Zoho против Zendesk 2024: какой из них лучше и почему? (За и против)

Поддержка клиентов:

Зохо –

Поддержка клиентов Zoho Desk неудовлетворительна, потому что она зависит от пакета. Другими словами, вам придется платить больше за превосходное обслуживание клиентов.

Стандартный пакет, например, обеспечивает поддержку по электронной почте и телефону 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Однако только подписки Professional и Enterprise включают помощь в чате.

Фирма предоставляет защищенную базу знаний для обеспечения клиентов круглосуточной поддержкой. Самое замечательное то, что статьи самообслуживания разделены на несколько папок.

Таким образом, агенты могут получить доступ к предназначенным для них статьям, а разработчики — получить всю необходимую информацию, не спотыкаясь друг о друга.

Зендеск –

В этом сравнении Zendesk и Zoho Desk станет ясно, что Zendesk лучше подходит для адаптации клиентов и послепродажной поддержки.

Их цифровые кампании по адаптации включают в себя инструкции по активации функций и улучшению использования важнейших функций Zendesk. Вы также можете получить доступ к обширному справочному центру, в котором представлены часто задаваемые вопросы, такие как «Как мне пересылать входящую электронную почту?» и «Что такое триггеры и как они работают?»

Кроме того, вы можете использовать обширную сеть активных пользователей Zendesk. Вы можете читать новости, предстоящие события, советы пользователям и многое другое. Вы можете участвовать в беседах с вопросами и ответами, чтобы отвечать на запросы или получать ответы, которые вы хотите от членов сообщества.

Интеграции:

Зохо –

Zoho Desk и Zendesk обеспечивают бесперебойную связь с собственными и сторонними приложениями.

Например, Zoho Desk и Zoho CRM могут быть интегрированы для облегчения сотрудничества между службой поддержки клиентов и отделами продаж.

Помимо нативных инструментов, Zoho Desk может быть интегрирован с Jira, Slack, Salesforce, Trello, Microsoft Teams, Mailchimp, Intercom и Twilio.

Зендеск –

Zendesk обещает предоставить более тысячи коннекторов со сторонними бизнес-приложениями.

Для облегчения навигации и установки интеграции разделены на категории: продуктивность и отслеживание времени, электронная коммерция и CRM, опросы и обратная связь, телефон и SMS и т. д.

Zendesk Support Suite можно интегрировать с несколькими популярными приложениями, включая Trello, Intercom, Salesforce, Shopify, WooCommerce, Zoom, Notify и Botmind.

Отчеты и аналитика:

Зохо –

Zoho Desk предоставляет простую панель отчетности, которая может помочь вам контролировать и повышать качество обслуживания вашего бизнеса.

Zoho Desk позволяет вам отслеживать первоначальный ответ, реакцию и время решения вашей команды с централизованной панели инструментов. Однако на платформе отсутствуют сложные показатели службы поддержки, которые могут предоставить дополнительную информацию.

Вы также можете отслеживать свои рейтинги счастья, чтобы определить удовлетворенность клиентов вашими контактами поддержки.

Zendesk –

Сравнение Zoho Desk и Zendesk показывает, что Zendesk намного лучше в отчетности и аналитике. Вы можете просмотреть отчеты, чтобы понять исторические закономерности и сделать обязательные суждения в настоящем.

Zendesk, в отличие от Zoho Desk, позволяет создавать отчеты для нескольких способов связи. Например, вы можете просматривать полные отчеты по чату, телефону и электронной почте.

Zendesk даже позволяет делиться отчетами службы поддержки, чтобы информировать коллег и других заинтересованных лиц о производительности и целях.

Живой чат:

Зохо –

Zoho Desk предлагает возможности живого чата, эксклюзивные для пакета Enterprise. Вы можете преобразовать взаимодействие в чате в тикеты и отслеживать их ход в централизованном месте.

В зависимости от ваших требований вы можете просто интегрировать виджет живого чата в свой центр поддержки или на веб-сайт. Вы можете автоматически направлять взаимодействие в чате наиболее квалифицированным сотрудникам, гарантируя, что каждый посетитель получит подходящий ответ.

В целом виджет чата устарел и нуждается в дополнительной настройке.

Зендеск –

Zendesk позволяет добавить в мобильные приложения, на веб-сайт и платформы социальных сетей функции чата в режиме реального времени, позволяя потребителям общаться с вашим персоналом в режиме реального времени.

Вы можете разработать и персонализировать своих ботов Answer для автоматизации процесса поддержки клиентов. Эти боты могут отвечать на типичные вопросы потребителей, такие как наличие продукта, статус доставки и многое другое.

Вы также можете отправлять проактивные сообщения клиентам, чтобы держать их в курсе текущих проблем и уменьшать трафик ваших заявок.

База знаний:

Zoho –

Если у вас много брендов, Zoho Desk может помочь вам создать уникальный центр поддержки для каждого из них. Кроме того, благодаря поддержке CSS и HTML вы можете настроить свой справочный центр в соответствии с внешним видом и стилем вашего веб-сайта.

Что касается безопасности данных, Zoho Desk работает адекватно. Вы можете ограничить доступ к своей базе знаний, например, сделав ее доступной для всех или попросив посетителей создать свои учетные записи.

Зендеск –

С помощью Zendesk вы можете быстро настроить свой справочный центр и предоставить потребителям исключительные возможности самообслуживания. Вы можете делиться предложениями по статьям, созданными с помощью ИИ, в запросах службы поддержки.

Сравнение Zoho Desk и Zendesk показывает, что Zendesk позволяет вашим агентам сотрудничать при создании премиум-контента. Агенты службы поддержки могут совместно создавать страницы часто задаваемых вопросов, политики обслуживания, инструкции по устранению неполадок и многое другое с помощью инструментов групповой публикации. Чтобы привлечь внимание мировой аудитории, вы можете создать свой справочный центр на более чем 40 языках.

Управление билетами:

Зохо –

Zoho Desk — это многоканальное решение для продажи билетов, которое позволяет собирать билеты по электронной почте, в чате, по телефону, в социальных сетях и в Интернете.

Zoho Desk также позволяет вам не создавать заявки вручную, экономя ваше время и усилия. Вы можете быстро настроить правила назначения для распределения билетов соответствующим агентам и отделам.

Чтобы упорядочить почтовый ящик службы поддержки, вы даже можете фильтровать запросы по приоритету, срочности, типу клиента или статусу заявки.

Зендеск –

Zendesk предоставляет надежную систему тикетов для управления обсуждениями в нескольких средствах массовой информации. Вы можете быстро зарегистрировать заявку как вопрос, инцидент или задачу и связать несколько событий с одной проблемой.

В этом сравнении Zendesk и Zoho Desk первый позволяет автоматически помечать и классифицировать входящие заявки. С первого взгляда агенты могут определить, нужно ли им выделить билет кому-то другому или обработать его самостоятельно.

В целом система продажи билетов предоставляет несколько функций автоматизации. Однако пользовательский интерфейс Zendesk устарел и лишен современной эстетики.

Интерфейс:

Zoho –

Zoho Desk предоставляет интуитивно понятный интерфейс, который агенты могут использовать для доступа к функциям и возможностям платформы. Вы можете просмотреть все запросы и проблемы клиентов, перейдя по ссылке «Билеты» в левой части страницы.

После открытия тикета вы можете получить доступ ко всем связанным обсуждениям в одной ветке. Агенты также могут проверять любые связанные вложения, назначения или утверждения. Из главного меню Zoho Desk упрощает доступ к взаимодействиям в сообществе, на платформах социальных сетей и в чате.

Зендеск –

Когда вы входите в платформу Zendesk Support Suite, вы сталкиваетесь с устаревшим пользовательским интерфейсом. Приборная панель устарела и лишена современной эстетики. Начинающим пользователям может быть сложно определить сложные возможности инструмента, что делает его потенциально сложным инструментом.

Однако при открытии тикета Zendesk показывает полную информацию о клиенте. Например, агенты могут получить доступ к имени клиента, адресу электронной почты, номеру телефона, истории контактов и т. д. Кроме того, агенты могут отслеживать несколько пользовательских тегов клиента, таких как «Лучший пользователь», «Посол сообщества» и т. д.

Типы пользователей:

Зохо –

Zoho Desk — это экономичная платформа, предназначенная для удовлетворения потребностей в обслуживании клиентов малых и средних организаций. Даже если вашей фирме всего неделя или вы фрилансер, вы можете начать с ее пожизненного бесплатного плана, а затем перейти на премиальные планы для более надежных функций.

Этот инструмент может стать отличным решением, если ваша клиентская база и обслуживающий персонал невелики.

Учитывая его цену и функциональность, Zoho Desk подходит для малого и среднего бизнеса. Это приложение может быть не лучшим решением, если вы работаете в большой организации и нуждаетесь в дополнительных возможностях настройки.

Зендеск –

Zendesk используется крупнейшими мировыми компаниями и корпорациями благодаря возможностям искусственного интеллекта и инструментам автоматизации.

Zendesk может быть не лучшим решением для стартапов или малых предприятий из-за его высокой цены и сложных функций. Однако решение является масштабируемым и подходит для крупных фирм и корпораций.

Zendesk — это вариант, если вы управляете тысячами клиентов и имеете большую группу поддержки. Однако, если вы являетесь крупной компанией, стремящейся сократить расходы на поддержку, вы можете избегать Zendesk.