій CRM. Записи з майбутніми датами поновлення контракту та клієнтами, які, можливо, розглядають новий продукт, можуть бути позначені тегами для подальшої роботи командою продажів.
CRM забезпечує дивовижне спостереження (і збільшення продажів). Ви можете припинити роботу з липкими нотатками на своєму столі або копіювати та вставляти ідентичну електронну пошту для кожного нового потенційного клієнта за допомогою автоматичного подальшого зв’язку з потенційними клієнтами та клієнтами.
Ваша система починає стежити за потрібними моментами, встановлюючи стабільну взаємодію з клієнтами та збільшуючи кількість потенційних клієнтів, які стають клієнтами.
Чому я повинен використовувати програмне забезпечення CRM?
Ви можете підтримувати онлайн-розширення вашої фірми за допомогою програмного забезпечення CRM для цифрового маркетингу.
Ось чотири обґрунтування для придбання цього маркетингового програмного забезпечення для вашої компанії:
джерело: Pexels
1. Економія часу компанії:
Ваш бізнес заощадить час, якщо ви інвестуєте в CRM програмне забезпечення для маркетингу.
Щоб зрозуміти досвід ваших клієнтів, вам не потрібно записувати дані годинами поспіль. Вашій команді не потрібно витрачати час на оновлення інформації про клієнтів, з якими вони співпрацюють. Натомість усе записується та зберігається в одному місці.
Ви можете отримати всю необхідну інформацію від кожного потенційного клієнта, щоб мати повне уявлення про його подорож.
Вам не потрібно вручну записувати та вводити кожен аспект поїздки покупця, що економить ваш час. Вам не доведеться витрачати час на пошук недоречної інформації.
Завдяки цьому програмному забезпеченню ваш торговий персонал може продовжити роботу з того місця, де вони зупинилися, не пропускаючи жодного моменту.
2. Залишайтеся конкурентоспроможними:
Ви хочете зберегти конкурентну перевагу над своїми суперниками.
Якщо у вас ще немає маркетингового програмного забезпечення CRM, ви відстаєте. Ваші конкуренти вже використовують програмне забезпечення CRM для покращення своїх процесів продажів, тож вам потрібно наслідувати їх приклад.
Ви можете конкурувати з конкурентами, використовуючи програмне забезпечення CRM.
Щоб конкурувати з конкурентами в охопленні ваших потенційних клієнтів і персоналізації їхнього досвіду, вам потрібно використовувати аналітику CRM для ефективного збору інформації про ваших потенційних клієнтів і отримання глибоких даних.
Розвиваючи тісніші зв’язки зі своїми потенційними клієнтами, ви випередите всіх конкурентів, які не використовують програмне забезпечення CRM для цифрового маркетингу.
3. Залишайтеся організованими:
Організація вашої команди продажів залежить від використання програмного забезпечення CRM для цифровий маркетинг.
Якщо ви спілкуєтеся з одним потенційним клієнтом і багатьма членами команди, інформація може бути легко втрачена або не передана іншому члену команди. Замість того, щоб залежати від вашої команди для надсилання даних, ви можете зберігати їх в єдиному центрі, до якого будь-хто може отримати доступ.
Крім того, вам не потрібно буде турбуватися про переплутаність інформації.
Бувають людські помилки, які іноді впливають на транзакцію. Замість цього ви можете використовувати програмне забезпечення CRM, щоб зберегти структуровані та кристально чисті дані, гарантуючи, що ваш відділ продажів ніколи не пропустить жодного моменту.
Маркетингове програмне забезпечення CRM також допомагає в логічній організації даних.
Наприклад, за допомогою такого програмного забезпечення, як Nutshell, ви можете стежити за прогресом ваших потенційних клієнтів від їхнього першого контакту до моменту здійснення покупки.
Наявність усіх цих важливих даних у логічному порядку полегшує вам організацію та розуміння подорожей потенційних клієнтів.
4. Покращуйте свої стосунки з потенційними клієнтами:
Ваша фірма конкурує з десятками інших компаній, щоб привернути увагу потенційних клієнтів. Щоб підтримувати інтерес аудиторії до вашого бізнесу, ви повинні налаштувати її досвід.
Програмне забезпечення CRM може покращити стосунки з потенційними клієнтами. Понад 74% компаній стверджують, що використання CRM дозволило отримати кращий доступ до даних клієнтів.
Використання платформи CRM є одним із найкращих способів знайти корисну інформацію про вашу аудиторію, особливо в світлі даних CRM.
Ви можете зберігати всі дані про своїх потенційних клієнтів в одному місці за допомогою CRM. Щоб взаємодіяти з потенційними клієнтами, ви можете відстежувати важливу інформацію про них.
Ви вже знаєте все, що потрібно знати про ваших потенційних клієнтів, включаючи їхні оцінки «подобається», «не подобається» та коментарі щодо вашого бізнесу.
Ви можете надати своїй аудиторії більш спеціалізований досвід, якщо матимете всю цю інформацію в одному місці.
Завдяки цьому досвіду ви можете встановити міцніші стосунки зі своїми потенційними клієнтами. Ви спілкуєтеся з ними, надсилаючи їм інформацію, яку вони хочуть або цікавлять.
Тому вони більш схильні взаємодіяти з вашим бізнесом і контентом.
Питання і відповіді
💡 Чому компанії використовують CRM?
Компанії використовують CRM, щоб упорядковувати інформацію про клієнтів, гарантувати, що нічого не буде втрачено, і надавати кращі послуги. Це допомагає їм краще розуміти своїх клієнтів і покращувати продажі та підтримку клієнтів.
🔧 Як працює CRM?
CRM зберігає деталі про клієнтів, наприклад їх контактну інформацію, те, як вони взаємодіяли з вашим бізнесом і що вони купували. Ця інформація може допомогти компаніям персоналізувати свій підхід і покращити свої послуги.
🚀 Чи може CRM допомогти моєму малому бізнесу розвиватися?
Абсолютно! CRM може допомогти навіть малим підприємствам підтримувати порядок, краще розуміти потреби клієнтів і знаходити більше можливостей для розвитку.
📊 Які дані я можу зберігати в CRM?
У CRM можна зберігати багато різної інформації, як-от імена, адреси електронної пошти, історію покупок, налаштування та відгуки. По суті, все, що допомагає краще знати своїх клієнтів.
💻 Чи важко використовувати CRM?
Не зовсім! Багато CRM розроблено так, щоб бути зручними для користувача, з навчанням і підтримкою, які допоможуть вам почати роботу. Крім того, існують CRM для компаній будь-якого розміру, тому ви можете знайти той, який відповідає вашим потребам.
Швидкі посилання:
- Engagebay проти Zoho: яке програмне забезпечення CRM краще?
- Найкращий WordPress CRM для малого бізнесу
- Найкраща CRM для нерухомості
- Переваги управління взаємовідносинами з клієнтами
- Чи є системи ERP і CRM ідеальним поєднанням для вашого бізнесу в Інтернеті?
Висновок: що таке CRM 2024?
Як бачите, хороша система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є важливою для будь-якого підприємства, яке прагне максимізувати продажі та краще обслуговувати своїх клієнтів.
Він забезпечує потужний інструменти аналітики які дають вам краще розуміння моделей поведінки клієнтів, що дозволяє ефективніше націлювати маркетингові кампанії та надавати кращі послуги в цілому.
З цими функціями у вашому розпорядженні ваш бізнес матиме все необхідне для успіху на сучасному конкурентному ринку!
